コールセンターの離職率を下げるためのポイント

挨拶のテンプレート、あるいは会話スピードといった形式的な事項については、どのコールセンターにもマニュアルがあります。しかし「そもそもどのような応対を求められているか」という根本の部分がはっきりしないままでは「指導されたことに納得がいかない」「自分なりに努力や工夫をしたのに認めてもらえない」といった理由で、オペレーターはいとも簡単に職場を離れてしまいます。

オペレーターのプライベートな事情や個人的な資質が離職理由とされる場合であっても、実はあいまいな運営ポリシーや業務フローがもとで仕事への不満が生じているケースが極めて多い。そう指摘する専門家もいます。

「このコールセンターが目指すものは何か」

「そのために業務フローをどう組むべきか」

「運営方針にふさわしい応対はどのようなものか」

こうした基本事項を管理者自身が理解し、オペレーターに明確な説明ができるようにしておくこと。つまり、コールセンターの運営方針を示す「羅針盤」を持つことが、定着率の改善に向けた第一歩だと言えるでしょう。

運営方針の実現に向けて、情報共有の充実やオペレーションの見直しといった業務水準の底上げを図る戦略は、オペレーターの離職防止にも確かに役立ちます。もっとも、これらは勤務者側の事情いかんにかかわらず取り組むべき、組織側の課題だともいえます。

もし、離職率の改善そのものに正面から向き合う、つまり「1人ひとりのオペレーターに長く仕事を続けてもらう」ことを最優先で考えるなら、まず問うべきポイントは「オペレーターの心情を酌み、本人の意志に働きかけるコミュニケーションが十分かつ適切に行われているか」をおいて他にありません。

時間的・精神的な余裕に乏しいコールセンターでは、応対のモニタリングやコールログをもとに「なぜできないのか」「前にも言ったはず」などと、いきなりオペレーターを追いつめるような指導を行いがちです。

管理者が話しかけてくるのは、改善すべき点を指導するときだけ。対話の乏しいそうした職場で、本人が指摘を素直に受け入れ、大きな改善に結びつく可能性が果たしてどれほどあるでしょうか？　実際のところ、ほとんど期待できないでしょう。

「顧客とのコミュニケーションを改善する以前に、まずセンター内でのコミュニケーションをきちんと図るべき」

コールセンター運営を長く助言してきた、ある専門家はそう指摘した上で、オペレーターへのフィードバックの場となる面談は「最低でも四半期ごとに必要だ」と説きます。

この専門家によると、面談の場で上司がまず行うべきなのは「各自の素晴らしい点を、とにかく褒め称えること」。その後、10件程度のコールログをもとにヒアリングを行う中で「なるべく本人自身に改善点を気づかせる」のが大切だといいます。

面談を受けたオペレーターが「今までのやり方を変えよう」と前向きな気持ちを持つには、「日ごろの自分の努力がきちんと認められている」という安心感・信頼感が醸成されていることが欠かせません。

心理的な壁を取り払った状態で、実績と運営方針に照らした振り返りをじっくり行い「もう少し聞き取りやすくするため、ゆっくり話すことを心がけよう」などと本人が納得できれば、オペレーターの成長と、センター全体の持続的なコール品質向上が両立できるはずです。

センター内のコミュニケーションを可視化・活性化する方法としては「社内SNSの活用」も考えられます。対顧客の実績にとどまらず、同僚への気遣いやアドバイスといった社内的な貢献にも注目し、朝礼や面談の場などで積極的に評価していけば、オペレーターの帰属意識を高め、拠点全体の一体感を生み出すことにもつながるでしょう。

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