セールスフォース・ドットコム、明治安田生命のDXを支援 コールセンターと営業部門のクラウド情報連携により顧客からの問合せ対応スピードを大幅に改善

～国内で初めてFinancial Services CloudとField Service Lightningを同時に採用しCustomer360を実現〜

株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下「セールスフォース・ドットコム」）は、明治安田生命保険相互会社（本社：東京都千代田区、取締役 代表執行役社長：根岸 秋男、以下「明治安田生命」）が進める顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）において、金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供するFinancial Services Cloud（以下 FSC）、ならびにコールセンターと店舗販売チャネル（明治安田生命のほけんショップ）の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能なSalesforce Field Service Lightning（以下FSL）が同時に採用されたことを発表しました。なお、FSCとFSLが戦略的に同時採用されることは、国内で初めての事例となります。

FSCは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューションです。また、このたびFSCに合わせて採用されたFSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービスです。従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けたお客さまからの問い合わせに対し、一度電話を切った後、改めて営業スタッフからご連絡をするという業務フローを行なっていました。その結果、お客さまとのコミュニケーションのスピードの低下や面談調整が課題となっていました。FSLを活用することで、明治安田生命では、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、お客さまの訪問/来店の予約をその場で取り付けることができるようになり、顧客を中心とした360度接点での取り組みである「Customer 360」を実現しました。

国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模の縮小が加速化しており、新規ミレニアル世代(注)の獲得が急務となっています。さらに、これらのミレニアル世代の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっています。明治安田生命では、こうした時代の変化に合わせ、今後も変わりゆく環境において、これまで以上にスピーディに対応できるシステム構築について以前より検討してきました。

セールスフォース・ドットコムは、今後ますます大きな変革を推進する明治安田生命のデジタルトランスフォーメーション（DX）への支援を強化するとともに、同社の成長戦略を支えるデジタルパートナーとして貢献していきます。また、 新型コロナウイルスがもたらした新しい日常において劇的に変化する社会的状況を注視し、お客さまのニーズにより一層耳を傾け、引き続き革新的な提案をしてまいります。

(注) ミレニアル世代・・・1980年から1995年の間に生まれた世代。2020年にミレニアル世代は25歳から40歳になります。