トークスクリプトとは？作り方や具体的な事例を紹介
コールセンターや電話営業では欠かせないトークスクリプト。自信を持って電話対応するためには心強い味方ですし、その完成度によって業務の結果が大きく左右されますから、おろそかにはできません。
ここでは、トークスクリプトの概要と作り方のほか、トークスクリプトを活用する際のポイントについてご紹介します。
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トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、電話営業やコールセンターでの顧客との受け答えに使われる、会話のための台本です。
営業活動の一環として行われる電話営業では、「売る」ためのトーク力が不可欠です。しかし、電話の相手が皆、あなたの話に興味を持ってくれるとは限りません。ですから、相手の状況やニーズを素早く読み取り、それに合わせた会話を展開することが大切です。
また、コールセンターでは、問い合わせの内容について迅速かつ正確に回答することが欠かせませんし、要望や苦情に対しても、的確な受け答えが求められます。
しかし、電話営業もコールセンター業務も相手のいることですから、こちらの思いどおりの会話ができるわけではありません。そこで、相手の反応をいくつかのパターンに分類しておき、それぞれに最も適した対応の例を、台本として用意しておくというわけです。
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リアルタイムのお客様の要件に、CRMに蓄積したお客様のデータをかけ合わせることで、より正確に、効率よく業務を進めていきましょう。
トークスクリプトを使うメリット
しかし、組織という観点から考えた場合、トークスクリプトによって次のようなメリットが得られます。
トークの品質を一定以上に保てる
トークスクリプトは何度も検証し、ブラッシュアップを重ねていくものです。つまり、経験を基に磨かれた、質の高いトークの見本といえます。これを、新人研修に活用したらどうでしょうか。
見知らぬ人と、それも電話で話すというのは、慣れた人でも緊張するものです。まして、電話での仕事に不慣れな新人であれば、話すべきことも話せずに終わってしまうということは多々あるでしょう。
しかし、トークスクリプトがあれば、それをお手本として会話を続けることができます。トークスクリプトは会話の品質を一定以上に保つために大いに役立つのです。
トークのブラッシュアップに役立つ
電話営業でもコールセンター業務でも、トークスクリプトがあると、それを基準にブラッシュアップすることができます。つまり、自分の話している内容をトークスクリプトと照らし合わせてみて、弱点や改善すべき点を見つけ出すという使い方ができるのです。
また、同じトークスクリプトを使っていても、担当者ごとにその成果は異なります。より多くの成果を上げている担当者のトークを記録しておき、トークスクリプトと突き合わせてみれば、どの部分が相手の琴線にふれたのか、どんな言い回しが有効に働いたのか、検証することができるでしょう。
つまり、トークスクリプトを用意しておくことで、メンバーのトーク力をさらに磨いていくことが可能になるのです。
自信を持って話すことができる
トークスクリプトは、通話中に起こりやすい状況を想定して作られていますから、「こんなときはこう答える」「こういう反応には、こう応じる」など、あらかじめ準備しておくことができます。
これにより、担当者自身に心の余裕が生まれ、自信を持って話すことができるようになるでしょう。
自信のある人とそうでない人とは、電話越しであってもその雰囲気が伝わります。自信がなさそうな人の話は信頼感に乏しく、「その先をもっと聞きたい」という気持ちにはなりにくいですし、電話営業ならば「この人から買って、大丈夫なのかな」と、相手は不安を感じてしまうでしょう。
しかし、トークスクリプトがあれば、こうしたデメリットを抑えることができます。
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トークスクリプトを使うデメリット
トークスクリプトの作り方
1. ペルソナを設定する
そこで、ペルソナの設定が役立ちます。あなたが売り込みたい商品を必要としているのはどんな人物なのか、具体的に考えてみましょう。その人は何に興味を持ち、どんな課題やニーズを抱えているのか。それを、自分が持っている商品がどのように解決してくれるのか。できるだけ詳しく設定して、それを念頭に置くことが大切です。
2. 相手の返答を複数想定して、答え方を用意する
最終的にアポイントの獲得、あるいは成約を目標に、トークスクリプトを作り上げていきます。
おおよその形が出来上がったら、会話の流れに無理がないか確認し、不自然な部分を調整しておきましょう。
3. 数値や具体例を活用する
売上の増大、コスト削減、時間短縮など、多くの企業で課題となっている項目について、あらかじめ実績例を用意しておき、絶妙なタイミングで提示すれば、相手に「もっと聞きたい」と思わせることができるはずです。
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トークスクリプト活用のポイント
一方的な押しつけにならないように注意
一方的で押しつけがましいトークは嫌われやすいので、十分注意してください。
必ず口に出してチェックしてみる
録音した音声は、客観的に聞くことができるため、自分の話し方の癖や問題点に気づくことができます。「相手の立場だったら、どう感じるだろう？」ということにも、思い至れるかもしれません。
常にブラッシュアップを心掛ける
実際の業務の中で、「この言い方をしたら、ネガティブに受け取られてしまった」「この言葉を言い換えたら、反応が良くなった」「こんな想定外の反応が返ってきた」といったことは多いはず。これらは、貴重なサンプルです。試行錯誤しながら必要に応じて改善を加え、より良い内容へと仕上げていきましょう。
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トークスクリプトで現場の効率化と合理化を実現した事例
これらの事例は、優れたトークスクリプトによるものだけではなく、それを支える業務のしくみや、機能的なツールなどを活用し、成果を上げています。
創業者である江崎利一氏が父親から薬種業を引き継ぎ、国民の心身の健康に貢献するために「栄養菓子グリコ」を製品化、1922年から大阪・三越での販売を開始した江崎グリコ株式会社。現在では連結従業員数5千人を超え、11拠点・19工場を擁し、売上高3,500億円を超える総合食品メーカーとなっている。菓子、アイスクリーム、飲料、牛乳・乳製品、食品原料、健康、粉ミルクなど幅広い事業を手がけ、海外でも11か国でビジネスを展開。「おいしさと健康」をコーポレートメッセージとして掲げ、「ココロとカラダの健康」の実現に貢献できる製品を提供し続けている。
江崎グリコ株式会社は、マーケティングオートメーションツールAccountEngagement（旧Pardot）を活用し、法人ノベルティサービスの商談化率を高めました。以前の営業手法から脱却し、ウェブサイトからの高品質なリードを獲得し、成約率を向上させることに成功。さらに、災害対策用備蓄食品の提案など、新たなビジネス分野への拡大も実現しました。この取り組みにより、Webサイト経由のリード全体の1/4を占めるまでに成長し、営業担当者の姿勢も前向きに変わりました。
事例2：人工知能とITツールで、飛躍的な自動化・効率化を実現
不動産および賃貸物件情報サービスを大規模展開しているZillow社は、アメリカで最大、世界的にもトップクラスの規模を誇っています。
同社は、手軽な不動産売買を可能にするために、物件探しから契約、引越しに至るまでのすべてのプロセスを、スムーズかつ簡単に行えるサービスを作り上げました。
Zillowのシステムには、セールスフォース・ドットコムが提供する多くのテクノロジーが活用されています。たとえば、人工知能の「Einstein」は、全米の不動産業者のニーズを読み取り、いつ、どのようなアクションをとるべきか、優先順位をつけた上で提示することが可能です。これは、日常業務の自動化と合理化に、大きく貢献しています。
また、1日に何千もの問い合わせが入り、他方では全国の不動産業者にインサイドセールスを行う同社では、電話によるコミュニケーションの効率化も重要な課題です。そこで、「Sales Cloud」の一機能である「High Velocity Sales」を活用。物件に関するあらゆる情報を1つの画面に表示し、相手の疑問や不安を確実に払拭できる体制を整えることで、個人・法人に関係なく、電話営業の生産性を大幅に向上できました。
これまで、1日65～90件行うのが精一杯だった架電数を、150件以上にまで拡大することができ、顧客との関係性を深めることにも成功しています。
トークスクリプトは、あくまでもお手本
トークスクリプトは、顧客と向き合うためのガイドのようなもの。ですので、改善を重ね、完成度を高めていくことが大切です。
ただし、トークスクリプトはあくまでも、お手本にすぎません。頼りにするあまり、機械的で型どおりなトークにならないよう、くれぐれも注意してください。
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