KCS手法の導入で
元気なコールセンターを創り出す

コールセンターの要であるナレッジ管理を見直すことで、オペレーターにも、その先のAIを取り入れた機能拡張にも対応可能な組織への変革のヒントとなるのがHDI(米国ヘルプデスク協会)が提唱するKCS (ナレッジセンターサービス)と呼ばれる手法です。従来のコールセンターでは、トークスクリプトに沿った回答を提供するスタイルが主流でしたが、KCS型のコールセンターではオペレーターが顧客のニーズを掴んだうえで対応を可能にする仕組みです。こうすることで、顧客もこれまで以上に満足度の高い回答を得ることが出来る他、よりよい回答を提供するためのオペレーター間でのフィードバックといった好循環を作ることが出来ます。本eBookではKCSのナレッジマネジメントについて、HDI-Japanの山下辰巳氏へのインタビューをご紹介します。

コンテンツ一覧
1. KCSとは
2. KCSが生み出すもの 〜知識データベースvsソリューションデータベース〜
3. KCSが実現する理想のコールセンター 〜顧客満足度に重要な影響を与える対応窓口として〜
4. KCSでコールセンターの文化を変える 〜トップダウンとボトムアップを両輪で〜
5. 求められるシステム要件 〜高速な検索と、すべてを可視化できるコラボレーション〜