【アポ獲得率UP】テレアポ成功のコツ10選｜断られないトーク術から準備、効率化まで徹底解説
「テレアポでなかなかアポイントが取れない…」
「お客様に断られるのが怖くて、電話をかけるのが億劫になってしまう…」
テレアポに対して、そんな悩みを抱えていませんか？
テレアポは多くの企業で採用されている有効な営業手法ですが、成果を出すためには正しい知識とコツが必要です。やみくもに電話をかけても、時間と労力がかかるばかりか、精神的にも疲弊してしまいます。
この記事では、テレアポで成果が出ずに悩んでいるあなたのために、アポイント獲得率を上げるための具体的な成功のコツを徹底解説します。効果的な事前準備の方法から、断られにくいトークスクリプトの作り方などの具体的なテクニックをまとめています。
この記事を読めば、テレアポに対する苦手意識を克服し、自信を持って電話をかけられるようになります。ぜひ最後まで読んで、あなたのテレアポの成果を飛躍させるヒントを見つけてください。
従来の営業スタイルが抱える4つの思い込み
この内1つでも当てはまるものがあれば、ぜひ本eBookをダウンロードいただき、貴社のビジネス向上にお役立てください。
- 営業は1人で全部を担当するものだ
- 目の前の案件を追いかけるのが当たり前
- 営業は結果─プロセスは評価できない
- 営業は現場で育てるのが一番
テレアポとは、電話をかけて営業する「伝統的」手法
これは、電話をかける側にとってもかけられる側にとっても、あまり望ましいものではありません。
飛び込み営業と並ぶ辛い仕事
5回、10回と受付で門前払いされてもあきらめず、相手が根負けするほどに通い詰めて面会してもらい、契約をとる。一昔前までは、実際にそうした武勇伝を持つ営業担当者も多くいたことでしょう。それを実現するしたたかさ、粘り強さ、押しの強さを鍛えるためには、見知らぬ相手に、それも顔も見えない電話という手段で営業するテレアポは、格好のトレーニングになります。
そうしたこともあって、新人営業担当者の多くがテレアポや飛び込み営業のノルマを課されるのですが、慣れない本人たちにとっては、決して楽な仕事ではありません。
営業される側からも煙たがられがちなテレアポ
このようにテレアポという業務は、アプローチする側にもされる側にも、ストレスを与えがちです。
テレアポが嫌がられる理由
そのための一歩として、まずはテレアポという手法が含んでいるマイナスポイントを洗い出してみましょう。
時間を取られる
電話は、相手の状況にお構いなく割り込んでいくようなものです。トラブルやアクシデント、あるいはプレゼンの準備などで多忙であったり、何か重要な判断を迫られたりしているような状況で、突然入ってくるテレアポは、迷惑でしかありません。
「今忙しいから、後で」とやんわり断っても「では、これだけ聞いてください」などと引き延ばされると、イライラが募るばかりです。これでは、双方にとってマイナスにしかなりません。
押しつけがましい
押しつけがましさは、テレアポだけでなく、飛び込み営業にもいえることかもしれません。営業を受ける側からすると、自社商品に対して強い自信と愛着を持っていることは理解できるのですが、こちらが断っているにもかかわらずアプローチしてくる営業スタイルは、わずらわしいだけでしかありません。
テレアポの基本的なトークスクリプトの6つのコツ
トークスクリプトとはテレアポの「台本」であり、基本的な話の流れをまとめたものです。テレアポはこのトークスクリプトに沿って進めていきますが、よくある相手の反応や、質問されることに対しても台本を用意しておき、臨機応変な対応ができるように準備しておきます。 業種によって、あるいは扱う商材によってトークスクリプトの内容が変わりますが、「挨拶」から始まる基本的な骨組みはほぼ共通です。
＜トークスクリプトの6つのコツ＞
- 「挨拶」は堅くなりすぎず、あっさりと
- 限られた言葉で自分を知ってもらう「自己紹介」
- 相手の興味と関心を素早くつかむ「キャッチ」
- 相手の反応によって枝分かれしていく「対応」
- 安心感とと信頼を築く「共感」
- 「アポ取り」では、主導権を相手と分け合う
【関連コンテンツ】
「挨拶」は堅くなりすぎず、あっさりと
相手の顔が見えない電話では、声の印象が結果に大きく作用します。まして、第一声は第一印象そのもの。そのため「ご多忙のところ、恐縮です」というような、堅苦しい言葉が飛び出しがちです。
しかし、こちらが堅い姿勢をとると、相手も身構えてしまいます。挨拶は第一印象を決めると同時に、その先のトークをスムーズに進める、入り口となるものです。挨拶は堅くなりすぎずに、あっさりと抑えるといいでしょう。
限られた言葉で自分を知ってもらう「自己紹介」
ビジネス上では、「◯◯社の△△と申します」というのが一般的な自己紹介ですが、テレアポでは、このような自己紹介では不十分です。何をしている人間が、何の用事で電話をかけてきたのかわかりませんから、相手は警戒してしまいます。
さらに一歩踏み込んで、「□□というサービスを手掛けております、◯◯社の△△と申します」とすれば、自分が何者で何のために電話をかけているのか、相手がイメージすることができます。
相手の興味と関心を素早くつかむ「キャッチ」
キャッチとは、いわゆる「つかみ」で、テレアポの成否に関わる重要な部分です。広告のキャッチコピー、メルマガの件名と同じく、相手が「その先の情報を知りたい」と思うような、興味と関心を引きつける言葉が必要です。
たとえば、「□□というサービスのご案内です」という言葉よりも、「業務効率をさらに高める、□□という新しいサービスのご案内です」のほうが、相手に刺さりやすいはずです。 効率アップ、生産性の向上、コスト削減…相手の課題意識を刺激する言葉を使えば、トークを進めやすくなります。さらに、明確な根拠があるなら「従来比で150%」「時間とコストが半減」など、具体的な数値を入れると効果的でしょう。
その製品・サービスによってどんな利益を得られるのか、相手にイメージさせることが重要です。
相手の反応によって枝分かれしていく「対応」
ここから先は、相手の反応によって対応を変えていきます。「それはいいね」「え？そんなことできるの」など、好意的あるいは懐疑的な反応が返ってきたら、「ほかにも、このような機能も備えています」「こうした例が実際にございました」など、それぞれに対応するトークの流れを作ります。 少々難しいのは、「うちはいいや」と拒絶される場合です。
「もう少しだけ聞いてください」などと、しつこく粘るのは逆効果で、引き際が肝心です。
しかし、断られるたびに引き下がっていては、アポを取るのは難しいでしょう。 このような場合は、「◯◯のような課題の解決にはきっとお役に立てるのですが、そうした課題はございませんか」と、別の切り口から話の糸口を探ってみましょう。質問によって相手の悩みや業務課題を引き出し、それを自社製品・サービスがどのように解決するのかを説明できれば、うまく話を続けることができます。
安心感と信頼を築く「共感」
テレアポにおいては、相手の状況に共感し、信頼感を築くことが非常に重要です。このプロセスを通じて、相手が心を開きやすくなり、こちらの提案に対して前向きに考えるようになります。
まずは、相手の話に耳を傾け、その状況に対して共感を示すことが必要です。たとえば、「それは大変ですね。多くの企業様も同じような課題を抱えていらっしゃいます。」といったフレーズを使うことで、相手は自分の問題が理解されていると感じ、安心感を持つことができます。
堅苦しくなりすぎない、リラックスしたトーンで会話を進めることも重要です。自己開示を少し交えて、「実は私も以前、○○のことで悩んでいたんです。」といった共通の経験を共有することで、相手に親しみやすさを感じてもらい、自然な対話が生まれます。
相手の意見や反応に対して適切なフィードバックを行うことも、信頼関係を強化する重要なステップです。「そのポイントは非常に大切ですね。私も同じく○○という意見を持っています。」といったフィードバックを適時に行うことで、相手は自分の意見が尊重されていると認識し、より積極的なコミュニケーションが生まれます。
「共感」を取り入れることで、相手との関係がより深まる基盤を築くことができ、テレアポの成功率は格段に向上します。
「アポ取り」では、主導権を相手と分け合う
一通りの説明を済ませたらアポ取りの段階ですが、ここで大事なのは2点です。 まず、「買うか買わないかの判断は、相手に任せる」こと。
当たり前のことですが、一方的にアポ取りを進めてしまうと、押しつけがましい印象を持たれ、相手が不快になることがあります。「導入するかどうか、ご判断いただくためにも、詳しくご説明させてください」というように、最終判断の主導権を相手にゆだねる姿勢を見せることです。
反対に、訪問の日程は、近日中でいくつかの候補をこちらから提案し、その中から選んでもらうといいでしょう。「いつ頃お伺いすればいいでしょうか」では、相手に「手が空いたら、こちらから連絡しますよ」と、かわされてしまいます。
従来の営業スタイルが抱える4つの思い込み
この内1つでも当てはまるものがあれば、ぜひ本eBookをダウンロードいただき、貴社のビジネス向上にお役立てください。
- 営業は1人で全部を担当するものだ
- 目の前の案件を追いかけるのが当たり前
- 営業は結果─プロセスは評価できない
- 営業は現場で育てるのが一番
テレアポの成功率を飛躍させる具体的なテクニック
成果は準備で決まる！効果的な事前準備のステップ
テレアポの成否は、電話をかける前の準備段階で大きく左右されます。闇雲に電話をかけるのではなく、以下のステップでしっかりと準備を行いましょう。
ターゲットリストの質を高める
まず、どのような企業・部署にアプローチすべきか明確にします。自社の商品・サービスを必要としている可能性が高いターゲット像を具体的に描き、それに合致するリストを作成・精査しましょう。既存顧客の分析や、企業データベース、業界ニュースなどから有望なリストを見つけることができます。リストの鮮度も重要ですので、定期的な見直しを行いましょう。
企業・担当者リサーチを徹底する
電話をかける前に、相手企業のWebサイト、最新ニュース、プレスリリース、SNSなどをチェックし、事業内容、最近の動向、課題などを把握します。可能であれば、話したい部署の担当者名や役職も調べておきましょう。これらの情報は、相手に合わせたトークを展開し、「ちゃんと調べてくれている」という印象を与えるために不可欠です。情報収集には、企業HP、業界ニュースサイト、SNS、帝国データバンクなどの企業情報データベースが役立ちます。
1コールごとのゴールを明確にする
この電話で何を実現したいのか、具体的な目標（ゴール）を設定します。「アポイント獲得」が最終目標だとしても、初回コールでは「担当者の特定」「情報提供の許可を得る」「次回のアクションに繋げる」など、段階的なゴール設定が有効な場合もあります。明確なゴールを持つことで、会話の方向性が定まり、成果に繋がりやすくなります。
必要なツール・資料を揃える
スムーズな会話のため、事前にトークスクリプト、想定される質問と回答をまとめたFAQ、ヒアリング項目をまとめたシートなどを準備しておきましょう。顧客情報を管理するCRM/SFAツールや、電話発信・録音機能を持つCTIシステムなども活用すると効率的です。
アポ率が変わる！「刺さる」トークスクリプト作成術
トークスクリプトはテレアポの設計図であり、成功への道標です。ただし、ただ読み上げるだけでは成果は出ません。相手の心に響くスクリプトを作成し、自然に話せるように準備しましょう。
基本の構成要素とそのポイント
◼︎挨拶・自己紹介
明るくはっきりと名乗り、会社の信頼性も簡潔に伝えます。「株式会社〇〇の△△と申します」だけでなく、「〇〇（サービス内容など）を提供しております株式会社〇〇の△△です」のように、何をしている会社か一言添えると良いでしょう。
◼︎つかみ（冒頭）
最初の数秒が勝負です。相手の状況を気遣う一言（「お忙しいところ恐れ入ります」）に加え、電話の目的と相手へのメリットを簡潔に伝え、興味を引きつけましょう。（例：「〇〇（相手の業界や課題）に関する新しい情報提供でお電話いたしました」）
◼︎本題（用件・目的）
「何を」「誰に」「なぜ」電話したのかを明確かつ簡潔に伝えます。長々とした説明は避け、相手が理解しやすい言葉を選びましょう。
◼︎メリット・ベネフィット提示
商品・サービスの説明だけでなく、それが相手にとってどのような価値（課題解決、コスト削減、効率化など）をもたらすのかを具体的に伝えます。事前にリサーチした相手の情報を踏まえて話せると、より効果的です。
◼︎ヒアリング（質問）
一方的に話すのではなく、相手の状況やニーズを探る質問を投げかけ、対話を促します。（例: 「現在、〇〇のような課題はございますか？」）
◼︎クロージング
設定したゴール（アポイント獲得など）に向けて、具体的なアクションを提案します。日程の候補を複数提示するなど、相手が答えやすい形で依頼しましょう。（例: 「つきましては、一度詳しいご説明のお時間を5分ほどいただけませんでしょうか。来週ですと〇日〇時、△日△時はいかがでしょうか？」）
◼︎相手に合わせたカスタマイズ
基本スクリプトを元に、相手の業界、企業規模、役職、事前にリサーチした情報などを反映させて、トーク内容をパーソナライズすることが重要です。
◼︎避けるべきNGワード・表現集
「〇〇様でいらっしゃいますか？」（確認口調）、「もしよろしければ…」（自信なさげ）、「絶対」「必ず」（過度な期待）などの表現は避けましょう。専門用語の多用も避けるべきです。
相手を惹きつける話し方と効果的な架電タイミング
スクリプトが良くても、話し方やタイミングが悪ければ成果に繋がりません。以下の点を意識しましょう。
- 聞き取りやすい声のトーンとスピード：低すぎず高すぎず、明るく落ち着いたトーンを心がけます。早口にならないよう、相手が聞き取りやすい適度なスピードで話しましょう。自信があるように聞こえることも重要です。
- 効果的な「間」の使い方：一方的に話さず、相手が相槌を打ったり、質問したりする「間」を意識的に作りましょう。沈黙を恐れず、相手の反応を待つことも大切です。
- 繋がりやすい時間帯を知る (BtoBの場合)：一般的に、始業直後（9時台前半）や昼休み（12時～13時）、終業間際（17時以降）は会議や離席が多く繋がりにくい傾向があります。午前中なら10時～11時半、午後なら13時半～16時頃が比較的繋がりやすいと言われます。ただし、業種や職種によって異なるため、何度か試してターゲットごとの最適な時間帯を見つけましょう。
- 相手の都合を最優先に：もし相手が忙しそうな場合は、「お忙しいようでしたら、改めてお電話させていただきます。いつ頃がご都合よろしいでしょうか？」と配慮を示しましょう。
- 留守電への効果的なメッセージの残し方：担当者不在で留守電になった場合も、無言で切らずにメッセージを残しましょう。「会社名・氏名」「電話の目的（簡潔に）」「折り返しお願いしたい旨と電話番号」「いつ頃再度連絡するか」などを、30秒程度で簡潔に伝えます。
想定外の質問・反論に慌てない！切り返しトークの型と例文
テレアポで断られるのは当然のことです。しかし、断られたときにどう対応するかで、その後の展開が変わる可能性があります。事前に切り返しトークを準備し、冷静に対応できるようにしましょう。
◼︎よくある断り文句のパターン
- 時間がない：「今忙しい」「会議中だ」
- 必要ない：「間に合っている」「必要性を感じない」「他社を使っている」
- 権限がない・不明：「担当者が分からない」「私では判断できない」
- とりあえず断る：「結構です」「興味ない」
◼︎切り返しの基本ステップ
まずは相手の状況や意見を受け止めます。
（例: 「お忙しいところ恐れ入ります」「さようでございますか」）
その上で、相手の発言の真意を探る質問をします。
（例: 「ちなみに、〇〇（関連分野）については現在どのようにお考えでしょうか？」※状況に応じて）
回答を確認し、相手の状況に合わせた代替案や、別の角度からのメリットを提示します。
（例: 「では、詳しいご説明はまた後日とさせていただき、まずは〇〇に関する資料だけでもお送りさせていただけませんか？」）
受付・担当者不在時の対応テクニック
テレアポでは、まず受付の方や担当者以外の方と話すケースが多くあります。ここでスムーズに対応できるかが、担当者に繋いでもらえるかの分かれ道になります。
- 受付の方もお客様として丁寧に：横柄な態度は厳禁です。丁寧な言葉遣いで、会社名、氏名、電話の目的（「〇〇の件で、△△部の□□様にお電話いたしました」など）を明確に伝えます。
- 担当者名が不明な場合の聞き方：「〇〇（商品・サービス分野）のご担当者様をお願いいたします」のように、部署名や役職名ではなく、用件から担当者を尋ねる方がスムーズな場合があります。
- 担当者不在時の対応：不在の理由（会議中、外出中など）を確認し、戻り時間を尋ねます。「〇時頃お戻りの予定でしょうか？」「明日改めてもよろしいでしょうか？」など、具体的な再コール時間を設定しましょう。
可能であれば、「〇〇様にお伝えいただけますでしょうか」と伝言をお願いしたり、「〇〇に関する資料をお送りしたいのですが、どちら様宛にお送りすればよろしいでしょうか？」と次のアクションに繋げたりすることも有効です。
架電後の分析が重要！PDCAサイクルで改善を続ける方法
テレアポは、一度の成功や失敗に一喜一憂するのではなく、継続的に改善していくことが重要です。そのために、架電結果の記録と分析に基づいたPDCAサイクルを回しましょう。
◼︎記録すべき項目
最低限、以下の項目は記録しておきましょう。「架電日時」「相手先企業名・担当者名」「電話番号」「通話結果（アポ獲得、担当者不在、検討中、NGなど）」「通話内容の要約（ヒアリング内容、断られた理由など）」「ネクストアクション（再架電日時、メール送付など）」。CRM/SFAツールを活用すると効率的に記録・管理できます。
◼︎具体的な分析方法
記録したデータをもとに、曜日や時間帯による反応率の違い、トークスクリプトのどの部分が効果的だったか（あるいは悪かったか）、どのような断られ方が多いかなどを分析します。成功したコールの共通点、失敗したコールの原因を探りましょう。
◼︎改善策の立案と実行
分析結果に基づいて、「トークスクリプトの修正」「ターゲットリストの見直し」「架電時間帯の変更」「事前リサーチの強化」など、具体的な改善アクションを計画し、実行します。小さな改善でも良いので、試してみることが重要です。
◼︎チームでの共有とフィードバック
可能であれば、チームメンバーや上司と架電結果や分析内容、改善策を共有し、客観的なフィードバックをもらいましょう。他のメンバーの成功事例や失敗談から学ぶことも多くあります。録音機能があれば、自身のトークを聞き返したり、他のメンバーに聞いてもらったりするのも効果的です。
3 架電のタイミングを計る
業種によっては、多忙な曜日、時間帯もあります。また、「月曜の午前中はずっと会議」という企業も少なくありません。そんなときに営業のテレアポを入れても、徒労に終わるだけです。
何度か電話を入れて「不在」「会議中」ということが続くようなら、「いつ頃お電話すればよろしいでしょうか？」と聞いてしまうのもひとつの方法です。
4 セールス感を弱める
そうした意味では、単に製品の長所を述べるのではなく、それを購入することによってもたらされる価値を語ったほうが有効でしょう。
5 話は手短に、簡潔に伝える
話が長いと「またこの次に」ということになりやすいものですし、簡潔でないと短い時間で伝えたいことを伝えることができません。慣れが必要な部分ではありますが、常にこうした意識を持っておくことが大切です。
6 アポイントは選択肢をしぼる
ですから「◯日か△日でしたら、終日いつでもお伺いできます。どちらがよろしいでしょう？」と選択肢をしぼり、相手に選んでもらうのが得策です。
7 話し方にも工夫が必要
営業トークは作り声になってしまいがちですが、それは相手からの信頼を得るための障壁になりやすいもの。「あなたのために役立つ話をしたいのです」という意識を持ち、営業だということを相手に感じさせない落ち着いた話し方を心掛けることが大切です。
8 会話の内容の記録を取る
たとえば「今忙しいから、かけ直してくれ」というのは、相手によく言われることです。しかしそのときに、「◯曜日の△時頃なら空いているんだけど」といったひと言があったなら、これは重要な情報です。電話を入れるならこの時間帯だ、ということがわかりますし、実際に電話がつながる確率も高いでしょう。
また後日、同じリストへの架電が必要になったとき、こうした記録が役立ちますし、別のアプローチを試してみるといった改善も可能になります。
9 引き際を見誤らない
ですから、テレアポにおいても、引き際を見極めることが肝心です。「またご縁がありましたら、よろしくお願いいたします」という一言を添えて電話を切れば、お互い嫌な思いをしなくて済みます。自社の印象を損ねることもありませんし、時間を浪費することもありません。こうした引き際も、テレアポでは重要な要素です。
テレアポには、社外リソースを有効活用しよう
営業担当者は、商談を進めてクローズまで持っていくのが本来の役割です。しかし、多くの企業では、新規開拓のためのテレアポにそのリソースが割かれており、そのために、時間的にも精神的にも無視できない損失を受けています。
ならば、このプロセスを外注化することも、業務効率を考える上では意味があります。テレアポだけでなく、見込み顧客から案件化までのプロセスを外注する方法もあります。
テレアポは、新人のトレーニング的な意味があるとはいえ、ただ漫然と行っていたのでは、その成功率は決して高くはありません。それを自社内でまかなうとなれば、ここでご説明したような工夫は必要でしょう。
また、テレアポを外注してしまえば、営業は本来の業務である商談に専念することができます。テレアポを自社で行うのがいいのか、外注に任せるのがいいのかは、企業の方針によって異なりますが、最も貴重なリソースである人材を、いかに有効活用するかを考えることは、極めて重要です。
テレアポに社外リソースを活用すべき3つの理由
成功率が高くない
テレアポは、一般的に成功率が高くありません。そもそも、担当者に電話をつないでもらうところからハードルが存在しますし、仮につながったとしても、最初の10秒で「うちは間に合ってるから」と、冷たく切られてしまうのは日常茶飯事です。
そのため、多くの営業担当者がテレアポに対する成功体験が乏しく、自信を持つこともできません。結果、「どうせ断られるのでは」という意識の中で作業することになります。
時間効率が悪い
相手の顔が見えない電話でのコミュニケーションでは、自分に信頼感を持ってもらおうと、つい話が長くなります。また、電話を切られたくない意識から、不要な言葉が多くなり、前置きが長くなる傾向も表れます。
しかし、時間と言葉をかけたからといって、必ずしも信頼されるわけではありません。むしろ、時間をかけた上で「いや、うちはいいよ。もう電話してこないで」などと言われてしまったら、それまでの労力が無駄になってしまいます。
精神的ストレスがある
前項までの話とリンクしますが、テレアポ業務は、得てして気持ちをネガティブな方向に誘導しやすいものです。そしてひと度「嫌だなぁ」という感覚を持つと、それをなかなかぬぐい去ることができません。
ネガティブな精神状態でテレアポをしていれば、良い結果に結びつかないのは当然のこと。そのため、ますます気持ちが折れていくという、悪循環にはまってしまいます。
営業活動をどこからでも可能にする世界No.1の営業支援ツール Sales Cloud とは？
不毛に見えるテレアポは、クローズの最初の一歩
しかし、テレアポは最終的にクロージングへとつながる最初の一歩です。ここで紹介したコツや極意を参考に、苦手意識を克服し、ゴールをイメージしながら効率の良いテレアポを実践してください。
従来の営業スタイルが抱える4つの思い込み
この内1つでも当てはまるものがあれば、ぜひ本eBookをダウンロードいただき、貴社のビジネス向上にお役立てください。
- 営業は1人で全部を担当するものだ
- 目の前の案件を追いかけるのが当たり前
- 営業は結果─プロセスは評価できない
- 営業は現場で育てるのが一番
インサイドセールス人材成長の仕組み 優秀な人材に育て上げる”社内大学とは”
関連記事・リソース
無料eBook
強い営業組織をつくるために...
いまから始めるインサイドセールス
ブログ
人材育成にも役立つ？！
営業の現場力を革新するインサイドセールスとは Vol.1
ブログ
事例で分かるインサイドセールス Vol.1
Sansan株式会社編
関連製品
Essentials
中小企業向けCRM
実現するSFA・カスタマーサービス
Sales
営業支援
スマート、スピーディに営業
まずはご相談ください
弊社のエキスパートがいつでもお待ちしております。
