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CRMを導入する際に気をつけておきたいポイント

CRMを導入したけれど、あまり活用できていない。そうした悩みは意外と多いものです。せっかく導入したツールを使いこなせないのは、もったいない限りです。CRMの導入にあたっては、事前の準備と導入のプロセスがとても重要です。受け入れ側の体制づくりやスケジュール設定、関係部署とのすり合わせなどをしっかり済ませておくことが大切になります。
ここでは、CRM導入のポイントについて解説します。

万全の準備を整えてCRMをしっかり活用しよう

CRMの成果は、導入時がカギを握る

「CRMを導入したけれど、あまり成果が上がっていない」、「現場の入力作業が続かず、誰も使わなくなってしまった」。このような話はよく聞かれます。
こうした状況を避けるためには、導入時がとても重要です。ここでつまずいてしまうと、運用がうまくいかず、成果を上げにくくなってしまいます。反対に、事前の準備をしっかり済ませ、スムーズに導入できれば、その後の運用でも大きな支障はなく進み、成果を出していくことができるでしょう。
つまり、CRMで成果を出せるかどうか、そのカギは導入時のプロセスにあるのです。

CRM導入前に万全の体制を整えておく

CRMの導入を考える際は、準備を念入りに行いましょう。
CRMは、顧客情報を管理するのが機能の中心です。そのため、それまで営業担当者ひとりひとりが持っていた顧客情報は、すべて共有されるのが基本です。営業にとってみれば、心理的な抵抗もあるかもしれませんし、「そんなものが必要か？」という反発も起こるでしょう。また、マーケティングやカスタマーサービスなど、他部門との連携も必要になりますから、十分なすり合わせをしておかなければなりません。多少なりともワークフローの変更もしなくてはならないでしょうし、そうなると、すべてを仕切る旗振り役が欲しいところです。

これらさまざまな要素について、導入前に解決できるものは解決し、そうでないものについては導入後にどのように詰めていくかを決めておく。つまり、事前にしっかり準備しておけば、いざ導入になったときに、慌てることはなくなります。
CRMのベンダーから公開されている導入事例があれば、自社に近いものを見つけ、それを参考にしながら導入体制を整えておきましょう。
準備の際に気をつけたいポイントは次のとおりです。

旗振り役の担当者を設定する

導入にあたっては、事前の準備から運用開始後の調整などを担当する旗振り役が必要です。
ただし、1人だけでは無理がありますから、たとえ規模が小さくても数人からなるプロジェクトチームを作っておきたいところです。反対に、数人規模での導入となれば、全員が担当者となって、必要な作業を分担しながら準備・運用を進めていけばいいでしょう。
ここで重要なのは、部門の責任者も、メンバーあるいはアドバイザーとして参加することです。他部署とのすり合わせや経営側との交渉が必要になった場合には、スムーズに話を進めることができます。何よりマネージャーが参加することで、「部門としてこの課題に取り組むのだ」という意識を共有することができます。

関係部署とのすり合わせは十分か

CRMは、営業部だけで使われるものではありません。そこに記録された情報は、他部署でも有効活用することができます。
たとえばマーケティング部門であれば、CRMに蓄積された情報を分析して自社の顧客の傾向を探り、それに合致した層をターゲットとして絞り込んでアプローチすることができるでしょう。そうしたフローを実現するにはどんな情報が必要なのか、両部門間での意思疎通が必須です。
入力項目の追加や削除は運用開始後でもできますが、あらかじめ設定を固めておけば余計な手間がかからず、混乱も起こりません。
カスタマーサポートや情報システム部門も、CRMの導入・運用に関わる部署です。それら部門についても担当者を置き、データ項目の設定や運用の仕方について、すり合わせておくようにしましょう。

スモールスタートも賢い方法

「CRMは初めて」という組織の場合、導入によって起こる変化は未知のものです。そのために事前の準備が重要なのですが、万全を期していても予想外の出来事は起こりますし、想定していなかった不備が見つかることもあるでしょう。それが原因で、業務に支障をきたしてはたいへんです。
そんな不安があるなら、最小限の規模でスモールスタートを切るのもいいでしょう。営業部内の1チーム、数人規模から導入してみるのです。

この方法なら、導入にあたって留意すべき点やつまずきやすいポイント、導入後のワークフローの変化などを、実際に確認することができます。また、導入後に改善・改変を加えるのも、難しいことではありません。
数か月間テストしてみて「いける」となれば、その規模を広げていけばいいのです。そのときには、最初の導入で得られたノウハウが使えますし、すでにCRMを使い慣れたメンバーには旗振り役として活躍してもらえます。

無理のない導入スケジュールを決めておく

導入のスケジュールは、あらかじめ作っておくべきです。CRMは、蓄積された情報を分析することで成果を発揮します。1日でも早く運用を開始できれば、それだけ多くの情報を入力でき、いち早く日々の活動に活かすことができます。
とはいえ、CRM導入は、各部署が関係するプロジェクトです。あまりに過密なスケジュールを組んだ結果、焦りが先行してしまい、準備が不十分なまま導入してしまったら、それこそ本末転倒です。
まずは無理のないスケジュールを組み、緩やかながらも日程に沿って、作業を進めることを心掛けるといいでしょう。

上長や経営陣の積極的な関与が不可欠

CRMの導入にあたり、現場のマネージャーはもちろん、経営陣の理解と後押しは不可欠です。ただし現実には、CRMという言葉は知っていても、それをどう使えば何が変わるのか、すべての経営者が十分に認識しているとは限りません。
そこで、マネージャーの出番です。CRMによってどんなメリットが生まれ、営業業務がどう変わるのか、粘り強く訴えることです。CRMは、営業担当者にとって、「自分の実績が公開される」という大きな変化を迫りますし、部門としても営業スタイルやワークフローの面で変化を伴います。しかしながら、顧客情報のすべてが入力されていれば、カスタマーサポート部門でもどのようなきっかけで顧客がサービスを導入したのかがわかりますし、マーケティング部門にとっても優良顧客がどのような使い方をしているかもわかるので、メリットの方が遥かに大きいです。
できるだけ早い段階で経営者を巻き込み、導入への追い風としましょう。

CRM導入の目的を明確にしておこう

CRMの導入と運用に対する認識を、関係者間で統一しておくことは大切です。中でも最も重要なのが、「なぜCRMを導入するのか」、つまり導入の目的です。また、運用に関しては、問題発生時にどうするかという認識も、共有しておくべきでしょう。

目的の明確化とは、言い換えれば「現在の課題」と「実現したいこと」を明らかにするということです。この2つがわかれば、CRMでの分析にあたり、何を指標にすればいいかもはっきりします。
たとえば、「低い受注率」を引き上げ、「生産性を高めたい」のならば、案件数や提案率など、営業プロセス内の適切な数値を指標に設定すればいいということになります。

問題が発生したら、解決してから前進

CRMを導入し、実際に運用を開始すると、多くの場合、何かしらの問題が起こります。
大きなトラブルから些細な問題まで、内容はさまざまです。扱う部署によっても、発生する問題は異なるでしょう。中には、それまでのワークフローを変更しなくてはならない状況も起こります。
そんなときは担当者に報告し、どう対応するかを決めてから前に進むようにします。ここで各自がバラバラの対応をしていたのでは、部署ごとのローカルルールが増えるばかりで収拾がつきません。CRMの効果が薄れてしまいますし、担当者が管理しきれなくなってしまいます。
小さなことに思えますが、きちんとルールを決めておき、共通認識を持っておくことが大切です。

目的に合ったCRMを選択できているか

最後になりますが、どのCRMを選ぶかという点は外せないポイントです。
CRMは数多く登場していますが、それぞれ特徴があります。ですから、CRMの選定では、導入の目的や自社の規模に合ったものを選ぶことが重要です。
なお、現在広く使われているCRMの多くは、クラウドサービスの形で提供されており、ウェブ上でID登録すれば一定期間、無料で試用することができます。いくつかのCRMに絞り込んだら実際に使ってみて、改めて検討してみるといいでしょう。
ここからは、CRMを選ぶ際にチェックしておきたい項目をご紹介します。

CRMに求める機能を洗い出しておく

まず、CRMにどんな機能が必要なのか、具体的に洗い出しておきましょう。数あるCRM製品は、基本的な機能は似ていながらも、中には特徴的な機能を備えていたり、特定の機能に特化したりして、差別化を図っているものもあります。
また、他のツールとの連携を考えているなら、連携できるかどうか必ずチェックしましょう。CRMはSFAやMAと相性が良く、互いに連携することでデータをより有効に活用することができ、営業部門の効率化をさらに推し進め、売上増大に貢献してくれます。

カスタマイズの自由度や拡張性もチェック

「CRM上にどんな数値を入力していくか」「入力した情報をどのように分析するか」。その基本的なところはすべての企業で共通ですが、細部になるとそれぞれに違いが出てくるもの。また、他のツールとの連携や特殊な機能の拡張なども必要になるかもしれません。となると、自社の使い方に合わせた改変ができるか、機能の拡張性はどうかという点は、事前のチェックが必要となります。
これは、先の項目の「機能の洗い出し」と関連するものですが、将来的に「このような機能を追加したい」という予測が導入時点で立つのであれば、それを見越した製品選定をすべきでしょう。
もちろん、初期設定の段階で必要十分な機能が実装されているのであれば、それに越したことはありません。

ユーザーサポートは万全か

製品のベンダーがどれほどのユーザーサポート体制をとっているか。これも、製品選定の際の大きなポイントになります。
CRMは、営業業務の在り方を大きく変える可能性を秘めています。それだけに、初めての導入・運用となれば、何かとわからないことも出てくるでしょう。細部の機能の使い方や、分析の際の指標の設定など、迷ってしまうことは多いはずです。
そんなとき、ベンダーが提供するユーザーサポートは心強い味方となります。多くの活用事例が公開されていれば、それを参考にすることもできるでしょう。