※本資料は2024年5月6日に米国で発表されたSalesforce Announces Unified Knowledge, Helping Service Organizations Use Third-Party Data to Power Generative AI and Self-Service Experiencesの抄訳です。本資料の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国セールスフォース（以下、 Salesforce）は、本日、サードパーティの多様なシステムから組織のナレッジリソースをSalesforceに統合し、サービス担当者の業務効率化と顧客ケースの迅速な解決を支援する新しいソリューション、「Unified Knowledge」を発表しました。この統合されたナレッジは、Salesforce Data Cloudの顧客データと組み合わせることで、サービス担当者がより迅速でパーソナライズされた顧客体験を提供できるよう、正確で関連性の高いAIコンテンツを生成するのに役立ちます。
重要な理由：サービス企業の79％が、サービス担当者をサポートするために、AIに投資しています。しかし、連携されていないシステムとサイロ化されたデータにより、76％の経営幹部がAIの効果的な拡張に苦労しています。
詳細情報： Einstein Trust Layer上に構築されたEinstein for Serviceは、AIを使用してサービスチームの生産性と顧客体験を向上させます。従来、これらの出力は、Data Cloud上の構造化および非構造化顧客データによってもたらされてきました。
Unified Knowledgeにより、これらのAIモデルは、Salesforceのナレッジ記事のほか、SharePoint、Confluence、Google Drive、企業のWebサイトなどのサードパーティソースからのリソースによって、更なる情報を取得可能です。この包括的なデータ基盤は、Einstein for Serviceとその生成AI機能のもととなり、サービス担当者とAIアシスタントに適切なタイミングで適切な回答を提供します。
Zoominとの戦略的パートナーシップを通じて構築されたUnified Knowledgeは、以下のような機能を拡大します：
- Knowledge Answers in Bots： 社内外の完全なナレッジベースに基づいて、問い合わせに対する回答をボット内で自動生成します。例えば、小売業の顧客は、ボットを使用してナレッジにアクセスし、メーカーからの衣類のお手入れ方法など、サードパーティーのソースからの情報を必要とする質問に対して、回答を生成できます。
- Einstein Copilot for Mobile Workers： モバイルワーカーは、Einstein CopilotとUnified Knowledgeを使用し、組織内のあらゆるナレッジから、即座に回答を得ることができます。たとえば、技術者が食器洗い機の設置で問題を抱えている場合、Copilotとチャットして問題をリアルタイムでトラブルシューティングできます。
- Search Answers： 企業の信頼できるナレッジベースに基づき、サービス担当者とお客様の両方の質問に対する回答を生成し、カスタマーポータルまたはサービス担当者のコンソール内で直接表示します。この機能により、例えば銀行を利用するお客様は、サービス担当者の支援なしに、複数のナレッジ記事から検索して、クレジットカードのキャンセルや増枠などの問題を解決するための手順を知ることができます。
Service Cloudに加え、Unified Knowledgeは、Salesforce Field Service、Sales Cloud、Health Cloud、およびFinancial Services Cloudにおいても、情報の収集および統合が可能です。
Salesforce の視点: 「サービスにおいて、より多くの知識とコンテキストは、サービス担当者とユーザーにとってのより良い回答につながります。サービス担当者とセルフサービスを利用するユーザーは、すでにData Cloudの情報から完全な顧客プロファイルの恩恵に預かっています。今、Unified Knowledgeによって、彼らはすべての外部組織データにもアクセスできるようになり、生成AIの採用を成功させるだけでなく、より迅速で有意義なカスタマーエクスペリエンスの提供を促進する、真に包括的な基盤を構築できます」- Service Cloud 担当EVP兼GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan）
今、Unified Knowledgeによって、彼らはすべての外部組織データにもアクセスできるようになり、生成AIの採用を成功させるだけでなく、より迅速で有意義なカスタマーエクスペリエンスの提供を促進する、真に包括的な基盤を構築できます
Service Cloud 担当EVP兼GM、キシャン・チェタン（Kishan Chetan）
提供時期：
- Unified Knowledgeは、2024年6月に、オープンベータ版として無料提供開始。Service Cloud Unlimited Edition、Einstein 1 Service Edition、またはKnowledgeをアドオンでご利用のSalesforceのお客様対象。
- Knowledge Answers in Botsは、2024年6月に一般提供開始。日本市場での一般提供開始時期は未定。
- Einstein Copilot for Mobile WorkersとSearch Answersは、2024年6月に一般提供開始。日本市場での一般提供開始時期は未定。
