Data Cloudは、企業が持つすべてのデータをSalesforceのSalesforce Platform上に集約、統合するデータプラットフォームです。データを一元化することで、社内のさまざまな部門が顧客の全体像を共有でき、自動化やアナリティクスの強化にもつながります。さらに、エンゲージメントのパーソナライズや、AIの信頼性の向上にも役立ちます。Data Cloudでは、一人ひとりの顧客の全体像をつかむために、ばらばらに存在する大量のデータを1か所に集め、信頼性が高く、分析や活用がしやすいデータモデルを構築します。このモデルには、テレメトリデータやWebエンゲージメントデータなど、社内の各種システムで管理するデータから、外部のデータレイクやデータウェアハウスのデータまで、多様なデータセットが含まれます。この一元化されたデータ基盤は、パーソナライズされた顧客体験の構築や、データにもとづくアクションやワークフローの自動呼び出し、Salesforceアプリでの安全なAI活用を支援し、セールス、サービス、マーケティングチームの業務を効率化します。

Data Cloudはあらゆるデータソースに対応し、社内の業務アプリやシステムだけでなく、各種デジタルチャネルや外部データレイク、メール、画像、PDFなどのデータもまとめ上げて、統合顧客プロファイルを作成します。このプロファイルは、お客様の今とこれからのニーズを把握・予測するのに役立ちます。企業が持つすべてのデータを効果的に活用できるため、各チームの生産性が向上し、より大きな価値を顧客に還元できるようになるでしょう。

また、Data Cloudを利用すれば、パーソナライズされた体験を提供して、顧客満足度やロイヤルティの向上、ビジネスの成長につなげることができます。カスタマージャーニー全体を通じて、お客様の要望にリアルタイムでこたえるには、必要な情報をその場で入手する必要があります。Data Cloudなら、それがかないます。

すでに数多くのお客様がData Cloudを利用して顧客体験を向上させています。その一部をご紹介します。

• Formula 1社 - 顧客満足度を高める施策として、居住地、好きなコンテンツ、応援するドライバーに合わせたパーソナライズを実施。他にはない体験や限定特典を組み込んだ、アリアルタイムのファン向けジャーニーを構築し、効果的にやり取りすることで新規客を熱狂的なファンに変え、全世界でファンの拡大に成功。導入の結果、ファンの満足度は88%、初回解決率は86%、メール到達率は99.6%に向上しています。
• エア・インディア社（英語） - Data CloudとEinsteinを導入して、スピーディなケース処理、効率的なケースルーティング、パーソナライズされた顧客体験を実現。AIにもとづく返信レコメンデーションと予測AIによって、オペレーターが問い合わせにすばやく回答し、個別のニーズに合った提案ができる仕組みを構築しています。
• Turtle Bay社（英語） – オアフ島の高級リゾート運営会社である同社は、顧客を最適なペルソナに分類するためにData Cloudを導入。さらに、Agentforce Assistantでそれぞれのゲストに最適なレコメンドを自動生成しています。たとえば、「ファミリー」に分類された顧客に対しては、Agentforce Assistantが家族向けのアクティビティを自動で提案します。

こうしたきめ細やかな顧客体験を実現するには、データとCRMの連携が必要です。現代のお客様は、何でもすぐ手に入るのが当然と思っているので、少しの時間も無駄にはできません。顧客の動きについていけなければ、販売機会の逸失、SNSでの厳しい評価、治療の中断など、さまざまな問題が生じるおそれがあります。

これまでの顧客データプラットフォーム（CDP）は、主にマーケティング部門が利用するものでした。Data Cloudは従来のCDPの特長に加えて、セールスやサービスも含め、あらゆる業務に役立つ機能を備えた包括的なデータソリューションです。Data Cloudならば、幅広い部門がデータを手軽に活用して、ワークフローの自動化や、顧客とのやり取りのパーソナライズ、スマートなAI活用を実現できます。

Data Cloudには、市場の他のデータソリューションとは異なる点がいくつかあります。

Salesforceとネイティブに連携しているため、さまざまなソースから入手したデータを、普段使い慣れているSalesforceの標準オブジェクトや項目へと簡単に変換できます。つまり、Salesforce外に保管されているデータを、使い慣れたSales CloudやService Cloudなどで手軽に活用できるということ。煩雑で費用のかさむデータパイプラインを別途構築、保守する必要はありません。

データは、Salesforceのメタデータフレームワーク内で調整・一体化されるため、Salesforce独自のローコードツール（Flowや、Agentforce Assistant、プロンプトビルダーなどの生成AIソリューション）を使ってデータを活用できます。コードを書く必要がないので、業務部門だけで業務部門だけでワークフロー、自動化、AI、アナリティクスの活用をどんどん進められ、IT部門への負担も減らせます。

すでに多額の費用をかけて、データレイクやデータウェアハウスを導入している企業もあるでしょう。Data Cloudを利用すれば、そうした投資のROIを最大化できます。なぜなら、Data Cloudはオープンで拡張可能なアーキテクチャーを採用しており、データの移動やコピーを必要としないゼロコピー連携によって、SnowflakeやDatabricksといった、主要なデータプラットフォームにシームレスに接続できるからです。このアプローチにより、Data Cloud内のデータはごく柔軟に、きめ細やかに管理でき、データの取り込みや取り出しも簡単です。

Data Cloudは、Salesforce Platformの一部として、データ管理とデータにもとづく顧客理解を助けます。これを実現するのが、次の3つの機能です。

Salesforce上の顧客データと他の外部ソースのデータを連携させて、信頼性の高い一元化された情報源を構築できます。組み込みのコネクターやゼロコピー連携を使って、AWS、Snowflake、Google Big Queryなどのプラットフォームに保管されている企業データをすばやく取得できます。

Data Cloudは、Salesforce用に設計されたデータプラットフォームであるため、あらゆるデータをSalesforceの標準メタデータモデルに結び付けて活用できます。モデルに組み込まれたデータは、Sales CloudやService CloudなどのSalesforceアプリから直接アクセス、利用可能。他社のソリューションでは、種類の異なるデータを1つのモデルに取りまとめるのが難しいことがよくありますが、Data Cloudでは、ポイント＆クリック式のマッピングツールや、データマッピングを自動化する設定済みのデータバンドルを利用して、ごく簡単にデータを調整、一体化できます。

Data Cloudを利用することで、社内に分散する煩雑で扱いにくいデータを、整理された「使える」リソースに変換できます。データの取り扱いが楽になるため、データにもとづく自動化やビジネスプロセスの展開もより容易になるでしょう。  

Salesforceアプリと一般的なデータ利用先（テレメトリーデータや仕入請求書作成システムなど）の両方をシームレスに接続できるため、ほとんどの業務プロセスでData Cloudを活用できます。

SalesforceはData Cloudを設計するにあたり、万全のプライバシー保護とデータエシックスを目指し、高度な同意管理やデータポリシー自動化の機能を組み込みました。Data Cloudは、 Salesforce社内のテクノロジーの倫理的、人道的な利用を検討するチーム（英語） の協力のもと、プライバシーとデータエシックスのベストプラクティスを取り入れ、ゼロから設計。さらに、Salesforce Platformは、お客様のデータを保護し、各国のコンプライアンス要件に対応するために、Data Cloudのデータポリシー管理を強化しています。

企業が手にする顧客データは以前より格段に増えていますが、顧客体験に活かされないまま、埋もれてしまいがち。Data Cloudは、さまざまなソースから得た情報を連携させ、どのチームでも、どの顧客接点でも、パーソナライズされた体験を簡単に提供できるようにし、顧客満足度やロイヤルティの向上、そして最終的にはビジネスの成長を実現します。

データの連携は、社内の連携を生み出し、顧客とつながるための第一歩です。Salesforce Data Cloudであらゆるデータを連携させ、インサイトを発見し、記憶に残る顧客体験を作り出しましょう。