顧客管理はCRMの代わりにExcelで代用！メリットとデメリットを解説
多くの企業では顧客情報を管理する際、Excel（エクセル）をCRMツール代わりに使っているのではないでしょうか。Excel（エクセル）は、ほとんどのPCに搭載されていますし、誰でも使えて便利です。しかし、Excel（エクセル）はCRMに比べて機能的な限界が低く、顧客管理ツールとして現場で活用するには力不足です。本気で営業実績を上げたいと考えるならば、その状態を抜け出し、適切なツールへと移行する必要があります。
ここでは、Excel（エクセル）がCRM代わりに使われてしまう理由と、使うことによるデメリットを解説します。
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Excel（エクセル）がCRM代わりに使われる3つの理由
CRMの代わりにExcel（エクセル）を使うことについては、いくつもの問題点や限界が指摘されています。にもかかわらず、多くの企業では、いまだにその状態が続いているようです。
なぜ、Excel（エクセル）がCRMの代わりに使われ続けているのでしょうか。いくつかの理由を紹介します。
＜CRM代わりに使われる3つの理由（メリット）＞
- 導入のための追加コストがかからない
- 誰でも使えるため、教育コストがほぼ不要
- 汎用性が高く、項目の追加が容易
導入のための追加コストがかからない
新たなソフトを導入しようとすると、当然コストが発生します。サブスクリプション型のクラウドサービスならば、製品版と異なり、リース感覚で使い始めることができますが、それでも営業部門全体で導入するとなると、それなりの額になります。稟議も通さなければなりませんから、マネージャーの判断だけで導入するわけにはいきません。
しかし、Excel（エクセル）なら、ほとんどのPCにインストールされていますから、導入コストは不要です。もちろん、初期の設計やベースとなるファイルの制作には時間も手間もかかりますから、この部分での人件費は必要です。しかし、一度ベースファイルを作ってしまえば、顧客情報の管理のために、月々の課金もなく使い続けることができます。
この、「コストがかからない」という点は、経営側にとって大きな魅力でしょう。特に、経営層がCRMに関して浅い理解しか持っていないと、Excel（エクセル）からCRMに移行することで何が変わり、何を得られるのかをイメージできません。そのため、いっそうコストに敏感になり、「Excel（エクセル）でできるなら、わざわざCRMを導入する必要はないじゃないか」ということになりがちなのです。
誰でも使えるため、教育コストがほぼ不要
「誰でも使える」というのもExcel（エクセル）の大きな強みです。
Excel（エクセル）は、関数やマクロを駆使して高度な計算書を作り上げる実力を持つ一方で、まったくの初心者でもすぐに使い始めることができます。つまり、CRM用に最適化されたシートを「作る」ことはできなくても、「使う」だけなら抵抗のある人は少ないでしょう。
そのため、新たに使い方を覚える必要はほとんどなく、教育コストがかからない上に、現場担当者の作業負荷も低く抑えることができます。
汎用性が高く、項目の追加が容易
高い機能と汎用性を持つExcel（エクセル）は、企業それぞれの必要性に応じて設計でき、しかも運用開始後の項目追加や削除などの改変が簡単にできます。
CRMでは、どのような情報を入力項目として設定すべきか、その設計段階での選択が重要です。基本的な情報はほとんどの企業で共通だとしても、その業界、その企業ならではの事情もあります。「他ではあまり使われないようだが、この情報を入力項目として設定しておきたい」ということは多々あるでしょう。
しかし、どんなに綿密に設計しても、運用を始めてから「この項目も必要だ」「こことここの数値をリンクさせたい」といった、新たな要求は出てくるもの。そんなときにも、自社にフィットした形にしやすいというのは、Excel（エクセル）のメリットです。
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CRMの代わりにExcel（エクセル）を使う4つのデメリット
CRMの代わりにExcel（エクセル）を使うことには、多くのデメリットが指摘されています。そのデメリットが、取るに足らないほどの小さなものであればExcel（エクセル）を使い続ける意味はあるのですが、果たしてどうなのでしょうか。
ここでは、CRMの代わりにExcel（エクセル）を使うデメリットの数々をご紹介します。
＜Excel（エクセル）を使う4つのデメリット＞
- 共有しにくく、リアルタイム性が乏しい
- データの分析がしにくい
- 情報の時間軸での管理ができない
- データが重くなる
共有しにくく、リアルタイム性が乏しい
Excel（エクセル）で作ったファイルを、チーム全員で共有することは簡単です。Excel（エクセル）自体にも共有機能がありますから、複数のメンバーが1つのファイルを同時に操作することも可能です。しかしこの場合、手違いでせっかく書き込んだ情報が上書きされてしまうことがありますし、変更履歴を確認するのも手間がかかります。
共有機能を切ってしまうと、ファイルを編集し保存できるのは使用中のメンバーだけになり、他のメンバーはファイルが使えるようになるまで待たなければなりません。それでは作業上、非効率的であるばかりか、リアルタイム性が損なわれてしまいます。ファイルが編集できるようになるのを待っているうちに、入力を忘れてしまうかもしれません。
共有しにくく、リアルタイム性が低い。これはExcel（エクセル）の大きなデメリットです。
データの分析がしにくい
現状のデータをさまざまな切り口で抽出し分析することは、CRMの中心的な機能です。Excel（エクセル）にも分析機能はありますが、複数のデータを関連づけての分析は苦手です。
もちろん、Excel（エクセル）に備わっている機能を使いこなせば、関連する複数のデータから結果を導き出すことは不可能ではありません。しかし、「商談中の案件から、確度が高く見積額も大きい案件を抜き出したい」「成約直前まで進みながら失注したケースを洗い出し、検証したい」というような柔軟なデータの抽出は、すぐに行うことができません。
これはExcel（エクセル）の限界であり、越えることのできない壁ともいえるでしょう。
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情報の時間軸での管理ができない
Excel（エクセル）は、時間軸に沿った情報管理が苦手です。更新のログが残らないため、各項目の数値を書き換えてしまうと、それ以前までの進捗がどうだったのか、確かめることができません。入り口と出口の数値は正確に表示できるのですが、そこに至る推移をたどることができないのです。
また、節目ごとに別名で保存し複数バージョンを作るとしても、明確なルールが徹底されないと、しばしば混乱が起こります。「master」「master-2」「本物のmaster」などと似たようなファイルばかりが増えていき、収拾のつかない状態になったことはないでしょうか。
これは、データ分析以前の問題であり、業務を効率化するつもりが、反対に効率を落としていることにほかなりません。
データが重くなる
顧客と案件に関する情報は多ければ多いほどいいものです。項目数が多ければ多角的な分析ができますし、項目ごとの情報量が積み上がれば、それだけ分析結果の正確さが増します。
しかし、Excel（エクセル）の場合、情報量が増えるにつれてファイル容量も大きくなり、動作が重くなっていきます。複雑な関数やマクロを使っていると、なおさらその傾向は強まります。
必要な情報が引き出せるよう、関数やマクロで仕様を整え、データを蓄積して正確さを増していく。CRMとしてあるべき形に近づけば近づくほど、重く使いにくくなってしまう。Excel（エクセル）を使うことは、そうしたジレンマを抱えているのです。
顧客情報の管理にはExcel（エクセル）ではなく、CRMを選ぶことが最善
CRMの代わりにExcel（エクセル）を使うことには、多くのデメリットがあります。もちろんExcel（エクセル）は、表計算ソフトとしては非常に優れています。しかし、CRMの代わりに使うには、本来の目的に合致していないのです。
ではなぜ、Excel（エクセル）を使ってしまうのか。それは、「導入すること」が目的となってしまっているからではないでしょうか。しかし、CRMの本来の目的は、導入し活用することによって顧客との良好な関係を維持し、売上に貢献することです。Excel（エクセル）では、「活用する」という段階で限界を露呈しかねません。
多種多様なビジネスツールは、それぞれに用途や目的があります。顧客情報の管理を実践するなら、その目的に沿って作られたCRMツールを使うことこそ、最善の選択となります。
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Excel（エクセル）からCRMツールに移行する
コストの問題
多くの企業で顧客管理ツールとしてExcel（エクセル）を使い続けている理由が、CRMツール導入に対するコストの問題ではないでしょうか。
確かに一見すればそのままExcel（エクセル）を使い続けていれば、追加のコストが発生することはありません。しかし、数々のデメリットがもたらす、人件費の増加や営業機会の損失、そして何よりお粗末な顧客管理による顧客の離反といった数々の影響を考えれば、CRMツールの導入は”単なるコスト”ではなく、必要な”未来への投資”として検討する価値があるのではないでしょうか。
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