〜通信サービスプロバイダー向けにAIを活用した請求をサポート〜
※本記事は、2024年2月22日に米国で発表された Salesforce Introduces AI-Powered Billing Support for Communications Service Providers の内容を日本向けに再編集したものです。
株式会社セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、Communications Cloudの新しいイノベーション「Billing Inquiry Manager」を発表しました。これは、生成AIの力を通信サービスプロバイダー（CSP）にもたらし、サービスエージェントがパーソナライズされたプロアクティブなカスタマーサポートを提供し、請求に関する問題を迅速に解決することを支援します。
重要な理由：低い顧客満足度と高い顧客離反率に苦しんでいる業界では、請求、価格、支払いに関する問題が顧客の不満リストのトップに挙がっており、請求の問題は最も一般的な問い合わせの1つとなっています。
SalesforceのBilling Inquiry Managerは、サービスエージェントに対して、請求情報や支払い履歴を含む顧客データの完全な可視性とAIを活用したインサイトを提供することで、顧客問題の迅速な解決と顧客満足度の向上を支援します。
Billing Inquiry Managerは、Salesforceの信頼できる顧客プラットフォームであるEinstein 1 Platform上に構築されており、企業が保有するデータを安全に活用して、より上質な顧客体験を創造し、AIを活用した従業員の生産性向上に役立ちます。
サービスエージェントはCommunications CloudのサービスコンソールからBilling Inquiry Managerに直接アクセスし、Einsteinから得たAIインサイトを使用することで、新たな請求、ネットワーク使用量の変化、支払い処理の問題といった顧客アカウントに関する重要な例外状況を明らかにすることができます。
さらに、サービスエージェントは生成AIを活用して、簡潔な請求サマリーと請求傾向の分析資料を作成することができます。この情報があることで、エージェントは今後の請求額の削減方法など、顧客の問題を解決するために次に取るべき最善のステップを迅速に判断することが可能になります。
通信業界担当VP兼GMのデビッド・ファン（David Fan）は、通信業界に向けたSalesforceのAIイノベーションに関するインサイトとして次のように述べています。
「極めて競争が激しい通信業界では、優れた顧客体験がこの上なく重要になります。Billing Inquiry ManagerのようなAIのイノベーションにより、サービスエージェントは業務をより効率的かつ迅速に行うことができます。AIによってエージェントの生産性を向上させ、より優れた顧客体験を提供することで、CSPは市場で優位な立場を築くことができるのです。当社は、業務効率の向上、顧客満足度の改善、サービス提供時間の短縮といった優先度の高い分野において、目に見えて即効性のあるメリットをもたらすAIイノベーションをCSPに提供することに全力を尽くしています。そして、信頼こそがAIの導入と拡張を可能にする鍵であり、その点においてSalesforceはCSPのビジネス変革を支援する独自の立場を築いています。」
極めて競争が激しい通信業界では、優れた顧客体験がこの上なく重要になります。Billing Inquiry ManagerのようなAIのイノベーションにより、サービスエージェントは業務をより効率的かつ迅速に行うことができます。
Salesforce 通信業界担当VP 兼 GM、デビッド・ファン（David Fan）
提供時期：
- Billing Inquiry Managerは、現在パイロット版をご利用いただけます。今夏に一般提供を開始予定です。
詳細情報：
