小売・サービス業界の次世代OMO戦略 ～“テクノロジー活用”と“顧客体験向上”の秘訣～

テクノロジーの急速な進化やパンデミックを契機に、顧客のデジタルシフトが進み、オンラインでの購買やサービス利用の需要が急拡大しました。しかし、近年、顧客の店舗への回帰傾向が強まり、オンライン（デジタル）とオフライン（リアル店舗）の双方を顧客が自由に選ぶ時代が到来しています。オンラインとオフラインをシームレスに行き来する顧客は、常に最適な体験を期待し、たとえば、オンラインで情報を収集した後に店舗で商品を確認/購入したり、店舗での体験を基にデジタルチャネルで購入するなど、顧客の購買行動はますます複雑化しています。

このような環境下において、小売・外食・サービス業界には、多様化する顧客ニーズに対応するため、OMO戦略の再構築が求められています。どの接点でも一貫性のある高品質な体験を提供することが、顧客満足度向上や、その先にある企業の競争力強化に繋がります。その一貫性を実現するためには、オンライン・オフラインに関わらず、様々な顧客データの統合・分析・活用が不可欠であり、データとテクノロジーの活用がより一層重要になっています。

本セミナーでは、OMO戦略の見直しが求められている今、オンラインとオフラインを一体的に捉え、顧客体験向上の仕組みを再構築するための戦略やデータ/テクノロジー活用の具体策について、実践事例を交えて考察してまいります。今回のゲストには、今まさに阪急阪神百貨店でOMO推進に果敢に挑み、顧客体験の向上に取り組む敷島氏と、ユナイテッドアローズのCDOとして数々のデジタル変革を推進し、赤字からのV字回復や顧客体験向上に大きく貢献された実績を持つ藤原氏をお招きし、これからのOMO戦略の考え方や推進の秘訣について、対談セッションを交え伺います。

講演概要	講演者
デジタル時代の顧客発見とつながりの極意 ～データドリブンな顧客理解とエンゲージメントによる持続的な価値創造～ 顧客をデータより見つけデジタルでの最高の顧客体験を実現してエンゲージメントを高め深くつながり続ける方法について自身の経験から事例を交えてお話しいただきます。 - 自社にとって本当に大切な顧客とは？ - データ利用による顧客創造のヒント - デジタルによる顧客体験の創造のヒント ※後半10分間：対談/インタビュー	300Bridge代表 （元 株式会社ユナイテッドアローズ 執行役員CDO） 藤原 義昭 氏 コメ兵にて執行役員として、マーケティング、デジタル、IT、PRを統括し、EC事業をゼロから100億円規模へ成長させる。ユナイテッドアローズではCDOとしてデジタル変革を推進し、赤字からV字回復を実現。独自のアクション参加型ロイヤリティプログラムを考案推進し業界の標準になりつつある。PEファンドであるアドバンテッジパートナーズでは同社初のデジタル担当ディレクターとして、保険代理店や外食チェーンの現場で組織改革を支援。経営、営業、マーケティング、DXのアドバイザリーも提供。現在は300Bridge代表として自身の経験から絵餅コンサルではなく、成果の出せる経営、営業、マーケティング、DXの伴走型アドバイザリーを提供している。
リテール最前線：顧客データの活用から始まるOMOの実践 世界の小売企業が注目するNRF、SHOPTALKでは、AIなど最新技術を活用しながらも人間的な体験、1to1の体験の重要であるとされていました。本講演では、様々な顧客接点で得られた顧客データを統合し、OMOの顧客体験に活かしている国内外の小売業の最新の事例と、その実現イメージをご紹介します。	株式会社セールスフォース・ジャパン ソリューション統括本部 関西ソリューション部 アソシエイト アカウントSE 原口 結衣 2021年10月に新卒でセールスフォース・ジャパンに入社。業界横断的に関西の中堅企業へのプリセールスとして技術営業を担当。2024年2月からは関西の小売・消費財顧客のDX推進を支援。 株式会社セールスフォース・ジャパン インダストリーアドバイザー本部 CX & ロイヤルティ・小売ディレクター 小川 哲 2006年東京工業大学大学院総合理工学研究科を卒業、17年HEC Parisにて経営学修士（MBA）を修了。06年野村総合研究所に入社し、小売業・サービス業向けのシステム構築、システムコンサル、業務コンサルに従事する。17年からファーストリテイリングにて生産・商品企画における全社DXを推進。19年にセールスフォース・ドットコム（現セールスフォース・ジャパン）に入社し、小売業の専門家として海外事例の調査、対外発表、ソリューション企画などをリード。
阪急阪神百貨店、”コミュニケーションリテーラー”への挑戦 ～リアル×デジタルによる顧客体験向上の具体策～ 顧客基点で取り組むDXの背景と全容 - 店舗の重要性とデジタルとの組み合わせ方、テクノロジー活用法 - 店舗×デジタルによる顧客体験向上への取組と推進のポイント - 今後のビジョン、これからの成長に必要な要素とは ※後半10分間：対談/インタビュー	株式会社阪急阪神百貨店 執行役員 コミュニケーションリテイラービジネス基盤開発室 顧客政策推進室 業務改革運営推進室 オンラインコマース事業部 敷島 孝司 氏 1992年 株式会社 阪急百貨店に入社。本・支店のフードの生鮮部門やメンズファッション部門にて営業マネージメントや商品バイヤーを経験。その後、30歳代半ばに現在のエイチ・ツー・オー リテイリング 経営企画室に異動 。顧客戦略やカード戦略などマーケティングを主としたグループ戦略の策定に従事。 直近はクレジット事業関連の子会社にて代表取締役を約6年間担当した後、現職に至る。

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