DX戦略の立案方法とは？

投稿日:2021.08.11

DXとは包括的なビジネスの変革です。本気でビジネスの変革を考えているのであれば、このことを肝に銘じておくことが重要です。ITシステムやアプリケーションをアップデートすればよいというものではありません。DXとは、文化の変革であり、自社のあらゆる業務プロセスとビジネス手法を見直すことを意味します。

先に述べたとおり、立ち上げ直後の企業を含む中堅・中小企業は、DXのマインドセットを生かすことで、デジタルファーストな企業文化を醸成できます。ビジネスの成長と運営のあらゆる面でデジタルネイティブな企業になることこそ、デジタルイノベーションの多大な恩恵を顧客にもたらす最適な方法と言えます。

DXに向けたフレームワークの構築方法についてご説明する前に、企業がDXを必要としていることを示す兆候をご紹介します。

ビジネスがDXを必要としていることを示す兆候は社内のさまざまな部署で現れます。必ずしも「デジタル化を推進すべきだ」、「なぜInstagramをやらないのか」といった不満の形で表れるとは限りません。ビジネスが抱えるさまざまな問題として表面化してくることもあります。

以下に示すチェックリストの項目に1つまたは複数当てはまる場合、DX戦略の立案を真剣に検討すべき時期が来ているかもしれません。

• 以前のようなリファラルを得られなくなった。情報のシェアは、ソーシャルメディア、アプリ、メール、メッセージなどのオンライン経由で行われることが増えました。デジタルメディアにおいて、影響力があり、かつ共有しやすい情報を提供していない企業は、リファラルの機会を失っている可能性があります。
• 以前に比べてリピート客が減った。顧客のリピート率が減る場合、必ずしも商品やサービスのクオリティに問題があるとは限りません。リピーターは、競合他社のプロモーションや、自社のフォローアップ不足などの原因で減少している可能性も考えられます。メッセージ戦略のDXを進めることで、リピーター減少の原因を明らかにできるでしょう。
• 実績のあるプロモーションを展開しても、以前のようにリードを獲得できない。強力なプロモーションの効果が失われた理由を考えてみましょう。プロモーションの効果を測定していますか？紙媒体のキャンペーンの効果を正確に把握するのは困難です。ましてや、昨年大きな成功を収めたデジタル戦略が今年も通用するとは限りません。プロモーションを行ってもリードを呼び込めない場合、新たなボトムアップのマーケティング手法を採用すべき時期が来ているかもしれません。
• コラボレーションや情報共有の不足、サイロ化したチーム運営など、部門間の連携について不満が募っている。営業とマーケティングはそりが合わないという考えはもはや通用しません。今日の進歩的なビジネス文化におけるキーワードは、コラボレーションです。データをサイロから解放し、必要なスタッフに供給できるかどうかが成功の鍵を握っています。ビジネスデータをさまざまな部署が入手し活用できるようにすることがデジタル基盤の本質的な役割です。
• 自社のITテクノロジーが時代遅れに感じられ、従業員は消費者向けアプリで慣れ親しんだ機能を求めている。スプレッドシートは優れたツールですが、それですべてに対応するわけにはいきません。業務ごとのニーズを満たし、互いに連携してデータを共有できる、デスクトップでもモバイルでもユーザーフレンドリーな操作が可能な最新のビジネスアプリケーションが必要です。こうした機能が既存のシステムにほとんど搭載されていない場合は、これに対応するテクノロジープラットフォームの導入を検討すべき時期かもしれません。

以上のような問題の根本原因を探っていくと、多くの場合、適切な意思決定を行うために必要なビジネスデータへの可視性が欠けていることが明かになります。多くの中堅・中小企業は、互いに連携していないアプリケーションの寄せ集めを使用しています。データにもとづいた適切な意思決定を行うには、ビジネス全体でのデータ共有や分析を簡単に行えるよう、テクノロジーインフラを修正することが不可欠です。

DXの原則はビジネスファースト、デジタルセカンドです。たとえ、ビジネスデータに問題があるとしても、それは自社のビジネス全体を詳細に見直すべきだというサインかもしれません。SMB Group社の共同創立者兼パートナーであるLaurie McCabe氏がこの点を的確に指摘しています。「実際のところ、自社のビジネスデータに可視性が欠けていることに気づいたり、あるいはもっとひどい場合には、お客様の要望やニーズから乖離してしまったりしている状況が、往々にしてあるということです」

では、もしも危険信号を察知することができて、自社のビジネスデータが分散し、アクセス性が悪く、有効に機能していないことを察知した場合はどうすればよいでしょうか？それこそがDX戦略を立案すべき時です。

まずは、社内で評価を行うことでギャップ、問題点、問題の起きている分野を特定します。一番大きな問題は何でしょう？生き残りの鍵とは？規模の小さな新興企業にとって、その答えは簡潔です。顧客と売り上げを伸ばすことです。そのためには、企業全体で利用できる主要プロセスとシステムをいくつか導入する必要があります。重要なのは、全社員に関与させることです。長い目で見れば全員がDXの担い手であり、ステークホルダーの数は想定するよりも多く存在する可能性があります。

小さな新興企業で、DXの道筋が明らかな場合でも、現在何をやるかによって将来が大きく左右されるということを忘れてはいけません。いずれは規模が拡大します。従業員数が増えるか、売上が伸びるか、その両方か、いずれにせよビジネスは成長します。ビジネスが成長してもスピード感を失うことなく拡張性を維持できるような方策を、DX戦略にしっかりと組み込むことが必要です。Salesforce までご相談ください。中堅・中小企業がDX戦略を策定するにあたって役立つ、優れた資料を無料でご提供いたします。

中堅・中小企業は、コンサルタントやパートナー、ITベンダーから大きなメリットを得られます。豊かな経験と知識にもとづき、成功のための最適な道筋を示してくれます。経験豊富なパートナーは、これまでにも似た状況に置かれた企業をサポートしている可能性が高いため、自社が変革で優れた成果を収めるための最適な方法を示してくれるでしょう。コンサルティングパートナーを探すには、Salesforce AppExchangeのコンサルタントがお勧めです。

「コンサルタント」と聞くと、むだな費用がかさむことを心配して二の足を踏む中堅・中小企業経営者は少なくないでしょう。「コンサルタントのサポートは高額だ」と思い込まないようにしましょう。実際はそうでもありません。多くの大手コンサルタントは、中堅・中小企業向けの無料のアドバイスやSalesforce Trailheadのようなトレーニングを提供しています。無料サービス以外にも、あまり費用をかけずにアドバイスを得る方法はたくさんあります。

DX戦略の策定にあたって外部グループの力を借りる利点は、その専門知識を活用できる点にあります。外部グループは、さまざまな顧客への対応で蓄積された経験とノウハウを備えており、それにもとづいて価値とベストプラクティスを提供することができます。短期的にそのノウハウに投資することで、長期的には大きな成果を得られます。

適切なパートナーのサポートを得ることで、独自に進めるよりも優れた変革戦略を立案できるとともに、本業のリソースを奪われることもありません。また、独自に計画を進めた場合に初心者が陥りやすいミスを防ぐこともできます。

組織のDXを推進する立場にある人は、意思決定や投資判断を行う際に、「連携する」という原則を念頭に置く必要があります。10人の従業員がいる会社で変革を起こせば10人全員が影響を受けます。よって、決議は全員で行いましょう。

1人で決めてはいけません。DXによってもたらされる変化は、全従業員の日々のワークフローに影響します。そして、変革は従業員をサポートするためのものです。早い段階で全員を巻き込んで、アイデアを出してもらいましょう。それで同意を得られやすくなるだけでなく、より良い結果につながります。

たとえ、互いに断片化されたアプリケーションが錯綜している状況でDXに取り掛かるとしても、すべてを壊してゼロから作り上げる必要はありません。実際、もっとも優れたソリューションは、まったくのゼロから作り上げることではなく、データのサイロに橋渡しをして情報を一か所に集めるやり方です。

第2段階では、データを連携することで、一元化された包括的な顧客情報の構築を目指します。断片化された情報を橋渡しできれば、AI（人工知能）などの最新テクノロジーの可能性を最大限に生かして、顧客の行動についての有益なインサイトを引き出すことができます。最新のインサイトやツールを駆使してビジネスを新たな視点から見直すことこそがDXの目的です。