※本記事は、2024年3月25日に米国で公開された Salesforce Service Cloud Contact Center Innovations Help Fuel Better Customer Experiences, Revenue Generation Opportunities with Data and AI の抄訳です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
Salesforceは、サービス担当者とスーパーバイザーにAIを活用したインサイト、コンテンツ生成、自動化機能を提供し、顧客満足の向上やロイヤリティを増大させるとともに、コンタクトセンターを収益源へと変革させることを支援するService Cloudの新機能を発表しました。Salesforce の Einstein 1 Platform によって、サービス部門のリーダーは Data Cloud と Einstein を使用して、繰り返し発生する問題を特定し、顧客からのフィードバックに基づいて次のステップを推奨し、サービスに関連する会話をモニタリングしてサービス担当者がケースを迅速に解決する方法を提案できるようになります。
重要な理由： 優れたカスタマーサービスは、何十億ドルもの新たな収益*を生み出す可能性がありますが、人々はカスタマーサービス担当者とのやりとりでは一貫性のない体験をしています。Salesforceのカスタマーサービス最新事情の回答者の60%は、サービスに関する電話中に別々の部署とやりとりしているように感じると回答しており、66%は別の担当者に対して情報を繰り返したり、説明し直したりする必要があることが多いと回答しています。
今後の展開： Service Cloudの新しい AI とデータイノベーションは以下の通りです：
- Einstein 会話マイニング：Data CloudとEinsteinにより、サービス部門のリーダーは会話データを集計・分析し、顧客が音声、メッセージ、サードパーティ製アプリに接触する共通の理由を理解し、そのインサイトから最適なアクションをとることができます。たとえば、Einstein Conversation Mining によって、ある製品で返品が繰り返されていることが判明した場合、企業は、顧客が簡単に返品できるようにナレッジ記事を作成したり、返品を処理する Einstein ボット をトレーニングしたりすることができます。
- 生成AIによるサーベイの要約： Data Cloudに統合された関連データにより、Einsteinの生成AIは、低い顧客満足度スコアの傾向と根本原因を特定し、分類することができます。それを踏まえて、サービス担当者は積極的に顧客をフォローし、根本原因に対処するパーソナライズされたコミュニケーションを作成し、ロイヤリティの醸成を支援することで、コンタクトセンターを収益を生むセンターに変革することができます。
- ナレッジを活用したAI：Einsteinは、電話、WhatsApp、Facebookなどのチャネルで行われる顧客とのライブでの会話をスキャンし、サービス担当者に最適なナレッジ記事を提案して、ケースの迅速な解決と顧客体験の向上を支援します。さらにEinsteinは、顧客との会話やケースのデータに基づいて、新しいナレッジ記事を自動的に生成できます。新しい記事が作成されるとレビュー、編集ができるほか、他のサービス担当者が参照できるリソースとして社内ナレッジベースへの投稿が可能になります。
Salesforceの視点：SalesforceのService Cloud担当最高製品責任者、ライアン・ニコルズ（Ryan Nichols）は次のように述べています。「このAI時代において、顧客がよりスマートで迅速な体験を期待するのは当然のことです。Salesforceの新しいイノベーションにより、コンタクトセンターはリアルタイムのデータと信頼できるAIを活用してケースを解決し、顧客が望む時に、顧客が望む方法で、時には顧客が要求する前に、プロアクティブでパーソナライズされたサービスを提供できるようになります」
Salesforceの新しいイノベーションにより、コンタクトセンターはリアルタイムのデータと信頼できるAIを活用してケースを解決し、顧客が望む時に、顧客が望む方法で、時には顧客が要求する前に、プロアクティブでパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
Salesforce Service Cloud 最高製品責任者、ライアン・ニコルズ（Ryan Nichols）
顧客の視点：Sonosのカスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデント、Dharam Rai 氏は次のように述べています。「Sonosでは、Salesforceのイノベーションを利用して、AIを活用して日常的なタスクを処理することで、将来的にサービス担当者と顧客体験を向上させ、サービス担当者が顧客ロイヤリティの構築と収益の向上に集中できるようにしたいと考えています」
パートナーエコシステムはインテリジェントコンタクトセンターの能力を拡張： Salesforceには、あらゆる規模、あらゆる業界・業種のサービス組織に機能を提供する広範なパートナーエコシステムがあります。Amazon Web Services（AWS）は、Amazon Connect Chat、Amazon Connectでの予測、キャパシティプランニング、サービス担当者のスケジューリングをService Cloudに提供します。これと生成AIを組み合わせることで、統合された顧客体験、より生産的なサービス担当者を実現し、より多くの情報をスーパーバイザーに提供します。Genesysは、すべてのチャネルでパーソナライズされた会話の調整を支援し、サービス部門のリーダーに組織の意思決定に役立つ従業員パフォーマンスのインサイトを提供します。
提供開始時期
- Generative Knowledge Creationは、現在一般提供されています。
- サードパーティアプリを含む、音声およびメッセージング用のEinstein 会話マイニング（日本語対応未定）は、2024年夏に米国で一般提供予定です。
- 音声、アプリ内およびWebのメッセージング、Facebook メッセンジャー、WhatsApp向けのEinstein Article Recommendations（日本語対応未定）は、2024年夏に米国でパイロットで提供予定です。
- Generative AI Survey Summarizationは、日本でも2024年夏に一般提供開始予定です。
詳細情報
- Service Intelligence や Feedback Managementを含む、そのほかのService Cloudのソリューションはこちら。
- SalesforceのEinstein 1 Platformが、どのようにあらゆるチャネルで一貫性のある顧客体験を実現するために役立つかについてはこちら。
- SalesforceがコンタクトセンターにAIをどう活用しているのかはこちら。
- コンタクトセンターで生成AIの活用を始める4つの方法はこちら（英語）。
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