カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要な理由を解説

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、サービスの購入後、顧客が早くサービスを使いこなせるようになるためにサポートする取り組みです。

サブスクリプション型SaaS事業は、顧客の解約率が売上を大きく左右します。いつでも解約できるSaaSは、顧客が商品購入後すぐに使いこなせないといった理由で解約されるケースがあります。

こうした顧客には「サービスをすぐに使いこなせるようになりたい」というニーズがあるといえるでしょう。オンボーディングによって、顧客が使い慣れるまでサポートすることでニーズを満たせるため、サービスの継続利用を促せるわけです。

顧客が長くサービスを使ってくれるとLTV（顧客生涯価値）が向上し、自社の売上アップにもつながります。

以下の記事ではカスタマーサクセスの重要性について解説しているので、参考にしてみてください。

• カスタマーサクセスとは何か？Vol.1 誕生の背景とコンセプト

• カスタマーサクセスとは？5つのKPIや業務内容、成功事例も解説

カスタマーサクセスではオンボーディングだけでなく、アダプションというフェーズがあります。

アダプションはサービスの定着を図り、継続利用を促進するフェーズです。オンボーディングでサービス導入後の運用をサポートしたあと、アダプションを行います。
オンボーディングとアダプションは、どちらもカスタマーサクセスを成功させるために欠かせません。ひとつずつ順を追ってフェーズを進めていくことで、顧客のLTV向上を狙えます。

カスタマーサクセスにおいて、オンボーディングが重要とされる理由は以下の4つです。

• カスタマーサクセスの実現に大きく左右されるため
• 解約を防ぎ、継続利用を促せるため
• LTV（顧客生涯価値）の最大化を狙えるため
• アップセル・クロスセルによって顧客単価を引き上げられるため

オンボーディングは、自社の利益につながるだけでなく、顧客にとってもメリットをもたらすことがわかります。

以下の記事では、カスタマーサクセスの重要性を解説しているので、あわせてご覧ください。

• SaaSビジネスのカギとなる「カスタマーサクセス」の本質とは？

サブスクリプション型SaaSは、カスタマーサクセスを実現できるかによって売上が左右されるため、顧客の継続利用を促進するオンボーディングが重要です。

SaaSは顧客がサービスを導入後使いこなせるようになるまでに挫折してしまい、解約に至ることが少なくありません。オンボーディングは解約につながりやすい導入段階をサポートすることで、サービスを使いこなせるよう導きます。

サービスの導入から運用開始までのサポートを徹底することで、顧客が使ってくれるようになり、継続的な売上の獲得につながります。

オンボーディングはカスタマーサクセスを成功させるために重要な顧客の継続利用を促すことが可能です。

オンボーディングによって顧客がスムーズにサービスを利用できると、顧客が抱える課題の解決や効果の実感につながります。

利用状況に応じたレクチャーを行うことで、顧客は「こんな使い方があるのか」と新たな気づきを得ます。使い方によって自社に利益がもたらされることがわかれば、サービスを継続利用するわけです。

オンボーディングが成功し、顧客がサービスを継続利用すると、LTV（顧客生涯価値）の最大化を狙えます。LTVとは、顧客がサービスを継続利用している間に発生する総利益です。月額制のサブスクリプション型の場合、利用期間が長いほど顧客からもたらされる利益が増えます。

オンボーディングなしに顧客自身がサービスを使いこなそうとすると時間がかかるうえ、すぐに効果を実感できず解約につながるリスクがあります。解約数が多いと、LTVが向上せず、利益につながりません。

サービスを常にブラッシュアップする姿勢も大切ですが、顧客それぞれがサービスに対して感じる価値を高めていくことで、LTVの最大化を狙えます。

オンボーディングによって顧客がサービスに価値を感じ、継続利用してくれると、アップセル・クロスセルによって顧客単価の引き上げを狙うことが可能です。

アップセルとは、現在利用しているサービスより高いグレードへの契約を促すことです。クロスセルは、現在利用しているサービスのオプション機能や関連サービスの契約を促すことを指します。

顧客はサービスを長期利用している間に「もっとこうしたい」「こういう機能が欲しい」という気持ちが湧きます。新たに生まれたニーズに対応できるモデルや機能を提案できれば、顧客満足度はさらに向上するはずです。アップセルやクロスセルで契約した顧客のニーズを満たすことで、LTVの最大化が実現し、売上向上も見込めます。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、以下の手順で進めます。

• オンボーディングのゴールを決める
• 顧客ごとのアプローチ方法を考える
• 顧客がつまずくポイントを分析する
• 手法を決める
• 実践と改善を繰り返す

流れを確認し、オンボーディング実践のイメージをつかみましょう。

オンボーディングをはじめる前に、顧客がいつまでにどのような状態になったら「オンボーディングが達成できた」とするのか、明確なゴールを決めます。

たとえば、CRMツールの場合、オンボーディング後に100件の顧客情報を入力できたらオンボーディング完了とする、というような形です。

ゴールを定めると、オンボーディングによって必要なレクチャーや範囲が決まります。オンボーディングの中身を決める際は、ゴールから逆算して考えます。ゴールを決めたら、具体的な数値目標であるKPIを定め、達成を目指しましょう。

次に顧客をオンボーディングのゴールに導くためのアプローチ方法を考えます。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングには、大きく次の3つのアプローチ方法があります。

• ハイタッチ
• テックタッチ
• ロータッチ

顧客ごとに適切なアプローチ方法が異なるため、それぞれについて理解を深め、顧客にマッチした方法を選択できるようにしましょう。

ハイタッチ

ハイタッチでのアプローチとは、大きな利益を見込める大口顧客に対するアプローチ方法です。営業あるいはカスタマーサクセスが専任担当となり、必要なコストを割り当ててサポートにあたります。 定期的な訪問でフォローを行い、現場での導入支援や現場スタッフへの勉強会で講師を務めるなど、手厚いケアを施します。

テックタッチ

テックタッチのアプローチは、一般ユーザーに対するフォローに適しており、一度に多くのユーザーにアプローチできる方法です。

自社サイト内にサービスページを設け、チュートリアルやリファレンス、利用方法の解説動画などを提供して、ユーザーをフォローします。また、定期的なウェビナーの開催といった活動も含まれます。

ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置するスタイルです。通常はテックタッチでのフォローを行いますが、それだけでは十分でないと判断される場合、担当者が訪問するなどして個別対応し、問題解決を図ります。

ハイタッチほどのリソースは不要ですが、「もしものときは駆けつけます」という安心感を顧客に与えることが可能です。

顧客にマッチするアプローチ方法を選んだら、営業部門から共有された顧客情報をもとに、顧客ごとの特徴を分析します。

たとえば、顧客がはじめてCRMツールを導入する場合、そもそも「何ができるのか」「自社のどのような課題を解決できるのか」などを理解できていない可能性があります。基本的な機能のほかに、顧客の課題を解決できる機能を優先してレクチャーするといった工夫によって、顧客がより早くサービスの利用に慣れることが可能です。

顧客情報をもとに、優先して解消すべき顧客課題やつまずきそうなポイントを分析し、スムーズな導入をサポートすることが大切です。

どのような手法でオンボーディングするかを決めます。オンボーディングの手法は以下のようにさまざまです。

• ウェルカムメール
• マニュアルの配布
• ガイダンス機能
• FAQのナレッジベース
• チャットボット
• セミナーの実施
• 伴走型サポート

基本的な機能を使えるようにすることも大切ですが、顧客それぞれの課題をいかに早く乗り越えられるようサポートするかという視点が重要となります。

顧客にとって最適な手法が何かを決定し、準備を整えたらオンボーディングを実施します。

オンボーディングを実践した後は、最初に定めたゴールを達成できたか確認します。もし、目標期間内にゴールを達成できなかった場合、オンボーディングの内容を改善し、再度実践していきます。

「顧客ごとにフィットした提案ができたか」「アプローチ方法や手法に課題はないか」など、顧客の声や問い合わせなどをもとに改善点を見つけましょう。

オンボーディングのPDCAを回すことで、顧客が自社の課題を解消するだけでなく、サービスの価値を感じられるよう、オンボーディングの内容をブラッシュアップすることが大切です。

KPIは日本語で重要業績評価指標と呼ばれ、具体的な数値目標であり、売上目標と連動しています。

たとえば、CRMツールのSaaS事業において年間売上目標が5,000万円だったとしましょう

。目標達成のためにやるべきこと（KBO）のひとつに、オンボーディングがあります。オンボーディングをどれだけ行えば売上目標である5,000万円を達成できるのか、逆算して設定することで目標に直結した取り組みができます。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのKPIを決める際は、以下の2つの観点を用います。

• オンボーディング完了の人数と比率
• オンボーディング完了までの時間

2つの観点について理解を深め、正しくKPIを設定することで、売上目標の達成に大きく貢献できるでしょう。

以下の記事では、カスタマーサクセスにおけるKPI設定のポイントを解説しているので、あわせてご覧ください。

• カスタマーサクセスにおけるKPI設定のポイント

オンボーディングのKPIは、ゴールを達成できた割合を示すオンボーディング完了率が用いられるケースが多くなっています。オンボーディング完了率は、以下の2つの観点から定めることが可能です。

• KPIを「顧客の行動」で定める場合
• KPIを「サービスの活用時間」で定める場合

それぞれ詳しく解説します。

KPIを「顧客の行動」で定める場合

オンボーディングのゴールを「顧客の行動」で決めた場合、その行動を完了している人数がKPIとなります。

たとえば、ゴールを「サービスの初期設定が終わっている」と定めたとします。オンボーディング後、1週間で初期設定が終わった顧客企業の従業員が100人のうち50人だった場合、1週間のオンボーディング完了率は50％です。

オンボーディングを実施する前に、何％を目指すか決めておき、一定期間内に達成できているかどうかをチェックします。

このKPIを達成するためのオンボーディング手法は、全従業員を対象としたセミナー方式である必要はありません。担当者にオンボーディングを行い、担当者から従業員に伝導するという形もあるためです。どのような方法で各従業員にサービスの利用方法を広めていくかも踏まえて考えると、質の高いオンボーディングが可能です。

KPIを「サービスの活用時間」で定める場合

オンボーディング完了率は、サービスの活用時間や期間で定めることもあります。

たとえば、オンボーディング後のゴールを「顧客のサービス利用平均時間が1時間になっている状態」と定めたとしましょう。1ヶ月後のサービス利用時間を確認し、KPIを達成できているか確認します。もし利用平均時間が1時間未満の場合、以下のような点を見直す必要があります。

• そもそもKPIの設定が正しかったのか
• オンボーディングは適切だったか
• 顧客にサービス内容が合っているか

サービス利用時間だけでなく、アクティブユーザー数などのKPIとして利用可能です。

オンボーディング完了までに、どれくらいの時間を使ったかという観点からもKPIを設定できます。

たとえば、オンボーディングのゴールを「顧客企業の全従業員が初期設定を完了する」と定めたとしましょう。このとき、KPIとして「1週間」や「10日間」のように具体的数値目標を立てておき、全従業員が初期設定を完了するまで、オンボーディングにかかった時間を計測します。

実際に定めた目標期間でオンボーディングを完了できたかどうかを確認することで、実践内容を振り返ることが可能です。オンボーディングがスピーディーに完了できると、顧客が自走できるフェーズに早く入れるため、LTVの向上もスピードアップできます。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功させるためには、以下の3つのポイントを押さえておく必要があります。

• 優れた体験を提供する
• サービスの優秀さを理解してもらう
• オンボーディングそのものの効率化を図る

最終的な目的は売上目標の達成ですが、顧客にとってのサービスの価値や満足度を最大化することも忘れてはいけません。顧客に価値あるサービスを届けることを最優先で考えて、オンボーディングを実行しましょう。

オンボーディングを成功させるためには、サービスの導入段階でユニークな体験、すばらしい体験を、顧客に味わってもらうことが重要です。サービスやアプリを使い始める際の経験が、その後の印象を大きく左右するためです。

これまで長い時間と手間がかかっていた作業が、瞬時に片づいてしまう。精度の高い分析が、誰にでもできてしまう。オンボーディングの目的は「これはすごい！」と思わせるような体験を味わってもらうことにあります。

サービスのよさやすごさを体感することで、顧客に「このサービスはすごい、便利だ」という意識を芽生えさせ、日々の業務に活用する具体的なイメージにつながります。
カスタマーサクセスに成功するには、オンボーディングで「このツールを使いたい」と思わせることが大切です。

オンボーディングによる「優れた体験」でインパクトを与えるとともに、サービスやアプリの機能や優秀さを理論的に理解してもらうことも大切です。
ただし、単なる機能紹介、機能説明になってしまわないよう、注意しなければなりません。サービスの機能や特徴によって、顧客がどのような成果を得られるかという点が重要なためです。

顧客が規模の大きい組織・企業である場合は、SaaSサービスの評価にマネージャー以上のクラスの担当者が関わります。導入や解約の意思決定も、そのクラスの担当者が行うわけです。つまり、オンボーディングにおいても、彼らを納得させられるベネフィットを提示することが求められます。

オンボーディングでは、多くの顧客に質の高いフォローを届けることが重要です。そのためには、オンボーディングの効率化、システム化も視野に入れておくべきでしょう。

まずはテックタッチの内容を高め、いかに少ないリソースで効果的なフォローができるかを検討していくことが大切です。蓄積されたノウハウをパッケージとしてマニュアル化しておけば、より高品質で効率的なオンボーディングを確立できます。

少ないリソースで効果的なオンボーディング施策を展開するためには、CRMが効果的です。CRMではさまざまなチャネルからオンボーディング施策を展開できます。顧客情報を分析し、適切なオンボーディングを自動で提案できるサービスもあります。

セールスフォース・ジャパンの「Experience Cloud」は、さまざまなチャネルで顧客とのやり取りを行えるCRMです。顧客の特徴やニーズに合ったオンボーディングを実現します。ツールを導入してオンボーディングを効率的に実施したいとお考えの場合は、ぜひ一度お問い合わせください。

株式会社FLUXは、顧客ごとに最適化されたコンテンツをリアルタイムに提供するCMSや、幅広いチャネルでユーザーとのコミュニケーションを実行できるマーケティングサービスを提供しています。

中小企業から大企業と幅広い規模の顧客に対して、それぞれの市場特性に応じた施策を展開するため、マーケティング活動が多岐に渡るのが特徴です。顧客特性だけでなく商品特性も異なる状態で、組織が取得したデータを横断的に活用できておらず、個々の営業担当者がExcelを使って管理するというように手間がかかっていたことが課題でした。

そこで、顧客情報を一元管理するためにSalesforceを導入したのです。

Salesforceの導入後は、横断的な情報管理が可能となり、Excelによる作業が削減されました。さらに、以下のフェーズごとに、指標を設定したデータを活用したアプローチができるようになったのです。

• マーケティング
• セールス
• カスタマーエクスペリエンス

リードの獲得からその後のオンボーディングまでを細かく管理できるようになりました。どの顧客にどのようなアプローチをしているかといったデータの蓄積、顧客ごとにパーソナライズされたオンボーディング手法の提案が自動化されるようになりました。

参考：Sales Change Makers データが導く営業の未来 -成長し続ける企業・組織の極意-（Day 2）開催レポート

オンボーディングは、カスタマーサクセスの4つのうち最初のステップであり、顧客の継続利用につながるかどうかを左右する重要な取り組みです。サービスの導入段階で顧客が「使い方がわからない」「思ったような使い方ができない」というようにつまずくと、解約につながる恐れがあります。オンボーディングによって、顧客がスムーズにサービスを使えるようになり、いち早く自社の課題を解決し、価値を感じてもらうことが大切です。

サブスクリプション型SaaSの場合、顧客の継続利用はLTVにつながり、最終的に売上目標の達成に貢献します。

オンボーディングを成功させるためには、限られたリソースをうまく配分することが大切です。そこで、オンボーディングを自動化できるCRMを活用しましょう。

Experience Cloudは、蓄積された顧客データをもとにパーソナライズされたオンボーディングを構築できるCRMです。業界別に最適化された対話型サイトやアプリケーションの構築も可能で、さまざまなユーザーに対して適切に対応できます。

Experience Cloudではデモ体験も実施しているので、ぜひご利用してみてください。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングにはじめて取り組む、あるいは改善したいという方は、ぜひ一度セールスフォース・ジャパンにお問い合わせください。貴社の課題を解決するツールをご提案します。

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