ヘルスケア業界の顧客動向

ヘルスケア業界は、かつてなかったような大変革のと きを迎えています。社会全体のデジタル化が進むにつ れて、消費者が大きな力を持つようになり、また、 （ヘルスケア）医療機関、保険会社、製薬会社、そし て医療機器メーカー、調剤事業などが提供する顧客体験の良質化・高 度化へのニーズも大きく膨らんでいます。 これまでのヘルスケア業界は、型通りのコミュニケーションしか消費者に提供しておらず、サービスもセクターごと に分断されていました。そのため、消費者が“必要なケア”を手にするには、煩雑で時間を要する手続きを、 サービスごとに何度も踏む必要がありました。 それがいま、良質なケアを簡単に手に入れられるソリュー ションが登場し、それに対する消費者の期待が高まっています。ただし、そうしたソリューションは消費者のプライバシー問題を内包しています。ゆえに、それらのソリューションが威力を発揮できるかどうかは、 ヘルスケア業界が消費者との強い信頼関係を構築できるかどうかにかかっています。

本調査は、Salesforce Researchが日本を含む世界約6,000人の消費者を対象 に実施した調査結果です。医師・看護師・医療機関、保険会社、製薬 会社、医療機器メーカーなど、ヘルスケア業界に属する人・組織・企 業に対して、消費者がどのような体験（顧客体験）を望んでいるかをまとめています。

本レポートでまとめた主な項目は下記のとおりです。

• 消費者がヘルスケアを受ける際の課題
• リアルタイムコミュニケーションに対する消費者のニーズ
• 消費者との信頼関係を築く方法と、消費者から信頼を得るための個人データの扱い方
• ヘルスケア業界の最新動向と業界での人工知能（AI）活用に対する消費者の意識​

ヘルスケア業界における顧客体験がさらに良いものとなる有用なデータを揃えておりますので、皆様の事業の参考になされてください。