問い合わせ管理システムとは？選び方やメリット・デメリットまで解説
問い合わせ管理システムとは、企業に寄せられる顧客からの問い合わせと顧客情報を一元管理できるシステムです。
問い合わせ管理システムを導入することで、返信漏れや対応遅れといった問い合わせ対応に起こりやすいミスの防止に効果があります。しかし、導入を検討している方の中には、ツール選びに迷っている方もいるのではないでしょうか。
本記事では、問い合わせ管理システムの選び方やメリット・デメリットを解説します。システムによる問い合わせ管理のポイントまで紹介しているため、ぜひ参考にしてください。
コンタクトセンターの生産性と応対品質の向上
- 問合せ管理
- ケース作成・対応
- ケースクローズ
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、紐づいた顧客情報や案件情報をもとに問い合わせ業務を行うためのシステムです。
顧客情報と問い合わせ内容を紐づけることによって、個々の顧客に対してきめ細やかな対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。
また近年では、問い合わせチャネルは、以下のように多岐にわたっています。
- 電話
- メール
- Webフォーム
- チャット
- SNS
問い合わせ管理システムを導入することによって、異なるチャネルからの問い合わせを統合し、ひとつのプラットフォームで管理可能です。
さらに、チーム内での業務分担や進捗管理機能により、組織全体の問い合わせ対応能力が向上します。
問い合わせ管理システムが必要な3つの理由
問い合わせ管理システムが必要な理由は、以下の3つです。
- 対応漏れや二重対応を防ぐため
- 現状をチーム内で共有するため
- 担当者不在時の対応のため
人的ミスの削減や業務負担の軽減につながるように、順番に見ていきましょう。
対応漏れや二重対応を防ぐため
リアルタイムのやりとりである電話の場合、顧客の問い合わせはその場で解決を図るのが基本です。
しかし、時には詳しく調査して、折り返し電話を入れるというケースもあります。この場合、顧客への折り返しを忘れてしまったら、どうなるでしょうか。
また、メールでの問い合わせに対して、すでに対応済みであるにもかかわらず、重複して回答メールを送信してしまったら、顧客はどのように感じるでしょうか。
いずれの場合も、顧客に良い印象を持たれることはないはずです。こうしたことを避けるために、問い合わせ管理システムが有効です。
問い合わせ管理システムは、対応状況を可視化し、対応漏れや二重対応などのミスが発生することを防止します。
現状をチーム内で共有するため
顧客からの問い合わせに対して、すでに処理済みなのか対応中なのかといった個々の問い合わせのステータスや内容がオペレーター間で共有されていないと、やはり対応漏れや二重対応が起こってしまいます。
問い合わせ管理システムによって、すべてのチャネルから入ってきた問い合わせを部内で共有し、全員が確認できる環境を作っておくことが重要です。
担当者不在時の対応のため
コールセンターのオペレーターは、シフト制をとる場合が多いです。
そのため、社内確認中などの理由で保留中の問い合わせについては、交替の際に確実に引き継ぎをしなくてはなりません。
こうした場合にも、問い合わせ管理システムによって、決められた場所にあるファイルを確認するだけで、問い合わせ内容や現在のステータスを確認できます。
また、担当者が休憩などで不在の際にも、ほかのスタッフが適切に処理することが可能です。
問い合わせ管理をExcel（エクセル）で行う課題
問い合わせ管理をシステムではなく、Excel（エクセル）で行なっている企業も多くあります。しかし、扱う問い合わせの件数や会社の規模によっては、課題を抱える場合があるため注意が必要です。
問い合わせ管理をExcelで行う課題は、以下の3つです。
- データが破損するリスクが高い
- セキュリティ面の課題がある
- 更新に手間がかかる
使い慣れたツールでコストを抑えられるとはいえ、課題を見過ごさないように詳しく解説します。
なお、Excelを使うメリット・デメリットについて詳しく知りたい方は、以下の記事をあわせてご覧ください。
データが破損するリスクが高い
Excelで問い合わせ管理を行う際に、データの破損リスクが高いことは重大な課題です。
たとえば、問い合わせ件数の増加に伴って複雑な関数を多用すると、ファイルサイズが急激に膨らみ、ファイルを開いたり保存したりするときにフリーズしてしまう可能性があります。
また、複数の担当者が編集を行う場合、意図せずに行の挿入や削除を行なってしまい、関数を破損させてしまう場合もあるでしょう。
重要な顧客データが失われたり、正確な情報管理が困難になる事態が想定されます。
セキュリティ面の課題がある
機密性の高い顧客情報や企業データを含むExcelファイルは、USBメモリやメール添付によってかんたんに外部へ持ち出せるため、情報漏洩のリスクが高まります。
また、アクセス権限の詳細な設定や操作ログの追跡が困難であるため、不正アクセスや改ざんの検知が難しいといえるでしょう。
問い合わせ管理では機密性の高い情報を扱うケースが多いため、セキュリティの脆弱性は重大な問題です。
Excelには、データの暗号化といった高度なセキュリティ機能が標準で備わっていないため、十分な情報保護体制を構築するためには追加の対策が必要となります。
更新に手間がかかる
Excelで問い合わせ管理を行う場合、各問い合わせ内容を手動でシートに転記し、対応状況や進捗を更新する必要があります。
そのため、作業に時間を要するだけでなく、人的ミスのリスクが高まります。問い合わせ件数の増加に伴って更新作業の負担は増大し、担当者の生産性を著しく低下させてしまいかねません。
また、Excelの同時編集には制限があるため、複数の担当者がリアルタイムで情報を更新することが難しく、状況の把握に遅れが生じるおそれがあります。
問い合わせ管理システムを導入する4つのメリット
問い合わせ管理システムを導入するメリットは、以下の4つです。
- 問い合わせの一元管理によって業務を効率化できる
- 従業員の対応負担を軽減できる
- スムーズな対応によって顧客満足度が向上する
- 蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる
より効率的な顧客対応を実現するために、詳しく見ていきましょう。
問い合わせの一元管理によって業務を効率化できる
問い合わせ管理システムを導入することによって、メールやSNS、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
すべての問い合わせをシステム上で確認できるため、対応漏れや二重対応の防止に効果的です。
また、担当者の自動割り当て機能により、誰が対応するかを確認する手間が省け、進捗状況も一目で把握できます。
過去の対応履歴がかんたんに検索できるため、類似案件への迅速な対応も可能です。
問い合わせの一元管理によって、対応の質と速度が向上し、業務の効率化につながります。
従業員の対応負担を軽減できる
問い合わせ管理システムの導入は、従業員の対応負担の大幅な軽減に効果的です。
たとえば、問い合わせ管理システムのテンプレート機能やFAQを活用することで、頻繁に寄せられる質問に対して迅速かつ正確に回答できるようになります。
従業員は一から回答を作成する時間を節約できるため、より複雑な問い合わせに集中できます。
また、AIを活用した自動応答機能を導入すると、かんたんな問い合わせに対して自動で回答を作成することも可能です。
問い合わせ管理システムの導入によって、業務を効率化するとともに従業員の対応負担を軽減し、より重要な対応に注力できる環境を構築できます。
スムーズな対応によって顧客満足度が向上する
問い合わせ管理システムの導入は、オペレーターの対応速度の飛躍的な向上につながります。そのため、顧客の待ち時間を大幅に削減することが可能です。
たとえば、返信テンプレートや蓄積したナレッジの活用によって、顧客の疑問や不安を素早く解消できます。
また、問い合わせの段階を顧客情報やステータスから確認できるため、顧客の状況にあわせた対応を提供できます。具体的な問い合わせの段階は、以下のとおりです。
- 未対応
- 保留中
- エスカレーション中
- 対応済み
顧客の状況にあわせた迅速で一貫性のある対応は、顧客との信頼関係の構築につながります。
蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる
問い合わせ管理システムに蓄積した問い合わせデータは、業務改善やマーケティングに大きな価値をもたらします。
たとえば、頻出する問い合わせから製品やサービスの改善点を特定することによって、新たな商品開発やマーケティング施策の立案に活用できます。
また、問い合わせの傾向や対応時間の分析により、効率的な人員配置や業務フローの最適化が可能です。
問い合わせ管理システムに蓄積されたデータを戦略的に活用することによって、企業全体の成長と発展の促進につながります。
データを活用したマーケティングについて興味がある方は、以下の記事をあわせて参考にしてください。
問い合わせ管理システムを導入する3つのデメリット
問い合わせ管理システムを導入するデメリットは、以下の3つです。
- コストがかかる
- セキュリティ対策が必要になる
- カスタマイズ性が乏しいシステムが多い
デメリットを理解した上でシステムの導入を検討できるように、順番に解説します。
コストがかかる
問い合わせ管理システムの導入には、さまざまなコストが伴います。初期費用だけではなく、以下のようなコストが発生する想定が必要です。
- 月額利用料
- メンテナンス費用
- 従業員のトレーニング費用
また、システムの規模や機能によっては、予想以上のランニングコストが発生する場合があります。たとえば、データ保存容量の増加に伴う追加料金や、セキュリティ強化のための継続的な投資などです。
そのため、問い合わせ管理システムの導入を検討する際は、現在の財務状況と将来の成長計画を考慮し、本当に必要な機能の見極めが重要になります。
セキュリティ対策が必要になる
問い合わせ管理システムでは、機密性の高い顧客情報を一元管理しているため、情報漏洩のリスクが高まります。
たとえば、システムへのアクセス権限の設定ミスや、従業員による不適切な情報の取り扱いは、重大な情報漏洩につながります。
情報漏洩のリスクを軽減するためには、厳格なアクセス管理ポリシーの策定や、定期的なセキュリティ研修の実施が必要です。また、システムの脆弱性を狙ったサイバー攻撃への対策も重要となり、常に最新のセキュリティ対策が求められます。
カスタマイズ性が乏しいシステムが多い
| オンプレミス型 | クラウド型 | |
| 運用方法 | サーバーや専用の通信回線を用意してシステムを構築する | オンライン上のサーバーで提供されているシステムを利用する |
| コスト | 高い | オンプレミス型に比べて安い |
| カスタマイズ性 | 自由にカスタマイズできる | 制限が多い |
オンプレミス型は、自社でシステムを構築するため、クラウド型よりも初期コストがかかることが特徴ですが、ニーズにあわせたカスタマイズが可能です。
一方で、クラウド型は初期費用が安く、低コストで導入・運用ができる特徴があります。しかし、カスタマイズ性が乏しい場合が多いため注意が必要です。
コスト面や運用方法にあわせて、クラウド型の問い合わせ管理システムを検討している場合は、導入前に自社が求める機能が備わっているかどうかを慎重に検討しましょう。
また、高度なカスタマイズが必要な場合は、オンプレミス型の選択も視野に入れることが重要です。
問い合わせ管理システムの選び方
問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントは、以下の3つです。
- 目的にあった機能はあるか
- 現場目線で操作しやすいか
- 無料トライアルがあるか
ポイントをもとに、自社に適した問い合わせ管理システムを選びましょう。
目的にあった機能はあるか
問い合わせ管理システムは、製品によって提供される機能やカバーする業務範囲が異なります。そのため、自社の課題や目標を明確にし、適合するシステムを選ぶことが重要です。
たとえば、人的ミスの削減が最優先の課題であれば、以下のような機能が求められます。
- AIによる担当者の自動振り分け
- 未対応案件のアラート機能
- 各案件の進捗状況を明確に表示するステータス機能
また、複数チャネルからの問い合わせを一元管理したい場合は、各種コミュニケーションツールとの連携機能が必要です。
自社の課題と目標を踏まえて、必要な機能を備えたシステムを選択することで、効果的な問い合わせ管理を実現できます。
現場目線で操作しやすいか
問い合わせ管理システムの導入において、現場目線での操作性は非常に重要です。
高機能なシステムでも、実際に使用する担当者が操作に苦労すると、業務効率の低下につながります。
また、直感的な操作が可能で、複雑な手順を必要としないシステムを選ぶことで、導入時の教育コストを抑えられるでしょう。
現場担当者の意見を積極的に取り入れ、実際の業務に即した操作性を重視することで、より効果的な問い合わせ管理システムを導入できます。
無料トライアルがあるか
問い合わせ管理システムの操作性や自社の業務フローとの適合性は、実際に使用してみないと正確に判断できません。
そのため、無料トライアル期間を活用し、経営層だけではなく、現場で実際にシステムを使用する担当者に体験してもらうことが大切です。
導入後のミスマッチを防ぎ、組織全体の生産性向上に寄与するシステムを選択できる可能性が高まります。
無料トライアル中は、メリットとデメリットを細かく記録し、導入後の運用イメージを具体化することによって、自社の業務に適合するかの正確な判断が可能です。
問い合わせ管理を成功させる5つのポイント
問い合わせ管理を成功させるポイントは、以下の5つです。
- 顧客名ごとに管理する
- 対応を時系列で一覧する
- 顧客を待たせない仕組みを用意する
- 適切なツールを活用する
- 運用ルールを決めておく
押さえておくべきポイントを把握して、自社に適した方法で管理しましょう。
顧客名ごとに管理する
ある顧客について、過去にどのような問い合わせが入ったかといった、顧客ごとの管理は問い合わせ管理の基本です。
顧客からの問い合わせは、内容によっては一度で完結するとは限らず、複数回にわたることもあります。これまでのやりとりを確認できれば、よりスムーズな対応が可能となるでしょう。
また、過去にどのような問い合わせが多かったのか、その傾向を知ることで、顧客が何を求めているのかを推察することもできるはずです。こうした情報は、今後のより細やかな顧客フォローを可能にします。
対応を時系列で一覧する
時系列で問い合わせ履歴を管理できることも、重要なポイントです。
短期間のうちに複数回のやりとりを繰り返している場合には、質問と回答の順序が混乱してしまうと、どのような経緯をたどったのか、正しく追跡できなくなってしまいます。
とくに、「最初はメールで問い合わせが入ったが、その後は電話でのやりとりを続けた」というような場合、電話とメールの対応履歴が別々に管理されていると、履歴を追いかけるだけでかなりの手間と時間がかかり、トラブルが起こりやすくなります。
電話、メール、チャットツール、問い合わせフォームなど、顧客との問い合わせチャネルを複数用意しているのであれば、それらを統合して一元管理できる環境を作っておく必要があるでしょう。
顧客を待たせない仕組みを用意する
多くの人は、待つことが苦手です。とくに、コールセンターに連絡する顧客は、直面している疑問やトラブルをすみやかに解決するために電話やメールを入れてきます。
オペレーターが過去の履歴をチェックしたり、解決策を調べたりするあいだであっても、できるだけ待ちたくはありません。待ち時間が長くなれば、顧客はストレスを感じるでしょう。
できるだけ顧客を待たせないよう、仕組みづくりが重要です。たとえば、フォームからの問い合わせやメールが届くと、確認メールが自動送信されるというシステムは、今ではほとんどの企業で使われています。
このような形にしておけば、顧客のアクションに対して反応しつつ、「メールは届いているな」と、顧客を安心させることが可能です。
また、最近ではWebサイトを訪問した人からの短文の問い合わせに、自動的に応答するチャットボットを導入する企業が増えてきています。顧客を待たせることなく、すぐに質問に答えることもできるようになりつつあります。
適切なツールを活用する
これまでご紹介したポイントを押さえつつ、適切なツールを選ぶことが、問い合わせ管理の重要なポイントになります。
どのようなツールが良いか、それはコールセンターの規模や業務体制などによって違ってきますが、自社にマッチしたもの、同時に「問い合わせ管理」という目的に合致したものを選ぶことが大切です。
十分な効果を発揮できず、本来の目的を果たせないことにもなりかねません。
運用ルールを決めておく
問い合わせ管理を実践する場合、ツールの選定とともに、運用ルールも決めておくことが大切です。
「入力のタイミングはいつか」「メールやチャットでの問い合わせは誰が担当するか」「何度かのやりとりを繰り返す中で、顧客からの回答がない場合にどう対応するか」など、まずは想定できる範囲内で決めておき、必要に応じて追加修正していけばいいでしょう。
いずれにせよ、顧客目線での対応を心掛けることが大切です。
「Service Cloud」なら自社にあわせてカスタマイズできる
Salesforceの「Service Cloud」は、メールや電話に限らず、以下のような幅広いチャネルの一元管理に対応しています。
- メッセージアプリ
- チャット
- SMS
CRMに蓄積された顧客データにもとづいて、対応方法を自動で担当者に提案する機能によって、担当者がケースごとに一から回答を考える負担を軽減できます。
また、30日間の無料トライアル期間を設けているため、経営層だけではなく実際に操作する現場担当者も、導入した後の運用イメージの確認が可能です。
会社の規模や業界にあわせたカスタマイズに対応しているため、課題や目的にそった要望をご相談いただけます。
Salesforceの「Service Cloud」に興味がある方は、以下のデモ動画をあわせてご覧ください。
SalesforceのAI「Einstein」で問い合わせ管理をさらに効率化できる
Salesforceの「Service Cloud」は、AI機能である「Einstein」との連携によって、業務フローに予測や自動化を取り入れられるため、さらに問い合わせ管理を効率化できます。
具体的な活用事例は、以下のとおりです。
- 顧客情報をもとに自動生成したメッセージの返信によって生産性を向上できる
- 対応履歴をもとに構築したナレッジベースによって対応時間を短縮できる
- 解決済みの問い合わせをもとにデータ入力を自動化できる
AIの活用によって、セルフサービス型の顧客対応を実現し、問い合わせ管理の効率を高められます。
AIを取り入れた問い合わせ管理について興味がある方は、以下の記事をあわせてご覧ください。
自社に最適な問い合わせ管理システムを導入して顧客満足度を高めよう
問い合わせ管理システムの導入は、顧客からの問い合わせと顧客情報を一元管理することで、人的ミスの防止や担当者の負担軽減など、業務改善に貢献します。
しかし、自社の課題や実際に操作する現場担当者の使い勝手を考慮しないと、かえって生産性が低下してしまうおそれがあります。
そのため、問い合わせ管理システムを導入する際は、自社の目的にあわせて選定し、無料トライアルで操作感や運用するイメージを掴むと良いでしょう。
幅広いカスタマイズに適応しているSalesforceの「Service Cloud」なら、お客様の課題やニーズ、規模にあわせた運用が可能です。
操作感や機能について詳しく知りたい方は、30日間無料トライアルをぜひご利用ください。
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