米国でフリーダイアルと苦情対応の顧客相談窓口を設置するきっかけとなった、カスタマーエクスペリエンス領域の権威であるグッドマン氏。そのグッドマン氏による、企業と消費者との間で起きうる顧客体験における期待値のズレを「Rage Study」と題して日米で同時に開催した際の調査レポートです。

AIやチャットボットなどのカスタマーエンゲージメント領域でのテクノロジーの選択肢が増える一方で、望まないマーケティングメールが届いたり、サービスの解約方法が難しかったりなどの購買体験のプロセスのあらゆる場面で課題を浮き彫りにし、そうした満足度の低い経験をした顧客が企業あるいはブランドに対してどうネガティブな行動を取るのかを分析しました。

これからカスタマーサービス業務のDX、カスタマーエンゲージメントを強化しようとしているすべての企業にとってインサイトとなる情報を提供します。