どこからでも仕事ができるテレワークの時代において、チームのコラボレーションは、あらゆるコンタクトセンターマネージャーの最優先事項です。しかし、多くのサポートチームは、重要な部署や専門知識、テクノロジーから切り離されているのが現状です。サービス担当者は非常に多くのツールを切り替えて使っており、マネージャーはワークロードやパフォーマンスを完全に把握するのに苦労しています。。これでは、チームは質の高いカスタマーサポートをスピーディに提供することはできません。
もっと協力的で人間味のあるコラボレーションを行う方法があるはずです。
そこで登場したのが、カスタマーサービス向けのSlackです。カスタマーサービス向けのSlackは、チームを連携させ、組織全体を結集して、顧客により優れたサービスを提供できるよう設計されています。その結果、より迅速な問題解決、担当者の生産性向上、顧客満足度（CSAT）の向上、顧客体験の変革を実現します。ここからは、その仕組みについてご説明します。
Slackは単なるコミュニケーションツールではありません。Slackは、Service Cloudと連携することで、サービスチームのコラボレーションプラットフォームとして、有益な顧客データ、重要な情報にアクセスし、部門を越えて関係者とつながることができるため、、ケースの解決時間短縮を図ることができます。
Service CloudのCEOであるClara Shihは、次のように述べています。「カスタマーサービス向けのSlackを導入すれば、カスタマーサポート担当者をはじめ、製品エンジニアリング、DevOps、セキュリティチーム、その他の部署に至るまで、全社的なカスタマーサービスの連携が可能にになります。テレワーク、そしてオフィス勤務とテレワークを組み合わせたハイブリッドワークが定着しつつある現在、顧客対応を行うチームは、業務部門やインシデント管理部門と容易にコミュニケーションやコラボレーションを行い、速やかに問題を解決し、複雑な問題を解消し、組織の生産性を最大限に高める必要があります」。
ここで、カスタマーサービス向けのSlackの4つの活用方法をご紹介します。
AI搭載のナレッジベースで顧客をスピーディにサポート
「カスタマーサービス最新事情」レポートによると、サービス担当者の大半（63%）は、未だにスピードと品質のバランスを保つのに苦労しています。大きな理由の1つとして、多くの人が専門家や知識にアクセスする際に複数のシステムを切り替えなければならないという点を挙げています。
Slackを活用すれば、担当者は複数の画面を切り替えることなく、集約されたナレッジベースを利用することができます。Slackでの作業は、特定のチームやトピックに関連するあらゆるメッセージやファイルを集約したホームであるチャンネルで行われます。チームが協力して複雑な問題を解決していくと、検索可能なナレッジベースが拡大していきます。
予測検索機能では、人工知能（AI）を使用して、ナレッジ記事、記録されたファイル、過去に解決したチケットなど、ケースの解決にもっとも関連性が高い有益なコンテンツを表示します。時間とともに、AIと機械学習（ML）はサービス担当者が実行する検索の種類を理解し、もっとも役立つ情報を提示するようになります。
カスタマーサービス向けのSlackのケーススウォーミング機能で困難な問題を解決
サービス担当者の77%が、自分の仕事が2年前より戦略的になったと回答しています。この数字には、より複雑なケースの対応も含まれています。しかし、複雑な問題に対する回答がナレッジベースで見つかるとは限りません。
Slackでサービスコンソールと他の業務をつなぐことで、専門家が連携して、問題をリアルタイムに解決できるようになります。これによって、ケーススウォーミング(英語)プロセス（インテリジェントスウォーミング(英語)またはインシデントスウォーミングとも言う）が開始されます。
たとえば、大口の重要なビジネス顧客から、大量の注文を複数の配送先に徐々に分割配送してほしいという複雑なリクエストがあったとします。サービス担当者は、このリクエストを部門の枠を越えたパートナー、該当分野のエキスパート、マネージャーが集まるSlackチャンネルに送信し、ケーススウォーミングを開始します。すぐに話し合い、チームで合意ができると、ケースを解決するための手順を文書化します。チームがSlackでこのように協力的なアプローチを取ることで、優れた顧客体験をスピーディに提供できます。
ケーススウォーミングの意外なメリットとして、担当者のトレーニングのスピードアップが挙げられます。これは、担当者がオフィスに直接集まることができないテレワーク環境では特に重要です。経験の浅いのサービス担当者とスキルの高い専門家が連携し、リアルタイムでケースを解決することができます。サービス担当者は、かつては分断されていた専門知識にアクセスし、仕事をしながら新たなスキルを獲得できます。
Slackを活用して、B2Bにおける重点顧客にパーソナライズされたサービスを提供
人間味のない画一的なサービスでは、もはやお客様の期待に応えることはできません。消費者の生活と同じように、今日のビジネス顧客は、自身のニーズに合わせてサービスがカスタマイズされることを期待しています。しかし、B2B（企業間取引）における問題はより複雑であり、社内外のパートナーエコシステム全体での解決が必要となる場合があります。
多くの場合、こうした関係者全員がすばやく連携するのは容易ではありません。Slackを活用すれば、対話が分断されるのを回避し、働き方を変革できます。カスタマーサービスチームは、連絡先と回答を追跡する代わりに、安全な単一の共有スペースで、他の部署や社外のパートナー/ベンダーなど、適切な専門家とつながることができます。顧客は自前のツールや文書、人材を活用し、より強固な顧客関係を築くための新たな道を切り拓くことができます。
たとえば、自動販売機会社の事例を考えてみましょう。ある顧客企業から電話があり、製品の1つであるチョコレートバーが詰まってしまうという報告を受けました。自動販売機には何の変化もなく、お客様もお菓子の種類を変更したわけではありませんでした。担当者は、Slack コネクトという、社外の人材とつながることができるチャンネルにそのチョコレートバーの会社の専門家を呼んで、何が起こっているかを調べます。
パートナーは、同社が最近、一部のチョコレートバーのパッケージサイズを変更したと説明しました。さらに、自動販売機にフィットしやすい類似の製品を提案してもらいます。担当者は、この情報をお客様にに伝えます。その後、他の担当者が同様のリクエストを処理できるように手順を文書化します。そして、さらに担当者は同様の問題に直面する可能性のある顧客に、パッケージの変更と代替オプションについて事前に注意喚起することで、一歩進んだ支援を行います。
インシデント管理でプロアクティブなサービスを提供
不測の事態は起こるものです。セキュリティ違反や停電など、サービスチームはあらゆる大規模なインシデントを速やかに処理する必要があります。
Slackを活用すれば、サービス担当者やエンジニア、さらにインシデントの根本原因を分析するあらゆる人材が、1か所で連携することができます。Slackでは、全員ができるだけ速やかに行動するために必要な情報やツールを持っているため、お客様に迅速な回答を提供することができます。その結果、リアクティブな（お客様からの質問に回答する）サービスから、プロアクティブなサービス、つまり、お客様が気付く前に重要な情報を共有するサービスへ移行できます。
「Slackを活用することで、プロアクティブなサービスが可能になります。Slack上で問題解決に取り組むチームは、顧客対応チームとシームレスにつながり、問題の状況や解決策をリアルタイムに確認することができます。その結果、影響を受けているお客様からの問い合わせいただく前に、情報を知らせることができます。」とShihは述べています。
学んだ内容を確認しましょう
複雑な問い合わせに対応しているサポート担当者は、チームの外部からのサポートを必要としていますが、どこから手を付ければいいかわかりません。Slackを活用すると、どのように連携できますか？
A 検索機能を使用して、AI搭載のナレッジベースからヘルプを表示する
B すぐに主要なチームメンバーと連携し、一緒に対応する
C 外部パートナーを専用のSlack コネクトのチャンネルに招待する
D 上記すべて
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結果を確認する → D
カスタマーサービス向けのSlackを導入するには？
カスタマーサービス向けのSlackは、サービス部門と組織の他の部門との溝を埋めることで、サポートツールの価値をさらに高めます。サービス担当者は、別のシステムに切り替えたり、適切な専門家を探すために貴重な時間を費やしたりすることなく、もっとも重視すべきお客様への対応に集中することができます。カスタマーサービス向けのSlackの詳細については、以下ご確認ください。
Nausheen Najib
製品マーケティングマネージャー。この記事の著者であるNausheen Najibは、湾岸地帯に位置するService Cloud製品マーケティングチームに所属しています。顧客を中心に据えたマーケティングプログラムを開発している他、プライベートでは、見知らぬ土地に旅行したり、新しいスイーツ作りに挑戦したりしています。
