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顧客管理ソフトの機能や導入する際のポイントは？

最終更新日:2024.4.8

顧客管理ソフトには、営業業務を大きく効率化するさまざまな機能が装備されています。うまく使えば単に「売上を上げる」というだけでなく、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）拡大や、休眠顧客の掘り起こしといった営業課題を解決できます。
ここでは、営業業務を大きく変える顧客管理ソフトの機能や特徴のほか、導入の際の注意点について解説します。

情報蓄積と分析で、顧客管理ソフトを活用しよう

顧客管理とは？

顧客管理とは、文字どおり顧客に関するあらゆる情報を蓄積・管理するということです。
これだけなら、「顧客リスト」と大差ありませんが、実際にはCRM（顧客関係管理）の文脈で語られることが多く、「顧客の情報を管理・分析して営業活動に活かし、お互いの関係を良好に保って顧客満足度を高め、売上の増加につなげていく」という、一連の流れを指します。

なぜ、顧客管理ソフトが必要なのか？

顧客管理の考え方そのものは、特に目新しいものではありません。しかし、近年になって、顧客管理の必要性が認識され、専用のツールが登場するに至って、広く知られるようになりました。
ではなぜ、顧客管理が必要とされるのでしょうか？

顧客の購入プロセスの変化

顧客管理が今まで以上に重要性を増し、必要とされている背景には、情報インフラの充実と普及があります。
何らかのプロダクトを導入しようとするとき、これまではベンダーやメーカーが多くの情報を持ち、それを顧客に提供するという動きが一般的でした。しかし、現在は顧客がみずから情報を集め、検討した上で見積もりをとるという形に変化してきています。つまり、メーカーやベンダーに声をかける段階で、すでに検討段階の半ば以上を過ぎているというわけです。
こうした状況下で既存顧客をつなぎとめ、さらに新規顧客を獲得していくためには、顧客の詳しい情報を管理・分析し、ニーズを明確化して積極的に対応していくことが有効です。そのために、顧客管理が必要となるのです。

新規顧客の獲得以上に重要な、既存顧客へのフォロー

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持の数倍ものコストがかかるといわれています。ならば、新規顧客の獲得よりも既存顧客へのクロスセル、アップセルのほうが、業務効率が高いといえます。しかし、闇雲に営業をかけるだけでは効率的ではありません。それよりも、先方の状況や事情を踏まえ、タイミング良く提案することで、成約率を高めることができるはずです。
そこで必要なのが、既存顧客へのフォローであり、その記録と得られた情報を蓄積し分析すること、つまり顧客管理なのです。
既存顧客と良好なコミュニケーションを維持し、クロスセルやアップセルをかけつつ優良顧客に育てていく。その一連の流れの中で、顧客管理はとても重要な位置を占めています。

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多様化した顧客ニーズへの対応

多くの市場が成熟のレベルを高めていき、どの業界にもさまざまな製品があふれている現在、多様なニーズの最大公約数的な製品では、顧客は満足しなくなっています。そのため、顧客をより深く理解し、それぞれの要求にできるだけ細かく応えていくことが、顧客獲得・維持のためにとても重要です。そこで不可欠となるのが、顧客情報の管理と分析なのです。
専用の顧客管理ソフトを使えば、基本情報から顧客独自の事情、過去の購買履歴などを分析することで、ニーズによりフィットした提案を行うことができますし、時には顧客自身でさえ気づいていない課題を見つけ出し、自社製品によって改善・解決することもできます。それが、顧客の満足度を高め、自社への信頼へと結びつきます。

休眠顧客、失注案件の掘り起こし

顧客管理をExcelで行っている企業は今も多いと思われますが、Excelは時系列での管理や複雑な条件設定によるデータの抽出・分析がなかなか難しいでしょう。
しかし、顧客管理ソフトは、そうした作業を得意としています。たとえば、「最終購入から1年以上経過しており、その間にコミュニケーションがない」という休眠顧客や、「商談の途中でコミュニケーションが止まり、その後半年間アクションがない」という失注案件などを、簡単に抽出することができます。
これらの情報を分析し対応策を練れば、休眠顧客や失注案件を掘り起こすことができ、さらには休眠させない工夫や失注を防ぐ手立てを講じることにもつながります。

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データを検証して営業戦略に反映できる

蓄積された情報をいろいろな条件で抽出し、分析していくと、自社の営業スタイルの強みや弱みが明らかになり、改善策へと発展させることができます。また、自社の顧客の傾向を探れば、今後どのような層をターゲットにすべきか、進行中の商談をどのように処理していくかという営業戦略につなげることもできます。
さらに、顧客をいくつかのグループに分類し、それぞれに合った製品やサービスを用意すれば、顧客満足をさらに高めることができるでしょう。

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顧客管理ソフトの機能

幅広い可能性を秘めた顧客管理ソフトに共通する基本機能は、

顧客情報管理
営業支援
マーケティング支援
顧客サポート

の4つに分かれます。

それぞれの機能について説明していきましょう。

顧客情報管理

顧客情報管理は、顧客管理ソフトの基本中の基本となる、顧客リストに相当する機能です。顧客名や所在地、連絡先といった基本的な情報に加え、製品の購入履歴から自社とのコミュニケーション履歴などをカバーします。

営業支援

営業支援とは、営業担当者の日々の活動をサポートする、さまざまな機能です。
訪問やメール配信など、顧客へのアプローチの記録のほか、商談管理機能、商品カタログ・在庫の管理機能、見積書・日報などの書類作成機能などが装備されています。営業担当者がより効率的に行動できるようサポートする機能で、SFA（営業支援システム）とも重複する部分です。

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マーケティング支援

マーケティング支援は、MA（マーケティングオートメーション）が得意とする、マーケティング施策を支援する機能です。
MAツールほどの高機能は持ちませんが、顧客を対象としたキャンペーンや一括メール配信の管理機能、SNSでの情報発信のためのアカウントやコンテンツの管理機能などがあります。
また、データを共用してMAツールとの連携を高めた製品では、顧客管理ソフトとMAツールそれぞれが得意分野で威力を発揮するよう設計されています。

顧客サポート

顧客サポートはカスタマーサポートの領域で、コールセンターで使われる顧客対応ソフトと連携し、通話を録音するといった機能を持つものがあります。
顧客からの問い合わせや要請、クレームなどは、電話だけでなくメールやSNSなど、さまざまなチャネルを経由して届きます。それをひとつにまとめるのは手間のかかる作業ですが、「マルチチャネル機能」を備えたソフトでは、各チャネルからの情報をまとめて一元管理できます。

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顧客管理ソフトはどうやって選ぶ？

ビジネスの現場で顧客管理の重要性が認識されるようになってから、さまざまな顧客管理ソフトが登場してきました。その中から自社に合ったものを選ぶことになりますが、具体的には何を基準に製品を選べば良いのでしょうか？

必要な機能はあるか

顧客管理ソフトをどのように使いたいのかによって、必要な機能は定まってきます。
ですからまずは、製品サイトを訪れ、機能一覧をチェックしてみましょう。電話やチャット、メールでの問い合わせ窓口があれば、具体的に「こんな使い方はできるのか？」と問い合わせてみてください。

操作性、使い勝手はどうか

操作性や使い勝手が良くないと、それだけで「使いにくい」と感じ、使用頻度が下がってしまうもの。それでは情報が十分に入力されず、ソフトの威力も半減します。
ですから、導入する製品の候補を絞ったら、試用版を使ってみることです。本番環境と同じ状態で試用できるソフトであれば、より正確な評価と判断を下すことができるでしょう。

他システムとの連携はとれるか

「現在使用しているほかのツールと連携させたい」「MAやSFAもいっしょに導入したい」といったプランがあれば、それに適した製品を選ぶ必要があります。1本で、MAやSFAの領域をカバーしている管理ソフトもありますから、そうしたものと比較しながら、どのような形で導入するべきか、十分に検討しましょう。

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サポートは十分か

顧客管理ソフトは、多少なりとも現場のワークフローに変化を与えます。そのため、導入初期には「使い方がわからない」「ソフトを使った業務への移行がうまくいかない」など、小さな課題や問題の発生が予想されます。
そんなとき、ベンダー側から適切なアドバイスをくれるユーザーサポートは実に頼りになる存在です。いつでも、どんな相談にも対応してくれるサポートがあれば、安心して導入することができるでしょう。

顧客管理ソフト導入にあたっての注意点

顧客管理ソフトの導入にあたっては、注意しておきたいポイントがいくつかあります。ここを押さえておけば、導入からその後の運用までをスムーズに進めることができるはずです。

課題と目的を明確にしておく

顧客管理ソフトを導入して、どんな課題を解決し、どんな成果を実現したいのか。それをしっかり決めておくことは重要です。たとえば「休眠顧客が多い」という課題を解決して「顧客のLTV向上を図る」という目的を達成したい、という具合です。
この課題と目的が明確になっていれば、ソフトの選択から分析の手法、その結果を受けての戦略までが首尾一貫します。こうしたバックボーンがあってこそ、顧客管理ソフトを存分に活用することができるのです。

おおよそのコストを把握しておく

顧客管理ソフトの多くはクラウドサービスの形をとっていますが、中にはイニシャルコストが必要なものもあります。製品の選定にあたっては、導入する規模とコスト、機能のバランスを見ることが重要です。
また、ソフトの利用料金以外にも、ソフトの使い方や分析の仕方をメンバーに教育するためのコストも必要となるでしょう。これらの点も加味しながら、おおよそのコストを把握することが大切です。場合によっては、コストを優先して少人数からのスモールスタートをするという方法もあります。

導入プランを作っておく

顧客管理ソフトは、個人で完結するソフトではありません。チームあるいは部門全体で共有するものであり、さらにはマーケティング部門や情報システム部門も関わるものです。ですから、事前に導入プランを作り、各関係部門に説明して、理解と合意を得ることが必要です。
営業部門のマネージャーが中心となってプロジェクトチームを立ち上げれば、他部門とのすり合わせや経営陣との折衝もしやすいでしょう。
何か問題が起こったときに、「誰に聞けばいいのかわからない」という状態では困ります。そのためにも旗振り役を設け、プランに沿って導入・運用を進めていくようにしましょう。