中堅・中小企業のカスタマーサービスを支援

中堅・中小企業で使うヘルプデスクソフトウェアを選ぶときには、使いやすさ、チケット管理機能、連携オプション、拡張性、価格といった点に注目しましょう。ユーザーフレンドリーで、サポート業務の効率化、スピーディな問題解決、メンバー間のコラボレーションに役立つソリューションを探します。SalesforceのService Cloudは、中堅・中小企業のカスタマーサービスを充実させ、サポートチケットの管理やサポート業務の最適化を実現する総合型のヘルプデスクソフトウェアです。

大切なのは、顧客からの問い合わせにサービスチームがすばやく簡単に回答できる体制を整えることです。カスタマーサービスの対応がスムーズであれば、顧客が製品やサービスを再度利用する可能性が高くなります。Service Cloudは、優れた顧客体験の提供に役立つさまざまなツールを備え、サービス業務をスピードアップし、生産性を高めることで、顧客満足度の向上やコスト削減を実現します。さらに、Service CloudとCustomer Communityの組み合わせによって、顧客が参加するセルフサービス型のコミュニティを構築できます。このコミュニティを通じて、顧客が自ら製品情報を収集し、利用者同士でつながり、必要なときにサポート担当者に連絡を取ることができます。

Salesforceには、サービス業務の効率化に役立つコンソールが用意されています。サービス担当者はService Cloudのメール-to-ケース、スキルベースのルーティング、マクロ、マイルストーントラッキングなどの機能を利用して、どのチャネルでも顧客からの問い合わせにすばやく、効率よく対応できます。一元化された顧客情報と、広範なナレッジベース、社内の専門家との連携により、スムーズな問い合わせ対応が可能です。さらに、ケース履歴からインサイトを抽出し、よくある質問に答える技術資料を整備することで、個々のサービス業務だけでなく、会社全体の生産性を向上できます。

カスタマーサービスに関わる問題のインサイトを共有し、ナレッジベースに追加しておけば、顧客対応をさらにスピードアップできます。こうした情報共有によってケース解決時間が短くなるだけでなく、サービス担当者の満足度も向上します。つまり、サービス対応に役立つツールを整備することが、顧客のロイヤルティや口コミにつながります。

セルフサービスコミュニティとは、顧客自身での問題解決を支援するカスタマーポータルです。顧客向けのナレッジベースとケース管理機能を公開し、顧客がいつでも任意のデバイスを使って、コミュニティ内のコンテンツや他の参加者のアイデアから質問の答えを見つけ出せるようにします。これにより、全体的な問い合わせの件数を減らし、サービス担当者が複雑な問題に注力する時間を確保できます。さらに、社内向けのセルフサービスコミュニティを構築し、従業員同士のコラボレーションに使うことも可能です。

Service CloudとExperience Cloudを活用すれば、社内のサービス組織とシームレスに連携し、サービス担当者が必要に応じて介入できるセルフサービスコミュニティやカスタマーポータルを構築できます。Service CloudとExperience Cloudの組み合わせにより、企業の統一したブランドの下で、社内外に広がるサービスコミュニティを実現できます。このコミュニティを通じて、顧客や従業員が必要なときに必要なナレッジ記事を参照し、ディスカッションに参加し、他の参加者やサービス担当者に質問を投げることができます。

Salesforceのカスタマイズ可能なレポートやダッシュボードを利用して、サービス関連の指標や、顧客満足度や平均処理時間といった重要なサービスKPIを追跡できます。ダッシュボードは、全体の状況を大まかに把握したいときに便利です。カスタマイズ可能なレポートは、カスタマーエンゲージメントセンターやコールセンター、ヘルプデスクの成果を詳しく掘り下げたいときに役立ちます。設定はシンプルで、独自のレポートやダッシュボードを簡単に作成できるため、ITチームの手が空くのを待つ必要はありません。

Field Serviceは、Service Cloud上に構築されたフィールドサービス管理ソリューションです。コンタクトセンターや現場のスタッフが、一貫性のあるスマートな顧客体験をスピーディに提供するために必要な機能を網羅しています。Field Service Lightningを利用すると、作業指示の作成と追跡、アセットの管理、インテリジェントな日程調整、リアルタイムの作業管理、情報の閲覧と更新を任意のモバイルデバイスから実行できるようになります。Field Service Lightningは、サービス担当者、ディスパッチャー、モバイルワーカーがいつでもどこでも強力なカスタマーサービスを展開するために必要なツールを搭載し、今までにない、つながる顧客体験を実現します。