※本記事は、2024年5月20日に米国で発表されたNew Salesforce Report: AI is Marketers’ Top Priority – And Biggest Headacheを元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長 兼 社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は本日、マーケティングの最新トレンドとインサイトをまとめた「マーケティング最新事情」（第9版）の日本語版を公開しました。
本レポートは、日本からの250人を含む世界29ヵ国のマーケティングリーダー4800人以上を対象に実施した調査結果にもとづいており、マーケターがAIをどのように評価し業務に導入しているのか、データ取得、メンテナンス、アプリケーション戦略にどのように取り組んでいるのか、そして脆弱性の増加に伴う顧客の信頼とセキュリティの確保などの観点から、最新のトレンドについて明らかにしています。
本調査から得られた主なインサイトは以下の通りです。
- マーケティングの新時代における優先事項：マーケターは、非常に競争の激しい環境で業務を進化させており、大規模なパーソナライズと効率化を実現するため、生成と予測の両方の観点からAIに注目しています。
- AIの導入と活用は、世界中のマーケターにとって最優先事項であり、最大の課題でもあります。
- 日本のマーケターにおいても、AI の導入または活用が最優先事項であり、その難しさが最大の課題となっています。
（世界29ヵ国の調査結果）
- マーケターはデータ基盤を強化：企業は長きにわたり、カスタマージャーニー全体で一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供するために、異なるデータポイントを統合することに尽力してきました。サードパーティのCookieが廃止され、AIが普及するにつれて、その必要性はますます高まり、課題になっています。
- 日本のマーケターの39%は、自社の顧客データソースを統合する機能に非常に満足しています。
- 日本のマーケターの57% は、キャンペーンを実行するためにリアルタイムデータを利用できます。52% は、そのためにIT部門のサポートを必要としています。
- 日本のマーケターは、平均して9種類の戦術を用いてデータを収集しており、その中でも最も活用されているのがカスタマーサービスデータです。
- マーケターは信頼性を重視しながらAI を導入：マーケターは、適切なデータを用いて業務にAIを効果的に適用することに注力していますが、セキュリティに関する懸念も抱えています。
- 日本のマーケターの75%は、すでにAIを試験導入しているか、業務に完全に導入しています。
- AIの導入は差別化のポイントでもあります。パフォーマンスが高いマーケティングチームは、パフォーマンスが低いチームに比べて、業務にAIを完全に導入している割合が 2.8 倍高くなっています。
- 日本のマーケターの間で最も活用されている3つのAIユースケースは、データ統合の自動化、顧客／見込み客の行動の予測、顧客対応の自動化でした。
- 完全なパーソナライズはいまだ発展途上：パーソナライズに対する顧客の期待が高まる中、マーケターは地域や年齢などの大まかなオーディエンスセグメンテーションにとどまらず、個人の嗜好や過去のやり取りなど、より具体的な識別へと移行しています。また、最もパフォーマンスが高いチームと低いチームの間でパーソナライズへの適応に違いがみられました。
- 日本において、パフォーマンスが高いチームは平均6チャネルを完全にパーソナライズしているのに対し、パフォーマンスが低いチームが完全にパーソナライズできているのは3チャネルにとどまっています。
- マーケターは統合分析を模索：データソースが十分にあっても、そのデータを活用することは容易ではありません。データの全体像や長期的な視点が求められる場合には、その難易度が増します。
- 日本のマーケターの 54%は、顧客生涯価値 (LTV) を追跡しています。
- 日本のマーケターの 91%は、マーケティングが収益にもたらす影響を明確に把握していると回答しています。
- ABM やロイヤルティプログラムを通じて生まれる顧客とのより深い関係：より良い顧客獲得と維持のために、アカウントベースドマーケティング（ABM）やロイヤルティプログラムのような戦略に目を向ける企業が増えています。一方で、これらのプログラムの情報ソースの多くは、顧客体験と同様にいまだ統合されていません。
- ロイヤルティデータがすべてのタッチポイントで完全に統合されていると回答した日本のマーケターは 58%でした。
- 日本のマーケターの37%は、顧客が使用できるロイヤルティプログラムの機能の範囲について、すべてのタッチポイントでアクセスして利用可能だと答えています。
- 日本のB2Bマーケターは、アップセル（34%）とクロスセル（29%）にABMを活用しています。
（世界29ヵ国の調査結果）
Salesforceのプレジデント兼最高マーケティング責任者（CMO）であるアリエル・ケルマン（Ariel Kelman）は、次のように述べています。
生成AI のゴールドラッシュが起爆剤となり、人工知能革命の新たな波が訪れています。マーケターは、テクノロジーの急速な進歩に対応し、顧客や見込み客とのつながりを強化することで、この変化を牽引しています。マーケターがAI を効果的に活用するには、強固なデータ基盤が欠かせません。顧客データを統合し、リアルタイムで有効に機能させる必要があるからです。
Salesforce プレジデント兼最高マーケティング責任者（CMO） アリエル・ケルマン（Ariel Kelman）
調査方法：
本レポートのデータは、2024年2月5日から3月12日にかけて実施された、4850人のマーケターを対象とした二重盲検法による調査にもとづいています。データは北米、南米、アジア太平洋地域、欧州、中東の29ヵ国の回答者から収集しました。その他の調査方法および回答者の属性の詳細については、調査レポートをご覧ください。文化的バイアスに関しては、国レベルの調査結果に影響を与えます。
詳細情報：
- 「マーケティング最新事情」日本語版レポート（第9版）はこちらからダウンロードいただけます。
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