信頼性の高いAIと自動化機能により公共機関の効率化を促進
新しいCaseworker Narrative Generationにより、AIでマニュアル作業を自動化することで、行政職員のケース作業の迅速化を支援
Field Service、Privacy Center、Security Center、GovSlackなどの製品でFedRAMP準拠の機能を提供開始
※本記事は、2024年4月10日に米国で発表された Salesforce Introduces Public Sector Einstein 1 for Service: Trusted AI and Automation Capabilities That Drive Efficiencies for Government Agencies の抄訳です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国セールスフォース（以下、Salesforce）は、行政職員が管理業務を自動化し、市民へより素早くサービスを提供できるよう支援するCRM、信頼できるAI、データ機能を含む「Public Sector Einstein 1 for Service」を発表しました。Einstein 1 Platform上に構築された本製品により、公共機関は迅速かつ容易にケースレポートを作成し、リアルタイムの通話記録を取得し、ケースのやり取りを文書化および書式化することが可能となります。
重要な理由：ボストン コンサルティング グループは、生成AIが多くの政府の機能や階層に渡って年間1兆7,500億ドルの生産性向上の機会をもたらすと推定しています。しかし、公共分野を含むあらゆる産業のITの意思決定者の62%が、組織のデータシステムでAI活用の準備ができていないと感じています。
イノベーションの実践： Public Sector Einstein 1 for Service は、公共機関のコンタクトセンターのエージェントやケースマネージャーに信頼できる対話型の生成AIを提供し、生産性と効率性を高めます。特長は以下の通りです。
- Caseworker Narrative Generation：生成AIを活用して膨大な量のデータを要約し、ケースワーカーがワークフローの中でケースレポートや要約を作成するのを支援します。例えば、ケースワーカーは、現場で面談の後、ケース記録を自動的に並べて報告書要件を満たす形式で要約することができます。これにより事務作業にかかる時間を削減することができます。
- Service Cloud Voice：対話型AIを使用して通話を書き起こしながら、コンタクトセンターのエージェントが問合せ者へ最も適切な次のステップを案内します。例えば、自然災害の後に緊急住宅支援に関する問い合わせ件数が急増した場合、AIはケースワーカーやエージェントが問合せ者のニーズを素早く把握し、支援に関するガイダンスを提供し、次の最適なアクションを推奨し、会話から重要となる詳細を把握するのに役立ちます。
- Einstein Activity Capture for Public Sector：自然言語処理を使用して、カレンダーイベントや連絡先、電子メールなどの様々なソースからデータを自動的に収集し、重要なインサイトを要約することで、ケースワーカーがケースのやり取りを文書化できるようにします。例えば、ケースワーカーとクライアント間の電子メールのスレッドから重要なインサイトを自動的に浮き彫りにしてSalesforceに保存するため、ケース情報を最新の状態に保ちながら手作業を減らすことができます。
高品質のAIには高品質のデータとインサイトが必要：Public Sector Einstein 1 for Serviceには、データを接続して連携させ公共機関のアプリケーションに活用するData Cloudが含まれます。
- Data Cloud for Public Sectorを使用すると公共機関は、給付金や教育、ヘルスケアデータなどの様々なソースからのデータを共通データモデルに取り込み、統合された住民プロファイルを構築し、やり取りをパーソナライズできます。また、Salesforceの新しいベクトルデータベースは、構造化データと非構造化データの管理と取り込みを支援するため、より優れた生成AIの出力に繋がります。例えば、公共機関は、ケース記録や通話記録などの情報を取り込んで連携させ、労災申請中の会社員のような住民のリアルタイムビューを整備することで、彼らのサービスニーズや対話履歴をよりよく理解することができます。
- Interaction Notes for Public Sector：ケースワーカーは、住民やその他のケースに関与する人とのミーティングや会話について詳細なメモを取ったり、メモの機密レベルを指定したり、アクションアイテムや次のステップを追加したり、要約をすばやく検索し絞り込んで以前のやり取りのメモを見つけるなど、すべて一箇所で行うことができます。
コンプライアンスの新機能：Salesforceでは、Federal Risk and Authorization Management Program（FedRAMP）に準拠したツールも提供しており、米国連邦政府機関が規制要件を満たしながら効率性と生産性を向上できるよう支援しています。これらのツールには以下が含まれます。
- Salesforce Field Service は現在、米国Government Cloudで利用可能で、FedRAMP High および DoD Impact Level 5 の認定を受けています。連邦政府機関や州政府機関、公共事業、社会福祉、保健、監査、検査部門、米国防総省（DoD）などの米国の公共部門は、効率的なフィールドサービス業務を提供し、ミッションを成功に導くことができます。
- Privacy Centerは現在、米国Government Cloudで利用可能で、FedRAMP HighおよびDoD Impact Level 5の認定を受けています。ITおよびデータの専門家は、プライバシー要件をより容易に運用し、データ対象者のアクセス要求に対応できるようになります。また、マーケティングを目的とした顧客の同意とプリファレンスの合理化にも役立ちます。
- Security Centerは現在、米国Government Cloudで利用可能で、FedRAMP HighおよびDoD Impact Level 5の認定を受けています。ITチームと管理者は、セキュリティの健全性をあらゆる業務部門に渡り完全に可視化でき、一元的に表示、監視、管理できるようになります。
- GovSlackは、機密データの処理と保存に関する主要な米国連邦政府規制をサポートするように設計されたSlackのバージョンで、現在FedRAMP Highの認定を受けています。これにより、公共機関に安全な体験を提供し、職員やツール、パートナーを1か所で結びつけ、コミュニケーションのサイロ化を解消することができます。
Public Sector Einstein 1 for Serviceにより、組織は信頼できるAIを導入して効率化を図り、データをより適切に管理・調和させ、職員に必要なツールを提供することで、ミッションを推進しながら、住民により良いサービスを提供することができます。
Salesforce 公共部門EVP 兼 GM、ナジ・ジャザエリ（Nasi Jazayeri）
Salesforceの視点：Salesforceの公共部門EVP兼GM、ナジ・ジャザエリ（Nasi Jazayeri）は次のように述べています。「公共機関は、テクノロジースタックを簡素化し、市民とのエンゲージメントを高め、職員の生産性を向上させながら、その管理負担を軽減したいと考えています。Public Sector Einstein 1 for Serviceにより、組織は信頼できるAIを導入して効率化を図り、データをより適切に管理・調和させ、職員に必要なツールを提供することで、ミッションを推進しながら、住民により良いサービスを提供することができます」
提供時期：
- Public Sector Einstein 1 for Service は、2024年4月に一般提供開始。
- Caseworker Narrative Generationは、2024年10月に一般提供開始予定。日本市場では2025年に提供開始予定。
- Einstein Activity Capture for the Public Sector は、本日より利用可能。
- Service Cloud Voice は、本日より利用可能。
- Salesforce Field Service FedRAMP High および DoD IL5 認定は、本日より利用可能。
- GovSlack FedRAMP High および DoD IL4 認定 は、本日より利用可能。
詳細情報：
- 公共機関向けSalesforceの詳細は、こちら。
- Einstein CopilotおよびEinstein 1 Studioの詳細は、こちら。
- Einstein 1 Platformの詳細は、こちら。
ここで言及された未提供のサービスや機能は、現在利用できないものであり、予定通りに、または全く提供されない可能性があります。お客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。
