カルテや処方せんを雑な字でせわしなく記入する医師、患者をいつまでも待たせる電話窓口 - 医療機関にはこうしたイメージがつきものです。しかし、事実は必ずしもそうではありません。米国カリフォルニア州で非営利の医療保険サービスを提供する Blue Shield of California (以下 Blue Shield) は、同州で初めてスーパーマーケット内に窓口を開設。クラウドとソーシャルを活用して業務の効率を高め、市民がより健康な生活を送れるよう支援しています。

低料金で質の高い医療を受けられる保険を手がける Blue Shield は、2007 年に Salesforce を導入し、Sales Cloud、Salesforce Platform などを利用しています。たとえば、団体医療保険の販売業務を支援する注文管理システムをカスタム開発。営業ターゲットである事業主への初回コンタクトから加入契約に至るまで、部門を超えて利用されています。「おかげで、業務プロセスを合理化できました。コストも他のソリューションの数分の一で済みました」と、バイスプレジデントのルー・ロンバード氏は述べています。

オバマ政権の医療保険制度改革に基づき、ACO (Accountable Care Organization: 民間主導の医療統合組織) を立ち上げたときも、Blue Shield が選んだのは Salesforce でした。この ACO では、「BlueGroove」という画期的な医療保障プランにより、一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供しています。利用者は、健康的な生活を送っていれば保険料が安くなる、などのインセンティブを得られます。既往歴は、保険担当者や医師、利用者自身から寄せられる情報を含めすべて Salesforce で管理され、第三者機関によるリスク評価にも活用されます。データは Service Cloud のポータルで共有され、健康管理計画や次回の診療予約などを、医師や患者が確認できるようになっています。

ロンバード氏は、次のように説明します。「自分の健康に気を配ることが節約につながる、というのが BlueGroove のコンセプトです。この画期的な医療保障プランの実現に欠かせないプラットフォームを、Salesforce が提供してくれています」

Blue Shield は、ソーシャルネットワークを活用して利用者とつながることにおいても、業界の先駆者となっています。保障の適用範囲、産後うつの対処法など、Facebook や Twitter に投稿された質問には Service Cloud を通じてすばやく回答。利用者は、Blue Shield の Facebook ページからナレッジベースにアクセスして、詳しい情報を入手することもできます。

ロンバード氏はこう言います。「Salesforce によって、医療機関の外にいる、"生活する利用者" と出会えるようになりました。一人ひとりの顔が見えるヘルスケアを実現できていると思います」