カスタマーエンゲージメント

カスタマーエンゲージメント

あらゆる顧客データやチャネルをEinstein 1 Platformに集約し、シームレスで一貫性のある顧客体験を生み出しましょう。担当者が必要とするツールや、お客様の置かれた状況を1つの画面にまとめて出すことで、一人ひとりを適切にサポートすることが可能に。しかも、あらゆるチャネルに対応。早期の問題解決と顧客満足度の向上につながります。

いつでもどこでも、お客様のいる場所にリーチ

Digital Engagement

顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。よくある質問とビジネスプロセスへの回答を自動化するAIを活用したチャットボットで、年中無休24時間体制のサポートを簡単に拡大でき、問い合わせのスピーディな解決を実現します。

ライブチャットとメッセージング

注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。

先を見越したメッセージング

すぐに使える連携機能やAPIで、ほぼすべてのサードパーティチャネルにデジタルカスタマーエンゲージメントの効果を拡大し、リーチを広げます。

APIと統合
ライブチャットとメッセージング
先を見越したメッセージング
APIと統合

電話サポートをネイティブ連携

Service Cloud Voice

Amazon ConnectやSalesforceのAppExchangeのさまざまなパートナーに対応した、すぐに使えるテレフォニー連携機能で、電話応対をスピードアップします。Service Cloudのデジタルチャネルに電話を埋め込むことで、顧客との会話の全体像を把握できます。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをかつてないほどスピーディに提供します。

テレフォニーの統合

リアルタイムの文字起こしを活用したレコメンデーションを生成するAIを導入して、担当者が顧客対応に専念する時間を確保しましょう。CRMデータのコンテキストにもとづいて音声通話を分析することで、Customer 360やインサイトを向上させます。これにより、次にとるべきベストアクションを提示し、担当者がすばやく問い合わせを解決できるようにします。通話の最後に、通話中の顧客の意図や感情にもとづいた要約で、会話を締めくくることができます。

リアルタイムの通話の文字起こし

サービス担当者に顧客の全体像および優れたツールやインサイトへの瞬時のアクセスを提供しましょう。リアルタイムの文字起こしやEinsteinのAIを活用したレコメンデーションにより、平均対応時間を短縮して、シームレスな顧客体験を実現します。サービス担当者とスーパーバイザーは、その場で音声とCRMチャネルの顧客データの全体を把握することが可能です。

サービス担当者の生産性向上ツール
テレフォニーの統合
リアルタイムの通話の文字起こし
サービス担当者の生産性向上ツール

オムニチャネルサポートを強化

あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、稼働状況、業務量にもとづいて業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。一番動きやすく適任な待機リストやサービス担当者に作業項目を自動的につなぐだけではなく、Einsteinボットが顧客を効果的にサポートして、スピーディにケースを解決できるようにします。

オムニチャネルのルーティング

サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。

トレーニングと管理
オムニチャネルのルーティング
トレーニングと管理

リアルタイムのビデオ通話で問題を解決

Visual Remote Assistant

最高レベルのプライバシーを保ちつつ、重要なアクション全体で顧客をシームレスに導けるようにチームを支援しましょう。非侵入型アプローチにより、機密情報を保持しながら、一流のサポートを提供することができます。

デスクトップ共有

ビジュアルフローにより合理化されたプロセスをフル活用することで、タスクを自動化し、効率性の飛躍的な向上とスムーズな体験を実現しましょう。光学文字認識(OCR)を用いて主なナレッジ記事を引き出し、各セッション後にCSATアンケートをシームレスに連携させることで、継続的な改善を保証します。カスタマーサポートを向上させるために、包括的なアプローチを体験できます。

ビジュアルフロー

インタラクティブなガイダンスでビデオサポート体験を一新しましょう。ビデオ、スクリーンショット、アノテーションを動的に駆使して迅速な問題解決を可能にする、一歩先のカスタマーサービスを展開します。サポートアプローチを変革し、スピーディで効率的かつ非常にエンゲージメントの高いソリューションを提供します。

AR(拡張現実)
デスクトップ共有
ビジュアルフロー
AR(拡張現実)

パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、デジタルエンゲージメント機能の活用を進めませんか?

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よくある質問

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアにより、電話やWebサイト、モバイルアプリでリアルタイムの顧客対応が可能になります。すぐれたデジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアがAI(人工知能)、チャットボット、自動化、ワークフロー、セルフサービスヘルプセンター、ナレッジベース、オムニチャネルのルーティングと共にCRMに直接組み込まれています。

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、チャネル全体で企業と顧客間のリアルタイムサポートを実現します。顧客は即座にチャットボットやサービス担当者とつながることができます。

Eコマース、金融サービス、旅行、ホスピタリティ、ソフトウェアおよびクラウドサービス、ヘルスケア、情報通信からメディアまで、あらゆる規模および業界の企業に、デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアを活用するメリットがあります。

デジタルカスタマーエンゲージメントソフトウェアは、カスタマーサポートを即座に受けることができる便利なチャネルを顧客に提供します。初回コンタクトでの解決率の向上、業務コストの削減、サービス担当者の効率と生産性の向上といったメリットがあります。

デジタルカスタマーエンゲージメントプラットフォームは、チャット、SMS、メッセージアプリなどの複数のデジタルチャネルにまたがってシームレスなカスタマーサービスを提供するためのものです。