Salesforce、オペレーターの生産性向上と顧客サービスの向上を支援する新しいService Cloud機能を発表

※本記事は2024年7月15日に米国で公開されたSalesforce Introduces New Service Cloud Tools to Help Teams Increase Agent Productivity and Serve Customers Even Betterの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

Salesforceは、Service Cloudの顧客向けに、即時利用可能なサービスコンポーネント、自動化ツール、および最新のアプリを発表しました。これにより、オペレーターは従来よりも迅速にケースを解決できるようになり、企業はサポート体制を容易に拡充できるようになります。

重要な理由： オペレーターの69%は、スピードと品質のバランスをとることが課題であると述べています。 また、企業は、ケース量の増加や複雑なインタラクションに対応するため、品質を保ちながらオペレーターがより効率的に作業できるツールを必要としています。

製品の特徴: すべてのService Cloudの顧客は、プロセスを自動化し、より良いサービスを大規模に提供するために、適切な製品機能を探すのに役立つ一連の効率化ツールを利用できるようになりました。 これらの即時利用可能な機能により、顧客はService Cloudを最大限に活用し、Salesforceへの投資収益率を高めることができます。

• Service Cloudのサービスイノベーション機能群：サービスコンソールには、本人確認やアクションランチャー、 エンゲージメントタイムラインなどの新しいコンポーネントが追加され、オペレーターがお客様の問題を迅速に解決できるようになりました。 例えば、ホスピタリティ業界のお客様が旅行日を変更する必要がある場合、オペレーターは本人確認フローを起動して本人確認を正確に行い、エンゲージメントタイムラインをチェックして、お客様がすでに旅行日を変更しようとしていないかを確認します。変更していない場合、オペレーターはアクションランチャーを使用して、日付変更フローを即座に起動できます。
• Service Cloudのビジネスルールエンジン：ビジネスルール エンジン（BRE）は、サービス組織が意思決定をより迅速に自動化し、経済的および技術的な変化に容易に対応し、より俊敏に行動できるように支援します。 ビジネスユーザーや管理者は、ビジネスルール（組織のガイドラインやプロセスに沿った、システムが従うべき具体的な指示）をコードビルダーなしで簡単に設計・更新でき、IT 部門の手を借りずに既存のワークフローにそれらのルールを組み込むことができます。 たとえば、ある銀行では、BREを使用して複雑なケースルーティングを行い、ポートフォリオのサイズ、問い合わせの緊急度、口座のステータスなどに基づいて、富裕層のお客様を自動的にプレミアムサポートキューにルーティングできるようにしています。
• My Service Journey: 「My Service Journey」はSalesforceアプリケーションランチャー内のアプリで、顧客のビジネス目標に沿った新しい製品機能へ誘導します。 各機能には、詳細な導入ベストプラクティスと、導入後に管理すべき主要メトリクスが含まれています。 たとえば、エージェントコンソール内の生産性の向上に重点を置いている小売企業は、「生産性の向上」フィルタを選択することで、ビジネス目標に沿ったService Cloud機能とベストプラクティスを見ることができます。

Salesforceの視点：「すべてのサービスリーダーは、業務の効率化を推進し、チームの生産性を向上させたいと考えています。Salesforceの新しい効率化ツールにより、さまざまな業種のあらゆる規模の企業が、Service Cloudへの投資からより多くの成果を得られるようになります。 これにより、最終的にはサービスチームの生産性が向上し、お客様により迅速に質の高いサービスを提供できるようになります」Salesforce Service Cloud EVP 兼 GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan）

すべてのサービス リーダーは、業務の効率化を推進し、チームの生産性を向上させたいと考えています。

Salesforce Service Cloud EVP 兼 GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan） 

クックファクト：

• Service CloudまたはSales Cloudを利用しているSalesforceの顧客は、アプリケーションランチャーでMy Service Journeyを検索することで、無料でオープンベータに参加できます（英語環境のみ、Starter を除く）。
• Service Cloudのサービスイノベーション機能群は、Service Cloudのすべてのエディションで本日から一般に利用できます（Starter を除く）。サービスイノベーションの機能群をService Cloudで利用するには、権限セットを割り当て、Lightingアプリケーションビルダーを使用してコンポーネントを追加するだけです。
• ビジネスルールエンジンは通常、どのService Cloudエディションでも利用できます（Starter を除く）。 利用開始するには、管理者はビジネスルールエンジン権限セットを有効にする必要があります。

さらに詳しく知る：

• これら3つのイノベーションを実際にご覧いただける最新のウェビナーは、こちら（英語）。
• Service Cloudで運用効率を高める方法については、こちら。

ここで言及された未提供のサービスや機能は、現在利用できないものであり、予定通りに、または全く提供されない可能性があります。お客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。