〜デジタライゼーションを進化させ業務プロセス改革と販売競争力強化を推進〜
株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は、ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：原 典之、以下：三井住友海上）が全社員および全代理店の情報プラットフォームとしてSalesforce Sales Cloud、Salesforce Service Cloud、Salesforce Community Cloud を導入拡大したことを発表しました。本プロジェクトは、2018年度からスタートしたＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの中期経営計画「Vision 2021」におけるデジタライゼーション推進のための施策として導入するものです。
三井住友海上では、従来よりB2B2Cの代理店を主なチャネルとしたビジネスとサービスの展開をしています。さらに昨今では、スマートフォンの爆発的な普及による顧客の行動変化やデジタルリテラシーの高まりに伴う市場の変化、風水害や大地震などの自然災害発生時の対応力強化のため、デジタルを活用して顧客や代理店により良いサービスを提供する取り組みを実行してきました。
その一環として、2016年6月には代理店向けシステムとして、Salesforce Sales Cloud、Salesforce Community Cloud、保険契約者とのコミュニケーションツールとしてSalesforce Marketing Cloud の採用を発表し、業務プロセス改革と販売競争力強化に取り組んでまいりました。具体的には次のとおりです。
- 保険契約者向けにパーソナライズしたコミュニケーションをデジタルで実現
業界をリードするデジタルマーケティングソリューションであるSalesforce Marketing Cloudを用いて三井住友海上からLINEを通じた契約照会や事故時の経過確認などのパーソナライズコンテンツの提供、また台風や地震等の被災者にお見舞いと保険金をお支払いできる可能性があることをご案内 - 代理店と顧客との接点強化を支援しモバイルでも利用出来る専用のCRMツールを代理店向けに提供
顧客満足度および顧客エンゲージメント向上のためのコラボレーションをSalesforce Sales CloudとSalesforce Community Cloudを通じて代理店へ提供 - 広域災害発生時の効率的な立会アポイントを地図情報でサポート
広域災害発生時に、Sales Cloudを利用して、多くの被災物件の所在地を地図上に表示し、現地に派遣される損害調査員が最短ルートで移動できる近接物件を選定しながら、訪問するお客さまとアポイントメントを取ることにより、迅速かつ効率的な損害調査を実現
このような成果を鑑みて、三井住友海上では、さらにデジタライゼーションを進めるべく、Salesforceを利用した業務プロセス改革を全社員・全代理店向けに拡大することを今回発表いたしました。従来は、例えば代理店から事務手続きを行う場合、複数の人を介して、メールや電話、FAXなどを通じて承認作業のやり取りしていたものが、Salesforceを全社および全代理店へ導入することで共通のプラットフォーム上で即時に情報共有ができるため、代理店からの要求に対して、直接事務対応を進めることができ、代理店、またその先の顧客に対して迅速なサービスの提供ができるようになるものです。またこのことにより、営業担当者の事務作業が軽減されます。
三井住友海上は、全国に約4万店の損害保険代理店と、約120万人の募集人のネットワークを有しています。三井住友海上では、さらにデジタル活用を進化させることで、全国に広がる代理店ネットワーク全体の品質向上に努め、顧客にパーソナライズされたサービスの提供と連動して代理店活動を支援することで、従来にない顧客体験価値向上を追求することで、顧客に選ばれる損害保険会社であり続けることを目指しています。
Salesforceでは、三井住友海上が全社でデジタライゼーションを加速させ、業務改革およびビジネス成長を牽引することを、業界をリードするCRMプラットフォームを通じて貢献してまいります。
Salesforceについて
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