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DXを根付かせるのが組織風土(カルチャー)の役割

 

「改善」ではなく「進化」の意識に切り替える


意識とは、会社を後退または前進させる共通の先入観であり、信念であり、行動です。ほとんどのCEOは既存の製品・サービスに手を加えて、コスト削減と生産性向上を達成する手法を取ります。つまり「改善(製品中心)」の意識。ただし、DX実現には「改善(製品中心)」の意識では足りず、顧客の得られる価値をどう作るべきか?という「進化(顧客中心)」の意識が必要です。

*調査によると84%の顧客は、企業が提供する顧客体験はその企業の製品やサービスと同じくらい重要だと答えています。この結果からも「改善」の意識から「進化」の意識に切り替えることが重要と言えるでしょう。
*『コネクテッドコンシューマーの最新事情』2019年6月

 
 

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若者のSDGsへのアクションをテクノロジーでつなぐ - Salesforceブログ
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若者のSDGsへのアクションをテクノロジーでつなぐ

若者のSDGsへのアクションをテクノロジーでつなぐ

持続可能な世界の実現に向けてチェンジメーカーとなって行動を起こしている若者たちがいます。SalesforceがサポートしているClimate Action Labも2年目に入りました。昨年の東京都立町田工業高校を含む各国の活動と、今年の挑戦についてお届けします。

世界に広がる「Climate Action Lab」

  • 昨今、気候変動への不安は、若者たちに深刻な影響を及ぼしているといいます。16歳から25歳の若者1万人を対象にした最近の調査(英語)では、59%が気候変動を非常に心配しており、83%が人々が地球を大切にすることに失敗したと思うと回答しています。
  • 環境教育やサステナビリティの文脈でのテクノロジー利用に対する需要の高まりに応えるため、Salesforceでは、世界経済フォーラムの年次総会に合わせ、2020年よりダボスの公立学校に対するプログラムとして「Climate Action Lab」をスタート。わずか1年後には、日本、インド、米国へとグローバルにプログラムを拡大しました。
  • Climate Action Labの目的は、生徒たちに明るい未来を創造するためのツールとスキルを与え、持続可能な開発目標(SDGs)に対して行動を起こす力を届けることです。2015年に策定されたSDGsは、すべての人にとって持続可能な未来を実現するための世界的な指標であり、私たち一人ひとりが世界の状況を改善するための機会となっています。Climate Action Labは、このようなSDGsと環境に対する意識と情熱を支援するために開発されました。

持続的な変化を生み出すために〜各国の取り組み〜

Climate Action Labに参加する生徒たちは、大気や水質、野生生物のモニタリングなど、科学とテクノロジーを組み合わせたさまざまなプロジェクトを通じて、気候変動の課題に対する責任感を持ち、地域・世界レベルでのデータ分析・共有がもたらす影響について学ぶなど、将来につながる豊富なスキルを身に付けています。

写真:町田工業高校での授業の様子

日本では、東京都立町田工業高校の2年生を対象に2021年4月より授業を開始。(授業運営協力:NPO法人企業教育研究会)。1年目は空気質のモニタリングをテーマに取り組みました。生徒たちはmicro:bitとIoTキットを組み立てプログラミングを行い、P.M2.5や大気中の小さな埃を検知して数値化する取り組みに加え、RaspberryPiを使ったセンサーを組み立て、データをオープンプラットフォームに公開し、Tableauを活用してデータの可視化に挑戦しました。さらに、生徒たちは観測の成果を、各国のClimate Action Labとの交流イベントの中で、インドのベンガルールの生徒たちに対して英語でのプレゼンテーションを行いました。

町田工業高校の生徒からの感想

  • センサーを設置することで大気中の粒子の量が分かり、空気の質に対して知ることができ、とても勉強になりました。その他にも普段あまり話すことがないインドやイギリスのみなさんと話すことができ、世界に興味を持つことが出来ました。
  • 自分の観点と視点をグローバルに持つことができ、国際社会への関心がますます高まりました。実際に測定したデータをもとにプレゼンテーションをグローバルに行うことができることはとても貴重なことでした。
写真:ベンガルールの生徒との交流イベントの様子

ベンガルールのClimate Action Labも新たな挑戦に取り組みました。これまで環境保護の理念についての学習はありましたが、学校としてデータの収集や分析にテクノロジーを利用したことはありませんでした。「生徒たちは、コンピュータの使い方、データの視覚化、技術的な機器の使い方、プレゼンテーションのスキルなど、さまざまなスキルを身につけました」と、プログラムを監修する非営利団体U Can TooのSu Adamsは言います。

また、挑戦を継続している学校もあります。米国サンフランシスコの学校では、Climate Action Labの空気質プロジェクトに参加した生徒12名のうち、卒業後も6人がプログラムへの情熱を持ち続け、現在も地域の水路を監視するプロジェクトに取り組み続けています。

COP26で公開されたClimate Action Labに関する動画(日本語字幕付き)

町田工業高校の今年の挑戦

2022年の日本でのClimate Action Labは、今年も町田工業高校で開催され、昨年の倍以上となる約30名の生徒が授業に参加しています。今年は空気質プロジェクトに加え、地震学をテーマに、手作りの地震計とセンサーを使ってモニタリングとデータ分析を通じて、自然災害とその影響について理解を深めるための授業が展開されます。生徒たちは、今年もプロジェクトの成果や洞察をClimate Action Labの世界のパートナー校と共有する予定です。

町田工業高校の先生からのコメント

Climate Action Labでは、SDGsに関しての勉強ができ、デバイスを作り、気候変動についての世界的な繋がりの中で活動ができたことは生徒にとって有意義でした。生徒たちが、同世代の他の国の生徒とオンラインを通じて間接的にでも関わりを持つことができ、成長できたことは生徒たちの感想からも伝わってきました。現在は新2年生と授業を進めていますが、今後もよりサステナブルに、Salesforceの協力も得ながら授業を運営していきたいです。

(町田工業高校 総合情報科 情報テクノロジー系列 主任教諭 小幡 章 氏)

写真:手作りの地震計

SDGsは、世界中の人々が賛同して初めて達成できるものであり、最も重要なことは、若者の参加を得ることです。将来にわたって持続可能な変化を生み出すためには、世界中のすべての若者の力が今こそ必要です。セールスフォース・ジャパンでは、これからもClimate Action Labを通じて若者の世界の課題解決への挑戦を応援します。

参考記事:Davos Codes: Connecting Students’ Passion for Their Planet with Technology (英語)

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DXの現場から〜Salesforceプロフェッショナルメンバーが語る課題と解決策 Vol. 3 - Salesforceブログ
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DXの現場から〜Salesforceプロフェッショナルメンバーが語る課題と解決策 Vol. 3

ニューノーマルの世界において、これまでと価値観が変わった顧客や社員に選ばれ、成長し続けるには、DXの実現が不可欠であるという認識が広まる一方で、その本質はデジタル技術の革新にとどまりません。真のDXがいかなるものかを理解することが必要です。まざまな業界においてSalesforceのお客様のDXを直接ご支援してきたエキスパート達が、事例を交えながら「DXとは?」について解説します。

ニューノーマルの世界において、これまでと価値観が変わった顧客や社員に選ばれ、成長し続けるには、DXの実現が不可欠であるという認識が広まる一方で、その本質はデジタル技術の革新にとどまりません。真のDXがいかなるものかを理解することが必要です。さまざまな業界においてSalesforceのお客様のDXを直接ご支援してきたエキスパート達が、事例を交えながら「DXとは?」について解説します。

お客様のDXを支援するプロフェッショナル「Salesforceアドバイザリーメンバー」によるブログシリーズ。第3回は、カスタマーサクセス統括本部 デジタルマーケティング本部 ディレクター・マーケティングストラテジスト岡野 遵が解説します。

Vol. 3:DXにおいて打破すべきデジタルマーケティングの壁とは?

企業は消費者の変化にあわせて、顧客起点のデジタルマーケティングを実現すべくDXへの対応を進めていく必要があります。 消費者がスマホを手にし、常時ネット接続されている環境において、世代に関係なくデジタルを活用した情報収集、比較・検討、消費が当たり前になりました。ここ数年は支払いを含めてスマホのみで消費が完結するようになり、ますます消費者のデジタルリテラシーが向上し、消費行動も変化し続けています。

ニューノーマルにおける成長の鍵は、顧客起点マーケティングと社内変革のスピード

さらに新型コロナウィルスにより、想定していなかったレベルでの消費者変化が起きています。当面の感染拡大を回避するような意識や行動はもちろん、デジタルで完結するサービスへのニーズの高まりや、何が必要で何が不必要であったり不便と感じるのか、といった消費者意識や判断により一層変化が生じてくることが予想されます。「今後2〜3年の間に起こると予想されていたデジタル化と消費者変化」が急加速しているのです。

企業においては、当然データやVOC(Voice Of Customer:顧客の声)など常にお客様の変化をリアルタイムで捉える仕組みが必要となり、その上で、どのような製品やサービスを提供していくと消費者からの支持が得られるのかという視点を持ち、既存の製品、サービスの提供方法や接客も含めて、業務やプロセスを再考することも求められます。

消費者変化が急加速している状況では、スピード感を持って変化に対応できる組織と従来のやり方に変化を起こしにくい組織では、当然ながら消費者に選択されるかどうかに大きな差が出てくるでしょう。デジタル活用+顧客起点のマーケティングをいかに加速させるかは、今後の成長だけではなく既存ビジネスを維持する上でも不可欠なのです。

リーダーシップ欠如がもたらすもの

もちろんこれまでも、顧客のデジタル化や消費行動の変化に対応するべく、企業はデジタル部門への投資を拡大したり、ツールの導入に積極的に取り組んでいました。 ところが多くは、新しいツールで部分的に今までとは違う取り組みをはじめたり、従来業務の一部をデジタル化するといった、個別デジタル化・最適化にとどまることが多いという実態があります。このため、消費者の変化に十分な対応が出来ていたり、消費者が利便性や変化を実感するまでの変革ができている企業は多く見られません。

顧客接点を俯瞰した「あるべき姿」や「大きなビジョン」とロードマップがないまま進行してしまう結果、顧客体験起点をテーマにした取り組みのはずが、デジタル部門だけで進行して営業部門や実店舗とはあまり連携がなく、顧客接点の全体俯瞰ができていなかったり、顧客データが自部門に関わるものだけだったりと、顧客体験が変わるほどの取り組みにはならないのです。

一方で、大きなビジョンや道筋を示そうにも、デジタルマーケティングに詳しいメンバーが少ない、組織をリードする管理職にデジタルマーケティングの有識者がほとんどいないといった、人材やスキル不足、リーダー不在の企業も少なくありません。

このような状況のなかでDXを推進しようとしても、大きな成果を得る事が難しくなり、デジタル活用に向けて企業内説得に多くの時間がかかり、サイロのDXから拡大しないというケースは少なくありません。 DXを成功に導くためには、ツールの導入ではなく、顧客接点を俯瞰した「あるべき姿」を描き、目標、組織、業務を変革し実行に導くトップマネジメントと変革リーダーという2つのリーダーシップが不可欠なのです。

顧客体験起点でのデジタルマーケティングをどう実現するのか?

顧客体験起点でのデジタルマーケティングの実現する企業へと変わっていくのは、当然ながらお客様企業ご自身です。我々は、DXを推進すべく単純に作業を代行して目標を達成するのではなく、リーダーの隣に立ってDXの仕組みづくり、考え方の変革、部門を超えた取り組みの誘導、部門間の橋渡し、デジタルマーケティング領域で高スキルを持つ人の採用とリーダー育成いったことをお客様に「伴走」しながら行います。 この「伴走」を理解していただくため、お客様企業が抱えていた課題と、それを解決するための支援内容をご紹介します。

結婚式場企業A社

【課題】

認知、集客、営業・接客、契約後サポートなどが分業になっており、各部門が各々のKPIの達成を目標に活動をしていました。それぞれが自部門のKPIを達成していれば問題がないように見えますが、統括して部門間のデータをつなげてみると、さまざまな課題が浮き彫りになりました。

  • 集客数が増えても成約数に比例していない
  • 見学予約後、見学後、仮成約後などの部門をまたぐ部分で離脱が多く発生
  • 店舗によって傾向や結果が大きく異なる
  • 各部門では自部門のKPIだけを意識し、お客様のジャーニーと言う全体視点ががない
  • 全体俯瞰してビジネスKPIを見る人が不在

【支援内容】

まずは顧客の一連の流れをデータで可視化、離脱ポイントを再認識したうえで、社長に協力を得て全社部門をまたいだメンバーを集め、カスタマージャーニーを作成しました。ここではじめて、お客様視点に立って良い点、悪い点と、実際に数字が落ちる部分を把握し、関係者で共通の課題認識に至りました。そして、何が課題であるのかを社長を含めた経営層に報告を行いました。

しかしここで、トップダウンでのDX改革とはなりませんでした。今までのやり方や固定概念から抜け出す事は難しく、まずはハレーションを起こさないように一部の店舗やエリアに限定して、POC(Proof of Concept)を重ねることから取り組み始めました。実際に、お客様ごとに状況を捉え、人の既存業務でカバーできない部分や部門をまたがるところに、MA(マーケティングオートメーション)によるデジタルコミュニケーションを組み合わせると、すぐに重要KPIへの貢献が見えました。この結果をふまえ、関連メンバーのお客様に対する視点とデジタル活用に対する理解が変化し、企業内で横展開と拡大の流れとなりました。

クレジットカード企業B社

【課題】

顧客の獲得、会員向け販促、ファイナンス、カスタマーサーポートなど横のつながりが少ない組織構成でした。各部門が各々のKPI達成のために業務の最適化を行なっていましたが、俯瞰してみると様々なビジネス上の問題が発生していました。
最も目立ったのは、各々の部門がKPIを達成するために、顧客への売り込みのためのコミュニケーションが多発し、送付したメールを見てもら得ない状態に陥っていたことでした。
顧客体験よりも毎月の利用がどれほど得られるか、という売上志向が強く、入会された会員に長期的に利用いただく「ストック型ビジネス」でありながら、顧客のLTV(Life Time Value)を目指した関係値づくりやLTVの数値自体もが見えていない状況だったのです。

【支援内容】

最初の一歩として、部門をまたいだメンバーでカスタマージャーニーを作成しました。カードのタイプや利用状況などで顧客を分類し、顧客ごとの利用状況をデータで確認した上で、それぞれのカスタマージャーニーを描き、どうすればもっと自社を活用してもらえるかの仮説設定を行い、そこから具体的な施策への落とし込のサポートを行いました。さらに施策の結果、顧客が思惑通りの状態になっているかどうかの検証プロセスも設計。現在も、PDCAサイクルがうまく回っていくための支援を行なっています。

ソリューション導入だけではDXにつながらない

我々の経験から強調したいのは「ソリューション導入だけではDXにつながらない」ということです。DXを推進するためには、企業の意識や考え方、目標、組織を変えなければ変化があまり起きず、拡散もしていきません。顧客の行動をデータで参照し、顧客に対する明確な目標を持つことが必要で、それがビジネス全体に影響を与えるのです。また、部門の垣根を超え、それを変えていく、といった意識も重要です。

顧客視点でアクションし、その結果を把握し、成果を感じる……というループを続けることも肝要です。さらに、社内で中心メンバーを設定し、育てること、そしてスピード感を持って行動し、続けること、また社内への共有理解を怠らないこともDX推進には欠かせません。

そして何より、このようなことを我々のような外部のパートナーに任せるのではなく、外部パートナーはあくまで伴走役としてサポートに徹してもらい、持続的に変革を起こしていける流れや人材を、社内でつくっていくことが必要なのです。

ブログシリーズ:DXの現場から〜Salesforceプロフェッショナルメンバーが語る課題と解決策

Vol. 1: バズワードからの脱却〜Salesforceが考える真のDXとは?
Vol. 2: データのサイロ化を脱却〜真の顧客理解のために動きはじめた日本企業
Vol. 3: DXにおいて打破すべきデジタルマーケティングの壁とは?
Vol. 4: 顧客中心主義を実現する「Customer 360」テクノロジー鳥瞰図
Vol. 5: DX成功のカギを握る「組織風土変革」と実現のためのフレームワーク
Vol. 6: 継続的なDX実現のために〜顧客エンゲージメント推進組織「Salesforce CoE」とは?

今、知るべきビジネスのヒントをわかりやすく。厳選情報を配信します

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