コンタクトセンター機能でできること
顧客が求める最新のエンゲージメントセンターを生み出します。
すばやく、スマートに解決して通話終了
Service Cloud Voice
Service Cloud内で電話チャネルをネイティブに稼働させながら、顧客サポートの効率を向上させましょう。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをスピーディに提供します。Amazon Connectを活用したサポート、またはAppExchangeのパートナーを通じて、緊密に連携されたすぐに使える電話サポートが選択できます。
サービス担当者に顧客の全体像および優れたツールやインサイトへの瞬時のアクセスを提供しましょう。リアルタイムの文字起こしやEinsteinのAIを活用したレコメンデーションにより、平均対応時間を短縮し、シームレスな顧客体験を実現できます。サービス担当者とスーパーバイザーは、その場で音声とCRMチャネルの顧客データの全体を把握することが可能です。
スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供することで、サービス担当者のオンボーディング・コーチング・菅理を可能にします。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上させます。
オムニチャネルの体験を1つのプラットフォームに統合
Digital Engagement
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。
注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。
すぐに使える連携機能やAPIで、ほぼすべてのサードパーティチャネルにデジタルカスタマーエンゲージメントの効果を拡大し、リーチを広げます。
インテリジェンスと自動化で、ケースを効率的に処理
自動化とインサイト
インテリジェントなチャットボットで問い合わせ件数を減らし、問題をスピーディに解決しましょう。マウス操作による直感的なインターフェースですぐに始められ、ボットの構築・立ち上げが数分で実現します。一般的な問い合わせ対応を自動化し、次のステップへと顧客を導き、適切な担当者につなげます。
通話記録からコーチングの機会を特定することで、デジタルサービス通話による生産性向上が可能になります。製品やコンプライアンスのメンション、またはあらかじめ定義した任意のトピックによる独自のカスタムメンションなどの重要事項を抽出します。Einstein会話インサイトにより、通話の文字起こし上の関連のあるアクションアイテムを提示して、サービス担当者の業務の生産性を高めます。
あらゆるチャネルからの問い合わせに、スキルセット、稼働率、キャパシティにもとづいて適切な担当者を自動的に割り当てます。メッセージング、チャット、メール、音声、パートナーチャネルといった、すべてのチャネルに対する割り当てのルールをフロー内で設定します。マネージャーがコンタクトセンターのアクティビティを一目で把握し、リアルタイムでチームの業務を管理できるようにします。
セルフサービスでの問題解決を支援
Self-Service
ブランド独自のヘルプセンターをコードなしでクリックのみで構築し立ち上げ、セルフサービス体験の提供を実現しましょう。強力なナレッジベースを作成し、よくある質問に対する記事を直接ヘルプセンターに埋め込むことで、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。担当者に問い合わせる前に、顧客自身で答えを見つけることができるように必要な情報を提供し、サポートチームへの問い合わせ件数を削減します。
認証済みポータルで問い合わせ件数を大幅に削減し、サービス指標を向上させましょう。ポータルにログインすると、パーソナライズ機能を活用したり、顧客一人ひとりに合わせてセルフサービス体験を最適化することが可能です。もっとも関連性の高いコンテンツとビジネスプロセスを抽出し、フローを使用して次のベストアクションを提案。あらゆる顧客のニーズに合ったジャーニーへと導きます。
ピアツーピアフォーラムで顧客同士をつなげて、顧客自身に信頼できるアドバイザーになってもらいましょう。これにより、繰り返し利用したくなる活気のあるコミュニティを作ることができます。Q&A、グループ、カスタマーMVPを追加し、コミュニティメンバーの関心を常に維持します。さらに、パーソナライズされたフィードを提供し、コラボレーション、一般的なナレッジの共有、共同での問題解決がしやすくなります。
Customer 360の製品を組み合わせて、最適なコンタクトセンターソリューションを作れます
Service Cloud Voice
クラウドテレフォニーとSalesforce CRMを統合することで通話の件数を削減し、電話による問い合わせをスピーディに解決します。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた会話のできる環境を、チャネル全体で大規模に実現します。
フィードバック管理
従業員や顧客にアンケート実施し、CRMデータを使ってトレンドを抽出し、アクションを実行できるようにします。
Einstein会話インサイト
デジタルサービス通話から得た実践的なインサイトを活用してサービス担当者の生産性を向上させ、オンボーディングの時間を短縮します。
Contact Centerの価格
Service Cloudを基盤にすることから始め、次に以下に記載されている製品を追加するだけでContact Centerソリューションの使用を開始できます。
Salesforce Contact Center
コンタクトセンターを変革するシンプルなパッケージ
18,000
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- Service Cloud Voice
- Self-Service
- Digital Engagement
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
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コンタクトセンターの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
よくある質問
コンタクトセンターソフトウェアは、カスタマーサービスをクラウドで管理するためのものです。これを使用することにより、デジタルまたは音声チャネルで顧客とつながり、適切な業務を適切なタイミングで適切な担当者に割り振ることが可能です。また、スーパーバイザーに対してはオムニチャネルの状況を可視化します。
顧客が好むチャネルでのサポートが可能で、サービス担当者がどのチャネルでも同じ顧客データ、ツール、ワークフローにアクセスできるコンタクトセンターソフトウェアを選択しましょう。
コールセンターソフトウェアとは、サービス部門が顧客と電話を通じてつながることができるようにするテレフォニーツールを指します。一方コンタクトセンターソフトウェアは、一般的にオムニチャネルエンゲージメントオプションに加え、スーパーバイザー向けにルーティングおよびコンタクトセンターの監視、分析報告を行うためのツールが含まれています。
CRMは顧客管理を意味します。これにより企業は部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアが提供するリアルタイムのエンゲージメントチャネルとケース管理ツールにより、カスタマーサポートにおけるニーズを管理できます。CRMとコンタクトセンターソフトウェアをシームレスに連携させることが可能です。
チャット、メッセージング、電話、ソーシャルなどのリアルタイムチャネルでカスタマーサポートを貴社が提供している場合、コンタクトセンターソフトウェアが必要となります。