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一歩進んだサポート部門、サービスデスクの役割とメリット

投稿日:2021.8.24
近年、ヘルプデスクに代わって、「サービスデスク」という言葉が使われることが増えてきました。ヘルプデスクと同じものと思われることも多いようですが、その本質には大きな違いがあります。
ここでは、サービスデスクとはどのようなもので、どんなメリットを持つのか、そしてサービスデスクの構築・運用のポイントについて解説していきましょう。

サービスデスクとは？

サービスデスクを設置するメリット

サービスデスクの構築・運用のポイント

システムを活用しつつ、サービスデスクでユーザーの満足度の向上を目指そう

サービスデスクとは？

サービスデスクとは、広義にはユーザーからの質問や問い合わせ、各種申請に対応する窓口およびその業務を指す言葉です。ここでいう「ユーザー」とは、社外の顧客だけを指すものではなく、社内各部門のスタッフも含まれます。そのため、「情報システム部門が、社内外からの各種問い合わせに対応するために設ける部署、およびその業務」をサービスデスクと位置づける場合もあります。
いずれにしても、ITサービスの管理運営とユーザー対応を受け持つ部署ということになります。

ヘルプデスクとサービスデスクとの違い

サービスデスクは、社内外から問い合わせが寄せられるITサービスに関する対応を行うとなると、「ヘルプデスクと何が違うんだ？」と思う人は多いのではないでしょうか。確かにそうした役割は、従来のヘルプデスクが担ってきました。しかし、ヘルプデスクとサービスデスクは、社内外のユーザーを対象とする点は同じなのですが、その性格に決定的な違いがあります。

ヘルプデスクの役割
一般的に、ヘルプデスクは対応する分野が決まっています。それ以外の分野についての問い合わせや申請は受けつけません。そうした場合、社内外のユーザーは自分が解決したい問題を扱う部署へ、改めて問い合わせを入れることになります。
対応範囲が狭く、その中で受動的に動くイメージです。
サービスデスクの役割
サービスデスクでは、基本的に対応分野を規定していません。あらゆる問い合わせを受けつけて、対応・解決するまでが業務です。サービスデスクだけで解決できない場合は担当部署に確認し、そこで得た解決策をユーザーにフィードバックします。
また、これらの対応履歴を情報として蓄積・管理しておき、部門内でのナレッジとして共有するとともに、FAQにまとめてユーザーに公開し、システムやツールの機能・変更をアナウンスするなど、積極的に情報発信します。
つまり、対応範囲が幅広く、能動的に動くイメージです。

ITサービスマネジメント（ITSM）との関係

サービスデスクは、ITサービスマネジメント（ITSM）と関連づけて語られることも多いです。
ITSMとは、その名のとおり、企業内の各種ITサービスを計画・供給し、管理するしくみを指すものです。改善要望への対応やインシデント（重大な事故に発展する可能性のある事態）発生の際の対応などをルール化し、コストの適正化を図って、無駄なIT資産の購入を防ぎます。また、社内で運用されるITサービスを、社外のユーザーへの提供を視野に入れて改善していくという発想も含んでいます。
こうした概念にもとづいた実働部隊が、サービスデスクというわけです。

専用ツールの活用で、業務効率がさらに高まる

昭和から平成、令和へと時代が変わるとともに、企業のデジタル環境も大きく変化してきました。「社内にパソコンが数台」という時代はすでに遠い昔のことで、現代では数多くのハードウェアとソフトウェアが至る所で使われ、業務効率化に役立っています。
この多種多様なデジタル資産を管理運用し、サポートを行うために、サービスデスクでは専用のシステムを活用する場合もあります。こうすることでサポートの死角をなくし、あらゆる問い合わせに対応するとともに、サービスの改善や更新の情報を蓄積して、全社で共有できるしくみを構築しているのです。

サービスデスクを設置するメリット

従来のヘルプデスクから進化した、サービスデスク。これを設置することで、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。

情報を蓄積・共有できる

サービスデスク設置のメリットのひとつは、ナレッジの蓄積と共有です。
企業内には多くの部署があり、それぞれの場所でPCが使われ、システムやツールが利用されています。それらに障害が起こったとき、サービスデスクを唯一の受付窓口としておけば、すべての障害情報はサービスデスクに集約され、同時に対応履歴が蓄積されることになります。
この情報を管理・共有しておけば、「あの人でないとわからない」といった属人性を排除でき、どのような問い合わせに対しても過去の履歴を参照して対応することが可能です。

高品質なサービスを提供できる

ナレッジの蓄積と共有による属人性の排除は、裏を返せば「サービスデスクに聞けば、何でもわかる」ということでもあります。誰に聞けばいいのか悩むことはなくなりますし、過去に同じ事例が見つかれば、即座に回答が得られます。
こうした高品質なサービスを社内外のユーザーに提供できるのは、サービスデスクならではのものでしょう。

顧客満足度の向上に貢献する

社外からの問い合わせに対応するサービスデスクを設置し、高品質のサービスを、しかもスピーディに提供できるとなれば、これは社外のユーザーにとっては大きなメリットです。
サービスデスクに寄せられるユーザーからの問い合わせ内容はさまざまですが、サービスデスクではユーザーとコミュニケーションをとりながら問題解決を図ります。さらに、管理している過去の履歴やナレッジの中から、関連情報を引き出すこともできます。これにより、ユーザーが直面している問題のほかにも、近い将来に起こりうる問題を事前回避する手段も提供することが可能です。
このような積極的・能動的な対応をとることは、ユーザーの利益を守ることにもつながります。サービスデスクが社外からの問い合わせに機能的に対応すれば、顧客満足度の向上に大いに貢献するでしょう。

業務効率化が図れる

社内対応のサービスデスクの場合でも、「顧客満足度の向上」というメリットは生まれます。
ITインフラが高度に整備され、あらゆる場面でデジタルツールが使われている現代、IT関連のトラブルや不具合は、そのまま業務の停止を意味します。そんな状況でも、サービスデスクによってスピーディに問題解決を図れれば、業務の手は止まりません。作業効率が落ちる心配がありませんし、心理的なストレスも感じずに済みます。
サービスデスクの設置は、社外的にも社内的にも、多くのメリットを生み出してくれるのです。

サービスデスクの構築・運用のポイント

新たな部署を設置し、円滑に運用できるようになるまでには、さまざまな障害が付き物です。しかし、事前に見通しを立て、準備しておけば、大きなトラブルに見舞われずに済みます。
サービスデスクを設置する際には、まずはここで紹介するサービスデスクの構築と日常的な運用のポイントをクリアしておきましょう。

サービスデスクの目的を定める

サービスデスクを導入する際には、業務システムや各種ITツールを導入するときと同様、目的を定めておくことが大切です。
一般的には、サービスデスクの構築・運用の目的は、社内外のユーザーからの問い合わせをスピーディに解決することです。しかし、企業によってはそれ以上に、インシデントの発生を防ぎたいという理由のほうが大きいかもしれません。

前者の目的の場合、導入するシステムの選定や業務フローは、ユーザーにストレスを感じさせない対応が行えるように構築するべきですし、後者の場合には事例の収集と分析、対策の検討という面に重きを置くことになるでしょう。
いずれにしても、目的を定めておかないと構築・運用の軸が定まらず、中途半端なものになってしまいます。自社の現状を把握し、何を目的として優先すべきか、しっかり検討することが大切です。

目的に合ったシステムを選定する

サービスデスクを効率的に運営するためには、システムの導入は必要不可欠です。サービスデスクの目的が確定したら、その目的に沿ったシステムを選定します。
一般的なシステムには、インシデント管理やナレッジ管理、情報として発したリリースの管理など、基礎的な機能が搭載されています。また、製品によっては、特定の分野に重きを置いたものや、ユニークな機能を持つものもあります。自社のサービスデスクにはどのような機能が必要なのか、優先順位をつけておくと、スムーズな選定が可能です。
初期導入や運用コストにも気をつけつつ、いくつかのツールを選択肢に挙げて、そこから絞り込んでいきましょう。

短期間でPDCAを回していく

サービスデスクの開設には、入念な準備が必要です。そして、運用を開始したら、日常的に起こる業務について、常に見直すことを心掛けましょう。
たとえば、インシデントへの対応実績を分類するとき、時系列で羅列したのではわかりにくいのは当然です。しかし、種類別に分けるにしても、社内外のユーザーにとってどのような分類がいいのか、最初から正解を見つけるのは難しいでしょう。ここは、試行錯誤しつつ改善していくことです。

アウトソーシングも検討してみる

サービスデスクの開設と運用は、かなりのリソースが必要な作業です。各種機器類にコストがかかりますし、導入後はオペレーターの人件費やシステム利用料も発生します。こうしたコスト負荷に加えてオペレーターの数が必要ですし、ある程度のナレッジが蓄積されるまでは、満足のいく成果を上げるのは難しいかもしれません。
こうした状況を避けるためには、コールセンター業務を手掛ける専門業者にサービスデスク業務を委託するという方法もあります。これなら、短期間のうちに業務を開始でき、スムーズな運用が期待できるでしょう。
ただし、サービスの内容やクオリティは、委託先によって差があります。システムの選定以上に、見極めは慎重に行ってください。