BtoCにおけるSFAの活用方法とは?
投稿日:2021.9.17
SFAというと、BtoBで使われるものというイメージがあるかもしれませんが、そんなことはありません。BtoC領域でも、その力を存分に発揮してくれます。
ここでは、BtoC領域における、SFA活用のポイントについて解説します。
BtoCとBtoBの違いとは?
ですから、BtoC領域でSFAを活用するためには、まず「BtoCはBtoBと何が違うのか」を理解しておくことが大切です。まずは、その具体的な違いを見ていきましょう。
価格の違い
ただし、製品によっては、かなり事情が変わってくる場合もあります。自動車や住宅などは数百万円、数千万円と、個人の買い物としてはかなり高額です。こうした製品の場合は、価格に対する消費者の感覚がきびしいため、購入予算に合わせた提案が不可欠になります。
決裁者の違い
ですから、機能や性能、価格、費用対効果などが競合製品と比べ見劣りしても、「デザインが自分好み」という感覚的な理由だけで購入してくれることも少なくありません。そのため、マーケティングの内容も、BtoBとは違ったものになります。
購買までの検討期間の違い
BtoCは多くの場合、購入者が決裁者です。本人が「良い」と思えば、間髪を入れずに購入することもあります。ですから、BtoCで売上拡大を図るためには、そうした購入者の行動パターンを踏まえたアプローチが求められるでしょう。
SFAを活用しているBtoCの代表的な業種
続いては、SFAを活用しやすい、代表的なBtoCの業種をいくつかご紹介します。
不動産
それを可能にするのがSFAです。さらに、蓄積されたデータを分析することで、顧客属性ごとの契約継続率などを導き出し、長期の動向を予測したアプローチも可能になります。
士業
SFAを活用してナレッジを共有し、業務を標準化すれば、高品質のサービスを安定的に提供することが可能です。さらに、すべての案件を可視化できるため、業務量の偏りを調整したり、難しい局面でベテランがアドバイスを与えたりといったことが、スムーズにできるようになります。
人材サービス
このような状況下では、SFAが大きな力を発揮してくれます。膨大な人材情報を一元管理するだけでなく、過去の履歴をベースに、今後のキャリアアップを見据え、効率的なフォローを施すことができるからです。
BtoCでSFAを活用するためのポイント
しかし、BtoCの領域でも、SFAが使われる場面は多々ありますし、活用のしかたがあります。続いては、BtoCでSFAを活用するためのポイントをいくつかご紹介します。
顧客情報とコミュニケーション情報に注目する
また、BtoCでは、顧客からの紹介によって新たな顧客を獲得するケースも少なくありません。このような、「顧客同士のコミュニケーション」に注目して新規顧客の獲得につなげるという視点から、BtoC領域での機能強化を図っているSFAツールもあります。
顧客の環境の変化に対応する
こうした変化にうまく対応できれば、取引の機会を逃しません。また、親の代からの信頼関係をベースに、その子供も新たな顧客として獲得することができます。
BtoCの場合、顧客個人の環境の変化に対応することは、新たな取引と顧客を獲得できるチャンスです。その機会を活かすためには、過去の取引履歴やヒアリングの内容など、SFAに蓄積された情報が大きな意味を持つのです。
上質な購買体験を提供する
自分のニーズや嗜好を理解し、これまでの行動に沿った対応をしてもらいたい。つまり、個性を持った1人の人間として接してほしいと、顧客は求めているのです。
これを実現するためには、SFAに蓄積された情報を有効活用することです。過去の購入履歴やクレーム、問い合わせなどから、個々の顧客に最適な対応、つまり「特別で上質な購入体験」を提供することです。こうすることで、顧客のエンゲージメントをさらに高めることができるでしょう。
MAとの連携も有効活用する
BtoCでは、BtoBのような「商談・検討」というプロセスがほとんどありません。そのため、前段階であるマーケティングとの連携が、とても重要になります。そこで活用したいのが、MA(マーケティングオートメーション)です。
MAは、見込み顧客を掘り起こし、購入へと導くためのアプローチを自動化してくれるツールです。あらかじめ用意しておいたシナリオに沿って、ひとりひとりの属性や行動に合わせ、メールやSNSなど、最適なツールでメッセージを発信できます。
MAとSFAは別々のツールですが、相互に連携できる製品もあります。うまく使えば、購入まで導くプロセスを、大いに効率化できるでしょう。
適切なツールを活用し、LTVの最大化を
自社のビジネスの特性を知り、適切なツールを有効活用することで、LTV(顧客生涯価値)の増大につなげていきましょう。
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