第4章：俊敏性とスケーラビリティを備えたソリューション
信頼できる唯一の情報源を構築して、魅力的な顧客体験を創出しましょう。
新型コロナウイルスの影響で、企業の焦点はレガシーテクノロジーの負債からイノベーションへと移行しています。そうした流れの中で、ビジネスパートナーからの不満や、IT部門によるローコードおよびノーコードのアプリへの投資の加速のニーズも浮き彫りになりました。 より無駄のないテクノロジースタックは、製造業者が必要とする、コラボレーションが容易な最新の職場の検証と実現を加速させました。これは、プラットフォームのクラウドへの移行と、再利用可能なモジュラーデータセットおよびプロセスを使用したアーキテクチャの開発から始まります。 次のレイヤーは、ビジネスプロセスに関するものです。アプリケーションプログラミングインターフェース（API）は、レコードのシステムを接続し、単一のプラットフォームでのアプリケーションネットワークを可能にします。これが、Salesforceが、直ちに効果をもたらす、俊敏で迅速かつスケーラブルなソリューションのための、包括的な戦略を提供する仕組みです。
やってみる：信頼できる唯一の情報源でビジネスを強化する
360°の視点を獲得することは確かにすばらしい目標ですが、膨大な量のデータを取り扱うのが難しい場合もあります。ですから、顧客管理（CRM）プラットフォームが重要な役割を担うのは当然と言えます。CRMは、統合されたコラボレーションツール、オムニチャネルワークフロー、プロセスの自動化を備え、製造業者にとって、エコシステム全体の信頼できる唯一の情報源となります。その理由は、CRMが次のような機能を備えているからです。
- 従業員に必要な多数のツールを統合し、時間のかかる手作業のプロセスを自動化する
- 契約条件の一元的なビューにより、ランレートビジネスの透明性を向上させる
- 顧客データを容易に共有可能にする
- 営業およびサービスのアクティビティをリアルタイムに把握し、取引先の管理を向上させる
- データだけでなく、正確な予測によるビジネス全体のインサイトを提供する
- セールス、業務、製品の各チームの中央プラットフォームでのリアルタイムのコラボレーションを支援する
SalesforceがForrester Consultingに委託した、100人の製造業のリーダーを対象とした最近の調査では、80%が魅力的な顧客体験の創出において、信頼できる唯一の情報源の価値を高く評価していることが明らかになっています。一方で、製造業者がCRMシステムを十分に活用できていないケースも多く見られます。
営業およびサービス関連のすべてのやり取りを把握できる、明確で理解しやすいデータプロファイルの構築に注力しましょう。これらをセグメント化することでパートナーや顧客をかつてないほど深く考察し、新たなビジネスチャンスを見いだすことができます。また、パートナーや顧客にどこからでもアクセスし、エンゲージできるようにすることで、可能な限り多くの従業員を支援することも可能です。さらに、新たなインサイトを行動につなげることで、パートナーや顧客のニーズに応えましょう。
現状...
- 業務中心
- デスクトップのツールおよびアプリケーション
- ポイントツーポイント連携
- IT開発者主導
- 部門ごとのプロジェクト
- 部門ごとの調達
- 静的なレポート作成
目標...
- 顧客中心
- モバイルファーストの機能
- API重視の連携
- ビジネスアナリスト主導、ローコードおよびノーコードのツールの使用
- 再利用可能なプロセスおよびコンポーネント
- 必要最小限のエンタープライズプラットフォーム
- リアルタイムのインサイト
次の項目：第5章：察知と対応で危機対応力を身に付ける
次のどの指標が優れた体験の基礎となるかを学びましょう。
- 体験
- データ
- インサイト
