活況な観光業に Salesforceが「観光DXプラットフォーム」で実現できること。キーワードは「伴走型観光」

今、観光業が直面する成長余地と課題

日本では少子高齢化が進み、定住人口の減少が大きな課題です。そのため、多くの地域が観光による地域活性化を推進。地域とつながりを持つ関係人口は、最終的に定住人口につながると期待されているため、地域を訪れる観光客を増やし、その地域のファンになってもらい、繰り返し訪れるリピーターを増やすことに力を入れています。

リピーターを増やすだけでなく、昨今問題が顕在化しているオーバーツーリズムへの対応も求められています。
人材不足も深刻化している中で、自治体やDMO（観光地域づくり法人）は、成長のための施策と課題解決に両面に取り組んでいかなけれなりません。

そのために有効なDXで有効な施策を出していくためには、外部の事業者との連携が実用的かつ効果的。Salesforceが提案する「観光DXプラットフォーム」が次なる打ち手をサポートします。

Salesforceが考える「観光DX」のコンセプト

Salesforceは、定住人口につながる関係人口を創出していくためのポイントは、来訪者にその地域のファン、そしてリピーターになってもらうことだと考えています。

そこで重要なのが来訪者の満足度。それを高めていくためには、タビマエ、タビナカ、タビアトそれぞれで、適切なアプローチや適切な情報を提供することが求められます。

まずタビマエでは、旅行の入口となるウェブサイトで観光客が欲しい情報を提供することが重要です。例えば、温泉旅行を検索する時、大人4人のグループなのか、家族4人の構成なのか、観光客それぞれに適した情報を提供できなければ、タビマエでのワクワク感は醸成できません。

タビナカであれば、宿泊先近くで地域名物の料理がどこで食べられるのか、今の時期におすすめの風景はどこかなど、旅行中のお悩み事やそのシチュエーションに合わせた情報を提供する。そうすれば、「あの地域はすごく良かった。また来たい。次は違う時期を楽しみたい」と思ってもらえるのではないでしょうか。

Salesforceでは、観光客一人ひとりに合わせた「ワン・トゥ・ワン」のアプローチで体験価値を向上させることが重要と考えており、そのための製品ラインナップを揃えています。各地域の課題や目指す姿に寄り添いながら、ソリューションを組み合わせて最適な支援を提供しています。

一方、観光地は、観光客地域の自治体、DMO、事業者の方々の協力で成り立っています。その意味で、観光ビジネスでは、そうした複数のステークホルダーを含んだ「エリア」という観点でのマネジメントも重要になります。

エリアマネジメントのポイントは、その地域を訪れる観光客のデータを集約し、地域全体で共有すること。

例えば、夏休み期間でも7月前半の土日と後半の土日では、見込み客数にどれくらいの差があるのか。団体予約が多いのか、個人客が多いのか。ライブなどのイベント情報は近隣事業者に共有されているのか。

Salesforceのソリューションには、そのようなデータを蓄積する機能があり、エリアマネジメントも支援できます。ます。そのデータを活用すれば、地域の事業者の方々は販売の打ち手を考えることができ、収益拡大にもつながります。

「観光DXプラットフォーム」をどう使えるのか

「観光DXプラットフォーム」はさまざまな場面で活用できます。まず、観光客との接点をあらゆるフェーズで持つことが可能です。

観光客との接点でいうと、例えば、タビマエでは「マイページ」という機能を用意しています。アンケート調査なども支援し、集められた個人データを集積し、その人に合った情報の提供やサイトのフロントページ構成を行うなど、「人」を起点としたワン・トゥ・ワンのアプローチを支援します。

タビナカでは、クーポンやメルマガの配信など、リピーター化に向けたさまざまな打ち手をタイムリーに効率よく出すことができます。
タビアトでは、その人の旅行体験に合わせたフォローアップも可能です。
また、地域の事業者との情報共有についても、事業者の方々向けにポータルサイトソリューションを用意しています。

観光客のカスタマージャーニーの各段階で接点を作り出す「観光DXプラットフォーム」の根幹となるのが、CRMです。Salesforceの強みは、タビマエからタビアトまで、データベースを分断せず、ひとつのデータベースにまとめるところにあります。

さまざまな顧客情報をCRMというひとつの「バケツ」に入れ、それを地域で共有することで、観光客との接点から地域事業者の効率的なマネジメントまでが一気通貫で可能になります。

スポットごとにシステムを導入してしまうと部分最適になってしまう恐れがあり、コストも上がってしまうこともありますが、 Salesforceのソリューションは拡張性があるため、 バラバラのデータを高次元で管理して、多角的に分析することが可能です。

加えてAIも導入しており、業務に即したプロセスの中で生成AIを活用することで、業務の効率化も実現できます。

このほか、観光という領域でも個人情報の取り扱いはデリケートな部分ですが、SalesforceはISMAPをはじめとする第三機関による各種セキュリティ認証資格も有しており、自治体、公的機関、金融機関など個人情報にセンシティブな業界にもシステムを活用していただいているところです。

カスタマージャーニーを支える「伴走型観光」とは

Salesforceでは、「伴走型観光」というものを重視しています。観光客に対しては、各シチュエーション、もしくは各属性に合わせたワン・トゥ・ワンのコミュニケーションで、それぞれの観光客が知りたい情報をいち早く理解したうえでレコメンド。

事業者や自治体向けには、さまざまなエリアの情報を網羅してマネジメントし、その地域の事業者に長く利用してもらうことでビジネスの拡大を支援する。

そのうえで、大切にしているのがカスタマージャーニーを想定する「デザイン思考モデル」というプロセスです。一番来てほしいターゲットと、来てもらいやすいターゲットは異なりますので、住み分けて考え、どのような打ち手が有効かを考えていきます。

タビマエの「認知」「興味・調査」「検討」「予約」「予約確定」、タビナカとして「来訪」「来訪直後」、タビアトの「アト消費」を設定し、8つのステップで議論を進め、それまでの思考を整理・ブラッシュアップしたうえで、実施すべき施策を選別します。最終的に「観光DXプラットフォーム」への活用につなげていきます。

Salesforceでは、この「デザイン思考モデル」を活用したワークショップも開催しています。

地域に根ざしたデジタルマーケティング支援

Salesforceは、2022年6月に広域連携DMOの九州観光機構およびJTBと九州における観光DXの推進で包括連携協定を締結しました。「観光DXプラットフォーム」を導入することで、観光客の利便性向上、経済効果の拡大、再訪につながる顧客満足度の向上のためのCRMの体制づくりなどで九州観光機構を支援しています。

また、新たに提供を開始した公的機関向けソリューション「Public Sector Solution（PSS）」を「観光DXプラットフォーム」にも採用しています。これまでは、民間事業者向けのCRM機能だけでしたが、今後は自治体やDMOも使いやすいCRM機能を提供することが可能になりました。すでに九州観光機構では2024年からPSSの一部機能を導入し、職員の業務効率化とコスト削減を実現しています。

Salesforceとしては今後も、地域に根ざす自治体、DMO、事業者の方々とタッグを組みながら、観光で稼げる地域に向けた支援に力を入れていきたいと考えています。