第2版『ヘルスケア業界の顧客動向』
新時代のヘルスケアにおける信頼の重要性
世界中の1万2,000人の医療消費者から得た
「ヘルスケアおよびライフサイエンス企業との進化する
関係性」に関するインサイト
「ヘルスケアおよびライフサイエンス企業との進化する
関係性」に関するインサイト
消費者とヘルスケア企業の複雑な関係は、この2年間で大きく変化しています。本レポートでは現代の医療情勢の理解を目的として、保険企業、医療機関、医療機器、製薬業界における消費者の意見や体験の発展に着目します。
世界中の医療消費者1万2,000人を対象としたSalesforceの調査では、消費者からの信頼向上の重要性と効果、信頼向上の要因、医療およびライフサイエンス組織機関がもたらす変化を中心に取り上げています。
世界中の医療消費者1万2,000人を対象としたSalesforceの調査では、消費者からの信頼向上の重要性と効果、信頼向上の要因、医療およびライフサイエンス組織機関がもたらす変化を中心に取り上げています。
1. ヘルスケアのディスラプション
パンデミックにより消費者の信頼が低下しながらも、バーチャルケアの適用は加速し、歴史に残るイノベーションが進められました。以前と比べると、問題への対処から健康管理まで自身で行う消費者が増え、利用するチャネルの幅も広がっています。実際に、公衆衛生に関する情報を検索エンジンから得ている消費者は41%にのぼります。
2. 消費者の信頼により促進される満足度とエンゲージメント
信頼とは、既存のサービス品質を評価する信頼性の高い基準であり、消費者の医療機関に対する関心度を示す指標でもあります。医療機関を信頼しない消費者は、医療機関を信頼する消費者に比べて、医療以外の情報を共有する可能性が4倍低くなります（インセンティブとの相関なし）。
3. 信頼されるヘルスケア企業の特徴
信頼されるヘルスケア企業には、次のような特徴が共通して見られます。治療とサービスのパーソナライズ化、状況に合わせたタイムリーな連絡のやり取り、包括的な介護（健康の社会的決定要因への対処）などが挙げられます。医療機関を信頼している消費者は、医療機関を信頼しない消費者に比べて、適切なタイミングで連絡を受けられる可能性が6倍以上高くなります。
4. ヘルスケアおよびライフサイエンス全体を通じて信頼を向上させるジャーニー
消費者の信頼を獲得する方法は、業種ごとに違いが見られます。各業種における信頼向上に向けた行動は、次の通りです。
- 保険会社 — 分かりやすい情報の提供
- 医療機関 — 応答性の高いコミュニケーション
- 製薬企業・医療機器メーカー — 主治医からの紹介
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