AIイノベーションは、かつてない速さで進化しています。これは、私の40年以上にわたるIT業界での経験した変化とは全く異なる大きな変化で、多くのCEO、CTO、CIOの皆様が最も関心を寄せているテーマです。
Salesforceはお客様に信頼されるパートナーとして、AI導入にあたって、イノベーション、業務改善、さらには次のステップに進むための道筋を示してきました。当社のお客様は、AIがビジネスのあらゆるレベルや分野、そして業界に変革をもたらす可能性を秘めていることを理解されています。
一部の分野ではすでに目に見える進歩が始まっていますが、AIによる真のイノベーションはまだ序章に過ぎません。企業に求められるのは、生産性を高め、従業員の業務を大幅に広げ、顧客関係を強化し、最終的には価値と利益を迅速に実現するAI技術です。
SalesforceのAgentforce（英語）は、AIの飛躍的な進歩であり、自律型AIエージェント（英語）の可能性を実現します。このAIエージェントは、対話型プロンプトなしに最小限の人間の介入で高度なプランニングや推論を実行することができます。人間が介入することなく、ワークフローやプロセス全体を最初から最後まで自動化し、意思決定や新しい情報へ適応することも可能です。2024年9月17日から19日に米国サンフランシスコで開催する当社の年次イベント、DreamforceにおいてAgentforce Platform（英語）の詳細をお伝えできることを楽しみにしています。
当社米国のお客様はすでにこのテクノロジーを、Einstein AI、Data Cloud、Agentforce Agents（英語）、Sales Cloud、Service Cloudなど、Salesforceの他のポートフォリオと組み合わせて、早速ご利用されています。詳細は下部米国でのお客様事例をご覧ください。
お客様の明るい未来を築く
Salesforceは25年以上にわたり、お客様がテクノロジーの変化に対応できるよう支援してきました。人間とAIとの協業へのシフトは、これまでで最も大規模な技術変革であり、ビジネスの成功に無限の可能性をもたらします。今月開催されるDreamforce（英語）で、カスタマーサクセス（お客様の成功）やイノベーションを含めて、皆さまのビジネスの成功をお祝いしたいと考えています。
米国でのお客様事例
AIエージェントで顧客関係を深化
自律型AIエージェント（英語）を活用している企業のひとつとして、OpenTableが挙げられます。6万軒のレストランを支援し、数百万人もの利用者を抱えるOpenTableでは、優れた顧客体験を提供するために、大規模な対応が求められていました。そのため、同社は試験的にAgentforce for Serviceを導入し、アカウントの再有効化や予約管理、ポイントの有効期限切れといったよくある重要な問題の解決に取り組んでいます。自律型AIエージェントのAgentforce Service Agentは、「ポイントの有効期限はいつですか？」といった質問に簡単に答えることができ、さらに「メキシコではどうですか？」といった追加の質問があれば、メキシコにおけるポイント失効について言及していると即座に理解します。これはOpenTableにとってまさに驚きの瞬間であり、このようなAIエージェントが今後、顧客と企業をつなぐ重要な手段となるでしょう。
教育出版社のWiley（英語）は、毎年、新学期の時期に、季節的なサービスリクエストの急増という課題に直面していました。そこで、Agentforce Service Agentのパイロット版を導入し、従来のボットよりもケース解決率を40〜50%向上させることに成功しました。さらに、EinsteinのAI機能を活用することで、新しいAIエージェントの導入も50%迅速化できました。
データを活用した顧客インサイト
世界有数の人材会社であるアデコグループは、自社の膨大なデータを活用し、世界最大手企業の求人充足率や充足までの時間を改善し、ビジネスチャンスを最大限に活かしたいと考えていました。Data Cloudを導入することで、同社はSalesforceインスタンスをリアルタイムで接続し、Salesforceユーザーである27,000人のリクルーターと営業担当者を一元的に把握できるようになりました。
Workdayは、オンデマンドの財務管理、人材管理、学生情報システム・ソフトウェアビジネスの成長を支えるため、20年近くにわたりSalesforceを活用してきました。Service CloudはWorkdayの顧客体験において欠かせない要素であり、同社の従業員は日々Slackを活用してコラボレーションやコミュニケーションを行っています。
これまでの協力関係を基に、SalesforceとWorkdayは新たなパートナーシップを発表しました。Salesforceの新しいAgentforceプラットフォームがWorkdayプラットフォームと統合されることにより、Salesforceの生成AIソリューションを活用したシームレスな従業員体験が実現します。これは、Salesforce、Slack、Workdayからアクセスできる従業員サービスエージェントによって可能となります。
Wyndham Resortsは、最高水準のゲスト体験がホスピタリティにおける成功の鍵であると考えています。同社は、Data Cloudを活用してシステム間のデータを統合し、Sales Cloud、Marketing Cloud、Service Cloud全体のCRMデータを集約することで、ゲスト体験を単一のインターフェースで提供されるエンドツーエンドのシステムへと進化させました。Wyndhamは、ゲスト情報や施設情報をより正確かつ容易にアクセスできるようにすることで、電話での解決時間を30%短縮し、さらに質の高い顧客体験を提供できると見込んでいます。
従業員の効率性を向上
エア・インディア（英語）は、今後5年間でインド航空市場シェアの30%を獲得することを目指しています。しかし、他の航空会社との合併によって、データがサイロ化し、顧客サービスが断片化されていました。そこで、Data Cloud、Service Cloud、Einstein AIを導入し、分散していたデータを一元化しました。その結果、定型的なタスクはAIが処理し、従業員はデータにアクセスして顧客対応に専念できるようになり、毎月55万件のサービスコールを迅速に解決できるようになりました。
ヒースロー空港（英語）も、従業員の効率を向上させ、搭乗客のニーズに応えるパーソナライズされた体験の提供に注力しています。同空港では、Service Cloudを活用して緊急性の高い質問に迅速に対応しています。Einstein Bot（英語）の導入により、通話量が大幅に削減され、コール担当者の時間を確保することに成功しています。実際に、チャットボットは月平均4,000件の質問に対応しており、ライブチャットの利用は導入以来450%増加、平均通話時間も27%短縮されました。統合、自動化、パーソナライゼーションの強化により、ヒースロー空港のデジタル収益は2019年以降、30%増加しています。
生産性と利益率の向上
自動車メーカーのアストンマーティンは、顧客をより深く理解し、ディーラーと連携して、特別にカスタマイズされた顧客体験を提供したいと考えていました。同社はData Cloudに投資することで、顧客情報を統合し、6つのデータシステムを一元化することによって、重複データを52%削減することに成功しました。
3Dデザイン、エンジニアリング、エンターテインメント・ソフトウェアを提供するオートデスクは、Einstein for Serviceを活用しAIでケースサマリーを生成することで、AIエージェントが顧客チャットのサマリー作成に費やす時間を63%削減しました。また、Salesforceを活用してデータアクセスの強化と監視を行い、継続的なメンテナンスを推定で30%削減しています。
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