ペルソナとは？ビジネスにおける活用方法や作り方、具体例を簡単に解説
ペルソナとは、自社のサービスや商品を利用する典型的な顧客像を、具体的な人物として詳細に設定するマーケティング手法です。架空の顧客を明確にすることで、商品開発やマーケティング戦略の精度が格段に向上します。
ペルソナ設定を行ったことで「web集客からのリード数が1/4を支えるほど急成長を遂げた」という例もあります。これは明確で丁寧なペルソナ設定をスタートとし、定めたペルソナをもとにさまざまな施策を打って行った結果です。
本記事では、ペルソナの定義や設定のメリット、ターゲットとの違いから、作り方、ビジネスやマーケティングにおいての活用方法までをわかりやすく簡単に解説します。
知らないと損するペルソナの考え方
ペルソナとは？定義を簡単に解説
ペルソナとは、簡単に説明すると、サービスや商品を利用すると考えられる具体的な人物像のことで、商品開発やマーケティングにおいて欠かせない言葉です。
本章では、ペルソナの定義とターゲットとの違いを詳しく解説するので、参考にしてみてください。
ペルソナの定義
ペルソナは心理学用語で「人格の側面」を表し、もともとは古典劇で登場人物が着用する“仮面”を指す言葉です。
これらの「人の側面」や「役を演じるための仮面」といった言葉が転じて、マーケティングにおける「仮の人物像」という意味で用いられるようになりました。
ビジネスの場においてペルソナが用いられるのは、商品やサービスを開発する際やマーケティング戦略を立案する場面です。利用者の属性やライフスタイル、好み、仕事内容などを想定することで、仮の人物像を生み出し、マーケティング戦略の具体化に役立てます。
ペルソナとターゲットの違い
| 比較項目 | ペルソナ | ターゲット |
| 定義 |
具体的な一人の人物像 | 想定する顧客 |
| 具体性 |
個人 | グループ・集団 |
| 活用シーン |
・商品・サービス開発のコンセプト策定 ・Webサイトのコンテンツ企画 ・キャッチコピー作成 ・カスタマージャーニーマップ作成 |
・広告出稿時の属性設定 ・大まかな市場セグメンテーション |
ターゲットとは、「想定顧客層」を指す言葉です。属性や条件によって分類され、「30代から40代の男性サラリーマン」や「20代から30代の主婦」のように、想定する顧客を大まかにグループ化するのに用いられます。
一方ペルソナでは、より具体的な顧客像を設定します。「35歳既婚女性、子ども2人の育児中、IT系の職業に従事、趣味はスポーツ」といったように、年齢や職業、趣味、性格などを細かく想定し、一個人レベルの顧客像を描いていきます。
ペルソナの設定により、顧客の心理や行動を深く理解し、的確なアプローチをすることが可能です。
ペルソナ設定は古いのか？
近年「ペルソナマーケティングは古い」と言われることがあります。その理由として、以下のような現代の市場環境の変化があります。
- タッチポイントの多様化
- MAツールなどの発達
ペルソナマーケティングが提唱されたころは、今よりもメディアやチャネルが限定的で、ペルソナだけで顧客像をある程度絞り込めました。急速にデジタル化が進むにともない、ペルソナだけでは不十分となりつつあります。
しかし、ペルソナが不要になったわけではありません。むしろ、情報が溢れる現代だからこそ顧客理解を深めるために有用であり、顧客が抱える課題や問題へのアプローチ方法を考案することにも役立つ概念です。また、顧客の属性をペルソナという仮想人格にすることで、組織内における共有も容易になります。
つまり、これからのペルソナマーケティングは、既存の手法をベースに、MAツールのような新たな取り組みを加えてアップデートしていく必要があると言えるでしょう。
ペルソナを設定する3つのメリット
ペルソナを設定するメリットとして、以下の3つが挙げられます。
- ユーザーのニーズを明確にできる
- チーム内で顧客像を統一することでズレがなくなる
- 精度の高いマーケティングを実現できる
それぞれ詳しく解説します。
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ユーザーのニーズを明確にできる
漠然とした顧客イメージではなく、具体的な人物像を描くことで、その人が日常生活で何に困り、何を求めているのか（ニーズ）が明確になります。
顧客のニーズは、商品開発や情報発信においてとくに重要な要素です。ニーズが明確になれば、どんな情報を提供すべきか、どんな言葉で語りかけるべきかが見えてくるため、結果として顧客満足度の向上につながります。
チーム内で顧客像を統一することでズレがなくなる
「私たちの顧客はこんな人」という具体的なペルソナを共有することで、マーケティング部門だけでなく、営業部門や開発部門など、組織全体で顧客イメージを統一できます。想定する顧客像を統一することで、各部門の取り組みが同じ方向を向き、効果的な協力体制が築けます。
結果として、部門間のコミュニケーションが円滑になり、プロジェクト全体の効率が大幅に向上するでしょう。
精度の高いマーケティングを実現できる
具体的な顧客像があることで、その人物に響くメッセージやデザイン、情報発信のチャネルなどを細かく設計可能です。
たとえば、読書が趣味の人を対象にマーケティングを行う場合、小説が好きな人もいれば、エッセイが好きな人もいます。また、紙書籍派と電子書籍派では、ニーズも違えば、よく見る広告媒体も異なるでしょう。
具体的なペルソナを作りあげることで、ユーザーの行動パターンをイメージできるため、より的確なタイミングで、より適切なメッセージを届けられます。結果的に、効果的なマーケティング施策を実現できます。
ペルソナを設定するときの3つの注意点
ペルソナの設定は商品開発やマーケティングにおいて不可欠ですが、やり方や考え方を間違えると期待した効果が得られません。
具体的には、以下の点に注意する必要があります。
- 思い込みや理想だけで判断しない
- チーム内で解釈のズレを防ぐ
- 定期的にペルソナを見直す
それぞれ詳しく解説します。
思い込みや理想だけで判断しない
ペルソナを設定する際には、自分たちの願望や「きっとこうだろう」という主観的な推測だけで作ってはいけません。必ず、実際の顧客データや市場調査といった客観的な情報に基づいて作成しましょう。
たとえば、アンケート調査やインタビュー、Webサイトの行動分析などから得られた情報を活用するのがおすすめです。また、社内の営業チームや顧客サポート部門からの意見も貴重な資料となります。
これらの多角的な視点を組み合わせることで、より現実に即したペルソナが作成できます。
チーム内で解釈のズレを防ぐ
せっかく作成したペルソナも、メンバー間で認識が異なれば理想的な効果を発揮できません。認識のズレを防ぐためには、ペルソナ設定のプロセスから多くの部署を巻き込み、共通認識を醸成することが大切です。
また、ペルソナに具体的な名前をつけたり、写真や動画などのビジュアル素材を活用したりするのも、解釈のズレを防ぐ有効な手段です。
定期的にペルソナを見直す
作成したペルソナは固定化せずに、継続的に見直して更新することが大切です。
市場環境や顧客のニーズは常に変化しており、一度設定したペルソナがいつまでも有効とは限りません。少なくとも年に数回、あるいは新しい情報が得られたタイミングで定期的に見直し、必要に応じて更新しましょう。
このような柔軟な姿勢でペルソナを進化させることで、常に最適なマーケティング戦略を立案・実行できるようになります。
ペルソナの設定方法
ペルソナ作成の流れは、以下のとおりです。
- ターゲット層を決める
- 情報を収集する
- ペルソナの構成要素を決める
- 具体的な人物像を作成する
- 定期的に見直しをする
全体的な流れは、大きなターゲット層を決めてから徐々に具体化していき、定期的に見直すという手順で進めます。それぞれ詳しく見ていきましょう。
STEP 1. ターゲット層を決める
まずはサービスや商品を利用する大まかなターゲット層を絞ります。具体的なペルソナを決める前にターゲット層を設定することで、ペルソナのミスマッチを防げます。
ターゲット層を決める際には、「若年層・中高年層」「男性・女性」など、大きな枠組みから決め、徐々に詳細化していきましょう。注意すべき点は、この段階で決めるのは「母数が大きな共通属性」に留めることです。あくまでペルソナを設定するための、母集団の選定としてターゲット層を決めていきます。
また、ターゲット層を決める際には、なんとなくで枠組みを決めるのではなく、自社や顧客の分析が大切です。市場における自社の立ち位置や顧客から評価されているポイントを理解することで、自社にとってのベストなペルソナを作成できます。
STEP 2. 情報を収集する
次に、設定したターゲット層から年齢層、性別、趣味、職業、ライフスタイルなどの情報を収集します。情報収集には、以下のような方法を用います。
- 既存顧客へのアンケートやインタビュー
- Webサイトのアクセス解析データ
- SNSのコメントや口コミ
- 営業担当者やカスタマーサポートからのヒアリング
- 業界レポートや市場調査データ
方法を選択するポイントは、どこで必要な情報の収集ができるか、目星をつけてからスタートすることです。アンケートやインタビューでは、あらかじめ必要な情報が聞き出せそうな設問を考えておきましょう。
なお、収集した情報だけでなく、既存の顧客データを分析することも有効です。両方のデータを組み合わせれば、より具体的なペルソナ像を作成できます。
STEP 3. ペルソナの構成要素を決める
情報収集まで完了したら、ペルソナを具体化するための必要な要素を決めます。
一般的には、以下の5種類の要素があります。
| 要素 | 詳細な項目 |
| 基本情報 |
・企業規模 ・業界 ・性別 ・居住地 ・最終学歴 ・家族構成 など |
| 仕事 |
・職業 ・業種 ・企業規模 ・役職 ・業界 ・職歴 ・業務内容 ・年収 ・仕事で成し遂げたいこと ・仕事で抱える課題 など |
| プライベート |
・ライフスタイル ・家族構成 ・休日の行動 ・趣味 ・家族の夢や目標 など |
| 情報収集行動 |
・よく利用するSNSやWebサイト ・情報収集の方法 ・重視する情報源 など |
| 商品やサービス関連 |
・商品やサービスの使用履歴 ・検索キーワード ・購入する際の意思決定要因 など |
STEP 4. 具体的な人物像を作成する
構成要素が決まったら、それらを組み合わせて、一人の人間としてリアリティのある人物像を描き出します。単に情報を羅列するだけでなく、その人の1日の過ごし方や、商品・サービスに出会うまでの背景やストーリーを想像してみましょう。
この段階で、以下のようにできるだけ具体的な情報を盛り込むと、よりリアリティのあるペルソナ像を作成できます。
- 商品やサービスを手に取るまでのストーリーを考える
- 人物やシーンをイメージした写真・イラストを加える
- その顧客が抱える課題や問題も想定し、それに対する解決策を考える
BtoBでは、ペルソナの設定に意思決定権や課題、契約意向などの商談に関する条件も必要です。商談の成否は、人物像よりもその人物が持つ権限や、置かれた状況などが大きなウェイトを占めます。ペルソナはマーケティングのために用いられることを念頭に置き、成果を得るための情報も盛り込みましょう。
STEP5.定期的に見直しをする
ペルソナは、ターゲット層の変化へ対応するために定期的な見直しが必要です。顧客のライフスタイルや好みの変化から、新たな課題やニーズが発生することもあります。
また、ターゲット層ではなく、市場環境の変化によっても見直しが必要になります。年に数回はペルソナと顧客像にズレがないかをチェックし、必要に応じてマーケティング戦略に反映させましょう。
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【BtoB・BtoC】ペルソナの具体例
プロフィール
名前：山田太郎
年齢：48歳
学歴：都内大学
家族構成：3人（妻、娘2人）
居住地：埼玉県所沢市
趣味：釣り、ゴルフ
BtoB視点でのペルソナ
| 項目 | 詳細 |
| 勤務先 |
株式会社ヤマダ部品（部品メーカー） |
| 会社規模 |
従業員300名 |
| 部署・役職 |
営業本部 事業部長 |
| 意思決定権 |
営業関連の新規システム導入に関しては最終決定権を持つ |
| 仕事内容 |
・営業本部（35名）全体のマネジメント ・インサイドセールスからフィールドセールスまでの目標設定、売上分析、進捗管理、予実管理を担当 |
| 抱える課題 |
・近年、営業成績が伸び悩み、売上が低迷している ・既存の営業手法に限界を感じ、組織改革と営業プロセスのデジタル化による効率アップを急務と考えているが、何から手をつけるべきか情報収集段階 |
| 情報収集方法 |
・業界展示会への参加 ・関連セミナーの視聴 ・Webでの情報検索（キーワード：「営業 DX」「SFA 比較」など） |
| 契約意向 |
自社の課題解決につながり、費用対効果が見込めるツールであれば、すぐにでもトライアルを導入して本格検討したいと考えている |
| 検討期間 |
比較検討を含め、3ヶ月～半年程度 |
このペルソナ「山田さん」は、企業としての課題である売上低迷、DX化の遅れを抱え、それを解決するための具体的な解決策である営業支援ツールを探しています。
彼がどのような情報に触れ、何を基準に意思決定するのかを理解することが、効果的なアプローチにつながります。
BtoC視点でのペルソナ
| 項目 | 詳細 |
| ライフスタイル |
・平日は多忙だが、家族との時間も大切にしたい ・週末は趣味の釣りやゴルフでリフレッシュ ・娘たちの教育費や将来のための資産形成にも関心がある |
| 価値観 |
・品質と信頼性を重視 ・多少高くても長く使える良いものを好む ・新しいものも好きだが、購入前にはレビューを入念にチェックする慎重さも持つ |
| 情報収集 |
・趣味関連の情報は専門雑誌やYouTube、SNS（Facebook中心） ・家電や大きな買い物は価格比較サイトやレビューサイトを参考にする |
| 最近の関心事 |
・新しい釣り具（軽量で高性能なリール） ・ゴルフのスコアアップのための練習器具 ・家族旅行（コロナ禍で我慢していた海外旅行を計画中） ・健康維持のためのスマートウォッチ |
こちらの「山田さん」は、個人としての興味関心やライフスタイル、価値観が中心です。
彼がどのような情報に魅力を感じ、どんなタイミングで購入を決意するのかを深く掘り下げることが、商品開発やプロモーション戦略のヒントになります。
このように、同じ人物でも視点を変えることで、異なる側面が見えてきます。
マーケティング入門ワークブック
ペルソナの活用方法
設定したペルソナは、以下のようなマーケティング施策へ活用できます。
- カスタマージャーニーマップの作成
- ステップメールのシナリオ作成
- MA（マーケティングオートメーション）のシナリオ設計
ペルソナは、単発の施策で使いきるものではありません。具体化された仮想顧客であるペルソナは、顧客を想定するさまざまなシーンで活用できます。
ここでは、3つの手法について、ペルソナの活用方法を紹介します。
カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、比較検討を経て購入・利用し、最終的にファンになるまでの一連の顧客体験の道のりを可視化したものです。顧客が必要とする情報やアプローチするべきタイミングを把握でき、最適なコンテンツやコミュニケーションの選定に役立ちます。
カスタマージャーニーマップの活用には、ペルソナの設定が欠かせません。具体化された顧客像がたどる意思決定プロセスを視覚化することで、的確なマーケティング戦略を立てられます。
以下の記事で、カスタマージャーニーマップの作成手順や事例などを解説しています。ペルソナの活用に不可欠な内容となっているので、ぜひ一度目を通してみてください。
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ステップメールのシナリオ作成
ステップメールとは、資料請求や会員登録といった特定のアクションを起こした顧客に対し、あらかじめ用意しておいた複数のメールを、設定したシナリオに沿って段階的に自動配信するマーケティング手法です。
ペルソナの興味関心や検討段階に合わせて、最適な情報やコンテンツをタイミング良く提供することで、徐々に関係性を深め、購買意欲を高められます。ステップメールの内容は、受信者に合わせた具体性が求められるため、ペルソナで受信者像を具体化することで、より効果的な内容を作成可能です。
以下の記事で、ステップメールの作成手順やシナリオ作成のポイントなどを解説しています。基本からわかりやすく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
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MA（マーケティングオートメーション）のシナリオ設計
MA（マーケティングオートメーション）とは、見込み客の獲得から育成、選別といったマーケティング活動の一部または全部を自動化する仕組みやツールのことです。MAは一般的に「MAツール」と呼ばれる自動化ツールが使われ、事前に設定した「シナリオ（設計図）」に基づいて、Webサイト上での行動履歴やメールの開封状況などに応じて、最適なコンテンツを自動で配信します。
MAは、シナリオの精度次第で成果が大きく変わってきます。ペルソナを明確に設定することで、そのペルソナがどのような行動を取り、どの段階でどのような情報を求めているのかを詳細に予測でき、より精度の高い効果的なシナリオを設計可能です。
以下の記事に、MAのシナリオ設計のポイントをまとめているので、MAを活用する前にぜひチェックしてみてください。
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効果的なペルソナ設定にはAIの活用もおすすめ
効果的なペルソナ設定を行い、マーケティング施策のパフォーマンス向上を目指すのであれば、AIの活用もおすすめです。
Salesforceの「Einstein」なら、以下のような形でペルソナ設定やマーケティング活動を強化することが可能です。
- データ分析によるインサイト発見
- パーソナライズされた顧客体験の提供
- 業務の自動化と効率化
たとえば、データ分析を活用して、コンテンツやインサイトを生成したり、パーソナライズされた顧客体験を提供したりできます。
AIを活用することで、よりデータに基づいた客観的で、かつ動的に変化する顧客像に対応したペルソナ運用が可能になり、マーケティングの成果を飛躍的に向上させられる可能性があるのです。
Salesforceの「Einstein」については、以下の記事で詳しく解説しています。興味のある方はチェックしてみてください。
ペルソナを設定し効果的なマーケティング戦略を立てよう
ペルソナは、マーケティングのターゲットを明確化し、提供するコンテンツやコミュニケーション手法などを具体化できる、多くのマーケティング手法に用いられる概念です。自社における仮想顧客とも言い換えられ、ペルソナの設定プロセスを通じて、顧客理解を深め、イメージを共有する効果も期待できます。
ペルソナを設定し、チーム全体で共有することで顧客への理解が深まり、より的確で効果的なコミュニケーションが可能になります。結果として、顧客満足度の向上やビジネスの成長へとつながるでしょう。
大切なのは、一度作って終わりにするのではなく、常に顧客の声に耳を傾け、ペルソナを最新の状態にアップデートし続けることです。本記事を参考に、自社のビジネスにペルソナを取り入れ、効果的なマーケティング戦略を実現してください。
マーケティング施策40選
MA・Web接客・レコメンド等、BtoB/BtoC別に具体例を多数収録しています。
顧客体験の向上とビジネス成長に役立つ一冊です。
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