TEDの人気スピーカーに学ぶ「コミュニティ」
ロイヤルカスタマーはコミュニティから生まれる!?

ユーザーコミュニティとは、自社の顧客によって構成されるオンライン上のグループのことです。アーティストのファンクラブのイメージに近いでしょう。ファンはクラブに所属することでライブチケットの優先購入権や会報誌など、有益なメリットを享受できます。一方アーティスト側は、自分のファンをがっちりと囲い込むことができます。

企業が構成するユーザーコミュニティも、顧客を囲い込むための手段と考えられがちです。確かに、コミュニティ内で自社のサービスや商品の魅力をアピールし、リピーターを育成するというメリットはあるでしょう。しかし、ユーザーコミュニティにはそれ以上の価値を秘めているのです。それが顧客の成功（カスタマーサクセス）の連鎖による、「集合知」の育成です。

集合知とは、さまざまなステータスを持つ人たちが、立場や国籍、年齢、性別などを超えて意見を出し合い、課題の解決や新たな価値を創造することを指します。例えば、世界中のユーザーが自由に記事を投稿してできあがるWikipediaも集合知の賜物といえるでしょう。この集合知は、企業に大きなイノベーションをもたらす重要な要素として、近年ビジネスの世界で大きな注目を集めています。

集合知が注目される背景には、急速に変化を続ける現代社会があります。刻一刻と情勢が変動する社会では、一人の天才、一人のカリスマでは、十分に対応できなくなっているのです。

ヒトやモノが国境を越えて自由に動くようになった現在、さまざまな人が有機的に絡み合って構築される集合知は、企業に新たな革新を生むヒントを与えてくれるでしょう。その集合知を育む場として、自社の顧客が集まるユーザーコミュニティは最適といえます。

ただし、ユーザーコミュニティで集合知をつくるには、ユーザー間の活発な交流が不可欠です。そのためには、顧客が成功体験をするための機会を提供したり、交流のモチベーションを高めるような工夫が必要になるでしょう。そこでこちらのe-bookでは、「顧客が成功を掴むためのユーザーコミュニティの作り方」と題して、ユーザーコミュニティの構築に大切なポイントをまとめました。数あるTEDトークから名作と称されるプレゼンテーションを引用し、わかりやすく紹介しています。