Salesforce、「カスタマーサービス最新事情」（第6版）の日本語版を公開

※本記事は2024年4月23日に米国で公開されたSalesforce Report: Teams Tap AI and Data to Drive Revenue as Service Expectations Riseを元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長小出伸一、以下 Salesforce）は本日、カスタマーサービスの最新トレンドとインサイトをまとめた「カスタマーサービス最新事情」（第6版）の日本語版を公開しました。

本レポートは、世界30ヵ国の5,500 人を超えるサービスプロフェッショナルを対象に実施した調査結果にもとづいており、顧客の期待が高まる中で、サービス部門がAI（人工知能）とデータを活用して収益や効率、顧客満足度を向上させる方法など、カスタマーサービスを形成する優先事項や課題、戦略について明らかにしています。

本調査から得られた主なインサイトは以下の通りです。

AIを活用した効率性の向上：データの品質を損なうことなくサービスを拡大するため、サービス部門からのAIに対する注目度はますます高まっています。
- 日本のサービス部門の83%が、AIを活用、または評価しています。
- 日本のサービス部門の83%が、今後1年間にAI投資の拡大を予定しています。
- 日本のサービス部門におけるAI用途のトップ3は以下です。
  - 顧客対応向けのインテリジェントアシスタント
  - サマリーとレポートの自動生成
  - サービス担当者向け向けのインテリジェントアシスタント
- 日本のサービスプロフェッショナルの94%が、AIの普及によって時間の節約が可能であると回答しています。

サービス部門による収益創出の倍増：サービスはコスト増加を招くものではなく収益を創出するものと見なす傾向が加速しており、サービス部門は規模に合わせた投資を行っています。
- 日本のサービス部門の73%は、今後1年間で収益への貢献度が高くなると予想しています。
- 日本のサービス組織の68%は、今後1年間での予算増加を予測しています。
- 日本のサービス組織の70%は、今後1年間での人員増加を予測しています。

需要増加によるプレッシャー：顧客の期待が高まるにつれて、サービス担当者はプレッシャーを感じています。
- 日本のサービス担当者は、顧客対応に平均で34%の時間を費やしています。
- 日本のサービス部門の71%は、来年のサポート件数が増加すると予測しています。
- 日本のサービスプロフェッショナルの92%は、顧客の要求が以前よりも高まっていると回答しています。

サービスによるデータ機能の強化：サービス部門では、ヒューマンエージェントとAIシステムを強化するために、データ統合の取り組みを強化しています。
- 日本のサービスプロフェッショナルの85%は、他部門へのデータのアクセスが向上すると、仕事の能率が上がると回答しています。
- 日本のサービス部門の80%が、今後1年間のデータ統合への投資を増加しています。

Salesforce Service Cloud 担当EVP 兼 GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan）は、次のように述べています。

「サービス部門とフィールドサービス部門は、データとAIの力を活用して積極的かつ生産的になっています。よりスマートなセルフサービスによって多くの問題を回避すると同時に、収益増加のためにより多くの時間とエネルギーを費やしています。これは、ビジネスにおける彼らの役割が根本的に変化してきていることを示しています」

調査方法：

本レポートのデータは、2023年12月8日から2024年1月22日にかけて、5,500人以上のサービスプロフェッショナルを対象とした二重匿名法により実施した調査結果に基づいています。本レポートの回答者は、サービスオペレーション、サービス担当者、モバイルワーカー、サービスマネージャー/ディレクター、サービスリーダー/サービス責任者などの役職に就いており、対象は30ヵ国です。その他の調査方法および調査人口統計の詳細については、本レポートをご覧ください。