新機能
Service Cloudの新機能： Spring ’18リリース 最新機能紹介
Lightningのクイックアクションの高速化、新しいWorkspaceコンポーネント、Field Service Lightning機能の拡張。世界No.1のカスタマーサービスプラットフォームが、さらにスピーディなサービスを提供します。
Service Cloud
Lightning Experienceのクイックアクション
複数のケースに迅速に対応
Spring ’18は、一度に複数のレコードを処理し、顧客に対応するためのあらゆるツールをエージェントに提供します。 エージェントは、ケース、リード、カスタムオブジェクトで大量のクイックアクションを活用し、レコードを作成、更新して時間を節約できます。
オムニチャネル設定フロー
シンプルな３ステップでオムニチャネルサービスを提供
ガイドに従ってService Cloudを設定するだけで、エージェントのスキル、稼働状況、処理能力に応じてインテリジェントにケースを振り分けることができます。 管理者は複数のキューを簡単に設定でき、エージェントは割り当てられたケースを効率よく処理できます。
Workspaceコンポーネント
エージェントの手元で正しい情報を確認
Lightning Service Consoleで適切な情報を得ることで、エージェントは顧客との会話をパーソナライズできます。 重要なケース情報に加えて他のタブの情報も確認しながら応対できるため、サービスを個別に提供でき、より短時間でのケース解決が可能になります。
Social Conversationsコンポーネント
あらゆる顧客のソーシャルプロファイルを即座に確認
Lightning Service Consoleで顧客の可視性を高め、ソーシャルカスタマーサービスのレベルアップを図りましょう。 エージェントは顧客のソーシャルペルソナ、過去の会話や交流、センチメント、インフルエンサーといった詳細なデータをすばやく確認しながら顧客に合わせて会話を組み立て、ケースを迅速に解決できます。
Live Agent
Web Snap-insのカスタマイズ
チャットをフルにカスタマイズしてブランドの一貫性を確立
LightningコンポーネントでWeb Snap-insのチャットを管理して、企業のブランド戦略を促進しましょう。 Spring ’18には、プレチャットフォームのカスタマイズ、チャットをルーティングするボタンの設置、自動招待、機密データルールの運用など、ユーザーエクスペリエンスのパーソナライズに役立つ機能が追加されています。
Field Service Lightning
返品管理
あらゆる返品処理を合理化
顧客やモバイルワーカーによる返品処理や修理手続きを簡略化します。 顧客はコミュニティから返品手続きを開始でき、エージェントは顧客やモバイルワーカーのリクエスト（返品する商品の詳細など）に基づき返品処理を進められます。
チームメンバーのスケジュール管理
業務内容に最適なメンバーを配置
モバイルワーカーのチーム編成やスケジュール管理に時間をとられることなく、エキスパートを適材適所で配置できます。 メンバーを定義し、スキルを評価して割り当てることで、あらゆる業務が最初から円滑に回ります。
ガイド付きセットアップ
サービスを最初から確実に提供
Field Service Lightningのガイド付きオンボーディングフローで、サービスを確実にセットアップしましょう。 テリトリー、スキル、リソースを適切に設定したうえでベストプラクティスとガイドを活用すれば、ビジネス固有の複雑な側面もうまく管理できます。