Salesforceを導入して、サービスの質を高めている企業
カスタマーサービス管理でできること
Service Cloudを使用すると、サービスチームはAIを活用した単一のワークスペースでケース、ナレッジ、インシデントを共同管理できるため、生産性と顧客満足度が向上します。
AIを活用した1つのワークスペースからすべてのインタラクションを管理
Case Management
使いやすいワークスペースで顧客とやり取りするために必要なすべてのツールをサービス担当者に提供することで、生産性を向上させます。AIと自動化を活用して、インテリジェントなレコメンデーション、自動作成されたケース概要、サービス運用を最適化するためのインサイトを提示することで、サービス担当者が素早くケースを解決できるようサポートします。
あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、空き状況、業務量にもとづいて、業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。極めて対応しやすい、ふさわしい待機リストかサービス担当者に作業項目を自動的に割り当てて、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。
SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Agentforce Service Repliesを任意のチャネルで利用して、顧客とのやり取りからリアルタイムでコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内のナレッジベースにもとづいて返信を作成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有することや、編集してから送信することができます。
サービスアシスタントは、個々の問い合わせに応じたデータにもとづいてAIが生成する段階的なプランにより、カスタマーサポートの合理化、サービス担当者の生産性の向上、サービス担当者のオンボーディングの迅速化、企業ポリシーの遵守を達成します。インテリジェントな自動化と詳細なサービスプランを統合することで、企業はより高いサービス基準を達成し、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。
必要な答えがすぐに見つかるよう、サービス担当者と顧客をサポート
Knowledge Management
ナレッジ記事を活用して、サービス担当者と顧客が一般的な問い合わせに対する最適な回答を見つけ、問題を迅速に解決できるようにします。ヘルプセンターまたはServiceコンソールに関連する記事とリソースをすぐに表示することで、カスタマーサポートチームの検索作業の負担を軽減します。顧客はサービス担当者に直接問い合わせるのではなく、必要な情報と回答を好きなタイミングで見つけることができるようになります。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
ナレッジベース内の回答をSelf-Serviceポータルや自律型AIエージェントとのチャットに直接表示して、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。回答を自動作成して業務フローにそのまま共有することで、サービス担当者の時間を節約します。
業務の中断を一刻も早く解消し、コスト削減とROIの最大化を実現
Customer Service Incident Management
Service Cloudに直接組み込まれたインシデント管理ツールを活用し、大きな問題に発展する前に対策しましょう。すぐに使える連携機能でシステムを監視し、潜在的な問題を検出し、影響が広がる前に対処します。一元化されたワークスペースであらゆる問い合わせ、インシデント、顧客データを活用して、サービスチームとオペレーションチームが足並みを揃えて業務を遂行できるようにします。
チームに合ったツールと実績のあるワークフローで、インシデントをいち早く診断し解決に導きましょう。Service Cloud for Slackアプリに組み込まれたスウォーミングツールにより、組織全体でエキスパート同士の連携をスムーズにします。対象となる資産を速やかに特定し、根本原因を明らかにして解決策を見つけられるようになります。作業計画を使って修正プログラムの配置に必要なステップを保存し、再発を防止しましょう。
リアルタイムのステータス更新を一元的に管理することで、顧客の信頼を築くとともに社内コミュニケーションも合理化しましょう。アクティブなインシデントに関して、顧客が問い合わせをする前に先手を打って通知し、デジタルチャネル全体にアップデートを提供することで、問い合わせ件数を削減します。サービス担当者と社内のステークホルダーが最新のインシデント状況を常に把握し、ServiceコンソールかSlackのブロードキャストアラートで、顧客の問い合わせに対応できるようにします。
連携サービスによる満足度の向上
Slack for Service Cloud
Slackを使用して、Serviceコンソールから直接スウォーミングすることで、ケースの解決とインシデントへの迅速な対応で即座に連携できます。エキスパートファインダで適任のエキスパートを速やかに集め、わずか数クリックで問い合わせやインシデントから直接スウォームチャネルを立ち上げることができます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくSlackスウォーム（複数人による集中対応）に参加でき、スウォームメンバーは、Service Cloud for Slackアプリから主要なCRMデータと記録にアクセスできます。また、スウォーミングデータは自動的にSalesforceに返送されるため、一か所にすべてのコンテキストがまとめて保管されます。
自動化されたワークフローにより、スウォーミングプロセスが一変します。スウォームでの学習データをそのままSlackのナレッジ記事に取り込めるので、時間を無駄にしません。Salesforce内で記事を編集・公開できます。ワークフロービルダーを使えば、他部署に処理業務を持って行くといった手作業をなくしたり、社員研修や予算の承認などのプロセスをスピードアップしたりすることが可能です。これにより、サービス担当者はその分の時間を顧客対応に集中してあてることができます。
すぐに使えるレポート機能やダッシュボードで、スウォーミング指標の全体像を把握しましょう。スウォームの参加者をモニタリングして、貢献度の高いメンバーを把握し、改善の余地がある部分を特定します。スウォーミングの傾向を分析し、生産性を見直し、解決に至るまでの時間など、主要なサービス指標におけるスウォーミングの影響についてのインサイトを得られます。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
Service Cloudの価格
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
Starter Suite
マーケティング、営業、サービス、コマース向けのシンプルなCRMスイート
3,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。月単位または年単位での請求となります。)
- ダイナミックなメールマーケティングおよびアナリティクス
- すぐに使える営業プロセス
- シームレスなカスタマーサービス
- 簡素化されたStorefront Builder
Pro Suite
マーケティング、営業、サービス、コマース向けのツールがさらに充実した柔軟性の高いCRMスイート
12,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。年単位での請求となります。契約が必要となります。)
- Starterの全機能に加えて、強化版リアルタイムチャットを利用可能
- 高性能なカスタマイズと自動化
- 営業の見積もりと売上予測
- AppExchangeへのアクセス
Enterprise
AI搭載のサービス向けCRM
19,800
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- カスタマーサービス向けAI
- セルフサービスのヘルプセンター
- ワークフローの自動化
Unlimited
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
39,600
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- 年中無休24時間体制のサポート
- AIを活用したチャットボット
- チャット
Einstein 1 Service
信頼できるAIとデータを搭載した、サービス向けSalesforceの最上位のツール
60,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Unlimitedのすべての機能に加えて、デジタルチャネル、サービスインテリジェンス、Slackを搭載
- Einstein for Service を使用した作業の流れにおける AI
- Data Cloud
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
お客様理解の解像度を高め、新たな価値を生み出し事業の安定性を高めるには、お客様にも弊社をご理解いただく『両思い』の関係性を確立しなければならないのです。
原 英晴 氏株式会社登喜和, 代表取締役
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、エージェント向けコンソールの活用を進めませんか？
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サービスの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
よくある質問
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービス用プラットフォームです。顧客からの問い合わせと問題を管理・解決します。問い合わせの管理、ナレッジベース、オムニチャネル型サポート、自動化、分析に必要なツールを提供し、卓越したカスタマーサービス体験を実現できるようにします。
Service Cloudは包括性と連携において、もっとも優れたプラットフォームです。Service Cloudは、使いやすいプラットフォームにサポートツールをまとめてつなぎ、担当者の生産性と顧客満足度を高めます。このプラットフォームはSalesforceのプラットフォームに組み込まれているので、統一された効果的な顧客体験が生み出せます。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービスとサポートに特化しており、企業が顧客からの問い合わせを管理・解決できるようにします。一方、Sales Cloudは営業チームが営業プロセス全体を通してリード、商談、顧客との関係を管理するために作られています。
Service Cloudは、カスタマーサービスとサポートを必要としており、カスタマーサービス業務の合理化と強化を望んでいる企業が対象です。会社規模や業種を問わず、世界中の企業にご利用いただいています。
サービス担当者用コンソールはカスタマーサービス内にあるユーザーインターフェースです。Service Cloudと同様、一元化した顧客情報、使いやすい連携ツール、生産性向上ワークフローをカスタマーサービス担当者に提供します。これにより、サービス担当者が顧客の問い合わせを効率的に対処し、関連データにアクセスし、パーソナライズされた効率的なサポートを提供できるようにすることで、企業を支援します。