カスタマーエクスペリエンスの向上に集中し、従来コストセンターと見られていたサービス部門を戦略的な成長のエンジンとするにはどうすればいいのでしょうか。

サービス部門の業務は、問題の解決にとどまらず、顧客との1対1の対話を通じて顧客ロイヤリティを向上させることにまで及びます。しかしながら、多くの企業では、営業部門とサービス部門では別のツールを採用し、包括的に顧客を把握し、期待に応えることが困難になっています。

最近の顧客は、企業側の情報共有や連携がスムーズに行われていないと感じると、すぐに不満を抱き、こうした不手際が何度も続くと、その企業に対するロイヤリティを一気に失ってしまいます。
顧客の”カスタマーエクスペリエンス”への期待が高まるにつれ、それがビジネスの成否を左右するとも言われる今の時代、企業は部門を問わず常にどの顧客にも一貫した体験を提供する必要があります。

営業部門とサービス部門とが連携することで、顧客体験をより高い水準に引き上げ、顧客ロイヤリティの向上のみならず、収益の拡大にもつなげることができます。

本eBookでは以下のような点を通じて、顧客の変化から企業が対応すべきことや、システムを連携・統合するまでのプロセスについて説明します。

　● カスタマージャーニーが重要な理由
　● 営業システムとサービスシステムを統合する際の検討事項
　● 単一のシステムに移行する方法

eBook『営業とサービスの統合 - 顧客を中心に考える』をダウンロードして、新しい形で顧客と関わる方法をご確認ください。