CRMへの取り組みを加速するため 社内にCRM専業チームを設置

ヤマトフィナンシャル

“将来どのような決済手段が主流になるのか、そのヒントはお客様の声の中にあります。これをいち早く見つけ出し、新たなサービスを他社に先駆け、創出していきたいと考えています”

執行役員品質向上推進部長佐々木博章氏

CRMへの取り組みを加速するため
社内にCRM専業チームを設置

1986年に創業し、通販・EC事業者向けの決済サービスを30年以上にわたり提供し続けているヤマトフィナンシャル株式会社。「コレクトサービス」で代金引換の業界標準を確立、その後もクレジットカード決済やコンビニ決済等、決済手段の幅を拡大してきた。

「通販やEC業界を取り巻く環境はめまぐるしく変化し続けており、決済へのニーズも多様化しています」と語るのは、執行役員品質向上推進部長の佐々木博章氏。「我々も『安心・安全・便利』をモットーに、お客様の声に耳を傾け、サービスに反映させることで、選ばれるサービスをどんどん創出していかなければなりません」。

その思いを込めて、2015年4月、品質向上推進部内に「CRMチーム」を設置し、専属のスタッフを配置した

「品質向上推進部のミッションは多岐にわたりますが、その中で重要な柱の1つになっているのがCRMへの取り組みです。お客様の声に真摯に耳を傾け、それをサービスの改善や創出、営業活動につなげていかなければなりません」（佐々木氏）。

CTIと連携する形でService Cloudを導入
コール対応に必要な時間を大幅に短縮

ヤマトフィナンシャルでは10年以上前からカスタマーサービスセンターを運用しており、そのためのオンプレミスシステムも導入されていたが、CRMへの取り組みを強化するにはその変革も必要になった。その理由について品質向上推進部チーフマネージャーの渡邉茂紀氏は「以前のシステムはCTIシステムと連動しておらず、対応履歴をデータベースとして蓄積することもできなかったからです」と説明する。また営業部門へのエスカレーションもFAXで行われていたと振り返る。

そこでCRMチームは2015年6月に新たな情報基盤の検討に着手。2015年11月にService Cloudの導入を決定する。「その理由の１つに、もともと導入していたSalesCloudとの連携しやすさがあります。また、同じ会社のシステムを使用することで、イニシャルコストも抑えることができました」と渡邉氏は言う。2016年4月にはカスタマーサービスセンターでの運用を開始。CTIシステムとの連動も実現した。

「以前はコールを受けた時、どのお客様の状況を把握するまで、80秒程度かかっていました」と語るのは、カスタマーサービスセンターのマネージャーを務める久々宇創氏。これが現在では、40秒にまで短縮されている。「またエスカレーション処理も以前は2～3分かかっていましたが、今では1分以内に完了するようになりました」。

対応状況の可視化で深刻なクレームが激減
定量的なデータ分析でサービス改善も容易に

ヤマトフィナンシャルでは2014年7月にSales Cloudを導入していたが、これとの連携も行われている。Service CloudでエスカレーションされたケースはSales Cloudへと送られ、その後のプロセスがSales Cloudで管理されるようになっているのだ。営業担当者の対応状況はService Cloudと共有されており、カスタマーサービスセンターでも確認が可能。対応が遅れるとアラートが上がる仕組みも組み込まれている。その結果、「最近は対応の遅れなどに伴う深刻なクレームも減少しています」と、カスタマーサービスセンターの西山真代氏は指摘する。

レポート作成が効率化されたのも大きなメリットだ。「以前はExcelでのデータ整理が必要だったため、月次定例資料作成にも相当な時間がかかっていましたが、いまでは作成時間が半分以下になっています」と西山氏。また久々宇氏も「Service Cloudはデータの精査や管理が簡単で、項目の追加も難しくありません。ケースのセグメント化も容易に行えるようになりました」と言う。

蓄積されたケース情報を活用し、サービス改善につなげる活動も進められている。「お客様の声を集計し、定量的に分析できるため、サービス改善の必要性を開発部門に理解してもらいやすくなりました」と語るのは、品質向上推進部マネージャーの中塚千綾氏。最近もサービス利用者の声を元に画面改善を行った結果、これに関する問い合わせやクレームをゼロにすることができたと言う。