会話データを活用し、より包括的な顧客像を作ることで、
オペレーターはサービスの質を高め、新たな収益機会へとつなげることが可能に
※本資料は2024年5月23日に米国で発表されたSalesforce Expands Service Cloud Digital Engagement Capabilities, Equipping Contact Centers with the Data They Need to Drive Growthの抄訳です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国セールスフォース（以下、 Salesforce）は、Service Cloud Digital Engagementの機能拡張を発表しました。この拡張により、コンタクトセンターは、異なるデジタルチャネル、部門、デバイスからの非構造化会話データを、1つのプラットフォームに統合できるようになります。これらの新機能は、Einstein 1 Platformに組み込まれており、コンタクトセンターではお客様についてより包括的な視点を持つことができ、お客様との対話においてさらに高い価値を提供できるようになります。
重要な理由：80%近くのお客様は、企業からの一貫したサービスを期待していますが、55%は実際には別々の部署とやり取りしていると感じています。多くのお客様は、チャットやメッセージのやりとりなどで平均8つのチャネルを通じてブランドと接点を持っていますが、その結果として、一貫性のないコミュニケーション、複雑な解決プロセス、フラストレーションが生じ、解約の増加につながっています。
詳細情報：Service Cloud Digital Engagementにより、チャネル全体にわたってシームレスでパーソナライズされた会話体験を提供することができます。構造化および非構造化されたエンタープライズデータや顧客データを統合し調整するSalesforce Data Cloudに連携するため、企業はお客様とさらに有意義な対話を行えるようになります。
- Unified Conversations for WhatsAppでは、すでにマーケティング担当者はターゲットを絞った販促メッセージを送信することができますが、さらにサービス担当者も一元化された顧客プロファイルや全ての会話履歴にアクセスできるようになります。従来は、お客様が異なる部署の担当者と話す際にチャネルを切り替える必要がありましたが、今後はコンタクトセンターのオペレーターとマーケティング担当者が同じ顧客プロファイルを共有し、ひとつのメッセージングスレッドでシームレスな体験を提供できるようになります。たとえば、ホスピタリティブランドがWhatsAppを通じて週末旅行に関する特別セールの案内を送った後、オペレーターが即座に同じチャネルでお客様の質問に答えることができます。
- Omni-Channel on Mobileにより、従業員は外出先でも仕事ができる柔軟性が提供され、Salesforceのモバイルアプリからあらゆるデジタルチャネルでお客様に対応できるようになると同時に、全ての会話がEinstein 1 Platformに安全に記録されるようになります。たとえば、小売店の販売員は、重要なお客様からの電話に応答する際、過去の購入履歴などを活用して質問に答えることで、リピート購入を増やし、顧客ロイヤルティを高めることができます。
- Bring Your Own Channelを活用することで、企業はカカオトーク、Discord、Instagram、TikTokなどのデジタルチャネルを、APIやコネクタを通じてService Cloudに統合できます。これらの外部チャネルからのデータは、Einstein 1 Platformの中核であるData Cloudで統合・調整されるため、あらゆるソースをもとにお客様とのすべてのインタラクションを包括的に見ることができます。また、日本で最も使われているメッセージングアプリであるLINEを通じたサポートを提供し、新たな消費者層にリーチすることもできます。
Einstein 1 Platformに統合されたService Cloudにより、営業、サービス、マーケティングのデータをひとつのプラットフォーム上に取り込み、より適切な顧客体験を提供することで、企業のビジネスの成長に寄与することができます
Salesforce Service Cloud EVP 兼 GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan）
Salesforceの視点：Service Cloud の EVP 兼 GM である キシャン・チェタン（Kishan Chetan） は、次のように述べています。「ますます多くのタッチポイントやチャネルで企業と接するようになり、顧客はよりパーソナライズされた、より質の高い体験を求めるようになっています。Einstein 1 Platformに統合されたService Cloudにより、営業、サービス、マーケティングのデータをひとつのプラットフォーム上に取り込み、より適切な顧客体験を提供することで、企業のビジネスの成長に寄与することができます」
提供時期：
- Unified Conversations for WhatsAppは、現在一般提供中。
- Omni-Channel on Mobileは、2024年夏にベータ版を提供開始。2024年後半に、すべてのデジタルエンゲージメントチャネルで一般提供開始予定。
- Bring Your Own Channelは、2024年夏に一般提供開始予定。
- LINEのサポートは、2024年後半に一般提供開始予定。
