Flowでお客様とつながる

お問い合わせ

自動化でコストを削減しながら、お客様との関係を深め、顧客体験も向上

チーム間の連携を強化

営業、マーケティング、広告チームをまたぐタスクを自動化し、コラボレーションを促進します。

契約者のジャーニーを改善

複数システムのデータを連携させることで、お客様や契約者に切れ目のない顧客体験を提供。

スムーズなオンボーディング

自動化されたワークフローを導入し、新規顧客の登録を効率化します。

安全性が高く、訴求力のある製品をローコードで開発できるので、アジリティも向上しています。

Poppy Coutinho 氏
T-Mobile社、プロダクト＆テクノロジー担当シニアマネージャー

事例を見る（英語）

通信・メディア業界で自動化できる3つのワークフロー

Mobile device with streaming portal example

一括注文

商品構成や決済の確認からWebサイトのカスタマーエクスペリエンスまで、注文をすべてシンプルにまとめます。B2BでもB2Cでも、顧客が複数の商品を一括で注文できます。

属性と数量にもとづく価格設定

あらゆる見積もりや注文の価格を正確に計算するフローをあらかじめ用意。顧客の属性に応じて価格を調整し、調整後の価格を自動的に表示します。

Mobile notification to customer regarding technical support

顧客の問題解決とアカウントの更新

テンプレート化されたワークフローから提示されるガイダンスを使って、問題をすばやく解決できるよう営業担当者を支援。セルフサービスの解決策を提案し、顧客がアカウントや決済情報を自動的に更新できます。

通信・メディア業界特有のプロセスを自動化

通信

管理

権限セットと権限セットグループのサンプル		Communications Cloudに使用する、権限セットと権限セットグループのサンプルです。

顧客対応の開始		発信者のアカウントまたは連絡先を検索して確認し、顧客とのやり取りを開始。Interaction Launcherを起動し、実行するためのコンポーネントが含まれています。

発信者の確認 – 連絡先情報		予測変換機能で、カスタマーサービスの担当者がアカウント名や連絡先の氏名を簡単に検索できます。

注文の技術的レビュー		フルフィルメント担当者が手動で技術的観点から注文の詳細をレビューし、注文を承認、または却下できます。

分析

レポート – チャネル別の、受理したケースの割合		受理したケースの割合をチャネル別に測定します。

レポート – チャネル別の、顧客からの問い合わせの割合		顧客からの問い合わせの割合をチャネル別に測定します（TM Forum Frameworx 27）。

レポート – チャネル別の受注の割合		受注の割合をチャネル別に測定します。

レポート – 本日失敗したアクティベーション		その日に失敗したアクティベーションを測定できます。カスタマーサービス担当者は、このレポートで注文の状態について速やかに把握し、注文を取り消して、重複することなく新しい注文を作成できます。

レポート – 平均処理時間		平均処理時間を測定できます。カスタマーケアチームとカスタマーサービス担当者は、このレポートで顧客対応ややり取りにかかった時間を即座に把握できます。

レポート – ユーザー1人あたりの平均売上（ARPU）		その日の総売上げだけでなく、一人当たりの平均売り上げも把握できます。

レポート – チャネル別のケースタイプの処理		各ケースタイプの処理に使われたチャネルの割合を把握できます。

レポート – 1つ以上の商品を解約する顧客		1つ以上の商品を解約する顧客の割合を測定。顧客離れを即座に把握できます。

レポート – 初回解決率（FCR）		初回で解決された問い合わせ、またはサポート対応を測定できます。

レポート – 今月獲得したプリペイドサービスの顧客		今月獲得したプリペイドサービスの顧客について把握できます。

レポート – エージェント別の売上		エージェント別の売上を把握できます。

レポート – 本日のカゴ落ちの合計金額		その日のカゴ落ちの総額を把握できます。

レポート – 本日の総売上		その日の総売上を把握できます。

レポート – 顧客が実行した注文関連のアクションの割合		顧客が実行した注文関連のアクションの割合を測定。顧客のアクションを即座に把握できます。

レポート – 商品の総売上		カタログ内の商品の総売上を測定できます。

業種別の注文管理 – レポートとダッシュボードのサンプル		注文管理レポートとダッシュボードのサンプルのリストで、業種別の注文管理の処理状況をモニタリングできます。

レポート – 商品カタログ内の商品数		商品カタログ内の商品数を測定します。

レポート – 平均チャージ額		その日の総売上を把握できます。

レポート – 価格変更ごとの時間		価格変更ごとの時間を測定します。

レポート – 平均処理時間		平均処理時間を測定できます。カスタマーケアチームとカスタマーサービス担当者は、このレポートで顧客対応ややり取りにかかった時間を即座に把握できます。

レポート – 初回解決率（FCR）		初回で解決された問い合わせ、またはサポート対応を測定できます。

レポート – 新商品が市場に投入されるまでの日数		新商品が市場に投入されるまでの日数（TTM）を測定します。

レポート – チャネル別のケースタイプの処理		各ケースタイプの処理に使われたチャネルの割合を把握できます。

レポート – エージェント別の売上		エージェント別の売上を把握できます。

レポート – 本日の総売上		その日の総売上を把握できます。

レポート – 注文からアクティベーションまで、注文1件あたりにかかる時間		1件の注文のフルフィルメントにかかる時間を測定します。

レポート – 返金を受けるアカウントの割合		返金を受けるアカウントの割合を測定。カスタマーケアチームが、顧客体験に影響する決済エラーの量を速やかに把握できます。企業が設定したしきい値をトラッキングします。

レポート – 本日失敗したアクティベーション		その日に失敗したアクティベーションを測定できます。カスタマーサービス担当者は、このレポートで注文の状態について速やかに把握し、注文を取り消して、重複することなく新しい注文を作成できます。

レポート – 新商品の構成にかかる平均日数		新商品の構成にかかる平均日数を測定します。

レポート – ユーザー1人あたりの平均売上（ARPU）		その日の総売上げだけでなく、一人当たりの平均売り上げも把握できます。

レポート – 1つ以上の商品を解約する顧客		1つ以上の商品を解約する顧客の割合を測定。顧客離れを即座に把握できます。

レポート – カタログから販売された商品の数		商用カタログに掲載され、実際に販売されたすべての商品を測定します。

レポート – 今月獲得したプリペイドサービスの顧客		今月獲得したプリペイドサービスの顧客について把握できます。

レポート – 本日のカゴ落ちの合計金額		その日のカゴ落ちの総額を把握できます。

レポート – 顧客が実行した注文関連のアクションの割合		顧客が実行した注文関連のアクションの割合を測定。顧客のアクションを即座に把握できます。

レポート – チャネル別の、受理したケースの割合		受理したケースの割合をチャネル別に測定します。

レポート – チャネル別の、顧客からの問い合わせの割合		顧客からの問い合わせの割合をチャネル別に測定します（TM Forum Frameworx 27）。

レポート – チャネル別の受注の割合		受注の割合をチャネル別に測定します。

レポート – 顧客別の継続利用月数		継続利用月数を顧客別に測定します（TM Forum Frameworx 2606）。このレポートで、カスタマーケアチームは、顧客がサービスプロバイダーを利用している期間を即座に把握できます。

契約ライフサイクル管理

契約の修正（商品またはサービスの追加）		契約を修正し、商品またはサービスを追加します。

契約の終了		契約を終了します。

デジタルコマース

デジタルコマースでの商品の探索と決済		ユーザーをWebサイトの閲覧から商品の構成、カートへの追加、決済まで導きます。

デジタルコマースでの商品の探索と決済		このプロセスには、Webサイトの閲覧から商品の構成、カートへの追加、決済に至る機能をユーザーに提供する、デジタルコマースのLightning Webコンポーネントが含まれます。

プラットフォーム外での商品の探索と決済		プラットフォーム外で、Webサイトの閲覧から商品の構成、カートへの追加、決済に至る機能を提供してユーザーをサポートします。

通信・メディア業界向けのB2Cツールキット		B2C Commerce CloudとCommunication Cloud、Media Cloudを連携させ、通信・メディア企業のデジタルコマースの開発と導入を加速させます。

ドキュメントテンプレート

見積書 – 見積もり詳細テンプレート		商品種別ごとに商品ラインをグループ化した見積書を生成します。品目レベルで条件ロジックが設定されます。文書には品目の属性が記載されます。

契約書 – 通信サービスの合意書		エンティティフィルターを使って、品目と条件付きセクションを含む契約書を生成します。

見積書 – マルチサイトの見積もりテンプレート		最上位の品目を別の表で表示する、マルチサイトの見積もりを生成します。見積もり行に商品が含まれる場合は、条件にもとづいて商品固有のセクションが表示されます。

契約書 – アカウントに対する契約		アカウントに関連するすべての契約と各契約の条項を表示するドキュメントを生成できます。表では契約品目は個別に表示され、契約品目に含まれる下位の商品は字下げして表示されます。

契約書 – サブスクリプション契約テンプレート		契約書（サブスクリプション契約）を動的に生成できます。このDOCXテンプレートには、契約条項、契約期間、契約品目、DocuSignの署名セクションが含まれます。

契約書 – サブスクリプション契約		式を使って、品目と但し書きを含む契約書を生成します。

EPC

属性と数量にもとづく価格設定		価格プラン、計算手順、計算マトリックスを使って、属性にもとづく価格設定を実装します。

プロモーションの作成		ビジネスユーザーが新しいプロモーションを作成し、プロモーションを商品に関連付け、調整、オーバーライド、コンテキストルール、ペナルティを追加できます。

参照アーキテクチャとの連携 – オンライン請求

Product Ordering TMF622 – 注文の提出		Salesforce業種別ソリューションにTMF OpenAPIを実装。 TMF622 Product Ordering APIのみを実装し、APIによる「商品注文の作成」の操作（POST /productOrder）を提供します。

TMF 620 Product Catalog Management – 取り扱い商品		API仕様バージョン19.0.1のTMF 620 Product Catalog Management APIを実装します。RESTエンドポイントを提供し、Salesforce業種別ソリューションの商品カタログから、商品仕様と（仕様ごとの）取り扱い商品を読み取ります。

TMF 620 Product Catalog Management – 商品仕様		API仕様バージョン19.0.1のTMF 620 Product Catalog Management APIを実装します。RESTエンドポイントを提供し、Salesforce業種別ソリューションの商品カタログから、商品仕様と（仕様ごとの）取り扱い商品を読み取ります。

サブスクリプションの追加		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。Salesforce業種別ソリューションのサブスクリプションをMATRIXXに追加する（結果的にMatrixxのサブスクリプション契約者となります）ためのインテグレーション手順を提供します。

Summer ’19マルチパック		このデータパックには、GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携させるための複数のコンポーネントが含まれます。

プランの購入		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX間で、サブスクリプションプランの購入を同期するためのインテグレーション手順を提供します。

カタログとプロモーションの連携		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。Salesforce業種別ソリューションのインテグレーション手順（VIP）、OmniScript、DataRaptor（DR）を提供し、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX間でカタログ品目を調整するプロセスをサポートします。

デバイスの追加		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。MATRIXXに購入したデバイスを追加するためのインテグレーション手順を提供します。

サブスクリプションの残高		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。サブスクリプション契約者またはグループの残高を表示するためのインテグレーション手順を提供します。

サブスクリプション管理マルチパック		このデータパックには、GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携させるための複数のコンポーネントが含まれます。

グループの作成		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。共有グループを作成するためのインテグレーション手順を提供します。

グループ管理マルチパック		このデータパックには、GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携させるための複数のコンポーネントが含まれます。

サブスクリプションをグループに追加		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。サブスクリプション契約者をグループに追加するためのインテグレーション手順を提供します。

オペレーションマルチパック		このデータパックには、GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携させるための複数のコンポーネントが含まれます。

サブスクリプションの解約		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。MATRIXX内のサブスクリプションを解約するためのインテグレーション手順を提供します。

デバイスの削除		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX内のデバイスを削除（無効化）するためのインテグレーション手順を提供します。

残高のチャージ		MATRIXX専用のチャージ用APIを使って、MATRIXX内の残高にチャージするためのインテグレーション手順を提供します。

グループメンバー		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。共有グループのメンバーを表示するためのインテグレーション手順を提供します。

グループからサブスクリプションを削除		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。共有グループから任意のサブスクリプション（契約者）を削除するためのインテグレーション手順を提供します。

イベント		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。Salesforce業種別ソリューションでMATRIXXのイベントを表示するためのインテグレーション手順を提供します。

残高の管理		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。 TMF OpenAPIのエンドポイントとして公開されるSalesforce業種別ソリューションのインテグレーション手順（VIP）を提供し、残高の管理をサポートします。

残高の調整		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。MATRIXX内で残高調整を実行するためのインテグレーション手順を提供します。

残高のしきい値		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。 Vlocityを介してMATRIXX内のしきい値と与信限度額を表示、更新するためのインテグレーション手順を提供します。

サブスクリプションの変更		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。 MATRIXX内のサブスクリプション（契約者）を変更するためのインテグレーション手順を提供します。

残高の移行		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。 MATRIXX内で残高を移行するためのインテグレーション手順を提供します。

メイン残高の再チャージ		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。MATRIXX内で「再チャージ」を実行するためのインテグレーション手順を提供します。

メーターIBB		GoDigital、Salesforce業種別ソリューションとMATRIXX OCSを連携します。サブスクリプションのMATRIXXメーターの値を表示するためのインテグレーション手順を提供します。

リード管理

リードのコンバージョン – B2C

Salesforce内のリードを利用者のアカウントと連絡先に変換します。

メディア

管理

一時停止中のOmniScriptカード		Salesforce業種別ソリューションのカードで、保存済みまたは一時停止中のすべてのOmniScriptを表示します。

購入確認テンプレート		ユーザーに商品またはサービスの購入の概要を表示します。

CPQプロモーションバッジの通知		CPQカートにプロモーションの通知を表示します。

顧客のフィードバック調査のダッシュボード		CRM Analyticsのダッシュボードで、顧客アンケートで収集したフィードバックから詳細なインサイトを得られます。

リードのコンバージョン – B2C		Salesforce内のリードを利用者のアカウントと連絡先に変換します。

権限セットと権限セットグループのサンプル		Media Cloudのための権限セットと権限セットグループのサンプルです。

デジタル機能

一時停止中のOmniScriptの再開		保存したOmniScriptを再開します。

CAPTCHA認証		OmniScriptのユーザーにCAPTCHAウィジェットを表示して、ユーザーが人間であることを確認します。

プッシュ通知の送信		Salesforce業種別ソリューションモバイルフレームワークを使って構築されたアプリにプッシュ通知を送信します。

通信・メディア業界向けのB2Cツールキット		B2C Commerce CloudとCommunication Cloud、Media Cloudを連携させ、通信・メディア企業のデジタルコマースの開発と導入を加速させます。

サービス

顧客対応の開始		発信者のアカウントまたは連絡先を検索して確認し、顧客とのやり取りを開始。Interaction Launcherを起動し、実行するためのコンポーネントが含まれています。

発信者の確認 – 連絡先情報		予測変換機能で、カスタマーサービスの担当者がアカウント名や連絡先の氏名を簡単に検索できます。

請求に関する異議申し立ての管理		請求書、請求書の品目、通信量の詳細に関する異議申し立てに対応できるように、カスタマーサービスの担当者にガイダンスを提供します。

B2C TV – トラブルシューティング		TVサービスについてのトラブルシューティングを提供します。

クレーム		顧客がサービスについてクレームを提出できます。

ケースの作成 – 再利用可能		ケースを作成します。再利用可能です。

顧客 – サービスの表示		Salesforce業種別コンソール – 顧客 – サービスを表示します。

アカウントステータスの読み取り – 再利用可能		アカウントのステータスを表示。再利用可能です。

タスクの作成		タスクを作成します。

アカウント詳細の読み取り – 再利用可能		アカウントの詳細を表示します。再利用可能です。

納入商品の読み取り – 再利用可能		納入商品の詳細を表示します。再利用可能です。

サブスクリプション管理

サブスクリプションの中断		サブスクリプションを中断する顧客をサポートできるように、カスタマーサービスの担当者にガイダンスを提供します。

サブスクリプション停止のリクエスト		サブスクリプションを停止する顧客をサポートできるように、カスタマーサービスの担当者にガイダンスを提供します。

アカウント情報の更新		アカウントの詳細、連絡先情報、配送先住所、請求先住所、関連する請求先アカウントの詳細を更新します。

連絡先情報の追加		顧客が連絡先情報を追加できます。

請求先プロファイル情報の更新		カスタマーサービス担当者と顧客が請求先プロファイル情報を更新するためのガイダンスを提供します。