コールセンターに必要なCRMとは？導入するメリットと比較ポイント
営業部門やマーケティング部門などではCRMの利用が一般的になってきた一方で、コールセンターで導入していない企業が少なくないのも現状です。
コールセンターにCRMを導入することで、最新の顧客情報を踏まえた対応が可能となり、大きな顧客満足度をたかめることができます。
ここでは、CRMのコールセンターでの必要性やCRM導入のメリット、比較の際のポイントなどについて解説します。
リアルタイムのお客様の要件に、CRMに蓄積したお客様のデータをかけ合わせることで、より正確に、効率よく業務を進めていきましょう。
コールセンターに必要なCRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。
顧客との関係を良好に保つことで、収益の拡大に結びつけようという概念です。
また、その概念を実現するため、顧客とのコミュニケーションを管理するツールもCRMと呼ばれます。
CRMはコールセンターの業務にも活用でき、記録されるデータは多岐にわたります。
- 顧客の基本情報
- コミュニケーション履歴
- 提案書・見積書
- 商談の内容
- 要望・クレーム
- 問い合わせ内容
コールセンターにCRMを導入すれば、オペレーターは顧客の購買や問い合わせの履歴などを確認しながら、顧客との対応が可能です。
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CRMとCTIの違い
CTI（Computer Telephony Integration）は入電と架電を適切に管理し、コールセンター業務を効率的にサポートするシステムです。
CRMとCTIは、顧客情報の管理・共有ができるかどうかの違いがあります。
CTIは外からの入電を適切に振り分けたり、会話の内容を録音したり、難しい案件であれば上司に引き継いだりといったオペレーション系の機能が充実しています。
一方で、顧客情報の管理と共有といった領域は専門ではありません。
コールセンターで活用されるCRMのおもな機能
コールセンターで活用されるCRMには、おもに次の6つの機能があります。
- 顧客の基本情報・応対記録の管理
- 顧客情報・ナレッジの共有機能
- 顧客情報の集約・表示機能
- データ分析機能
- CTIとの連携機能
- ワークフロー機能
CRMの活用により、オペレーターの業務が効率的になるだけでなく、顧客対応においても高い品質のサービス提供につながります。
顧客の基本情報・応対記録の管理
コールセンターにおけるCRMの中心的な機能として、顧客の基本情報や応対記録の管理があります。
CRMで管理される情報は、次のような内容です。
| 顧客の基本情報 | ・企業名 ・代表者名 ・住所 ・業種 ・事業内容 ・従業員数 など |
| 応対記録 | ・問い合わせ履歴 ・応対した内容 ・契約状況 ・購買履歴 など |
顧客情報・ナレッジの共有機能
顧客情報やナレッジの共有機能は、コールセンター業務の質を向上させる重要な機能のひとつです。
顧客の基本情報や問い合わせ内容をチーム内で共有することで、別のオペレーターが応対しても一貫性のあるサービスを提供できます。
蓄積されたナレッジの共有によって、コールセンターの各オペレーターが最新情報やベストプラクティスの確認が容易に可能です。
コールセンターが共有機能をうまく活用することで、オペレーターのスキル向上や業務効率化にもつながります。
顧客情報の集約・表示機能
顧客情報を集約して表示させるCRMの機能は、コールセンターの応対速度や品質に大きく影響します。
あらゆる顧客情報を一元的に集約し、統一されたフォーマットやダッシュボードでの表示が可能です。
ダッシュボード上の必要な情報を瞬時に把握でき、なおかつ簡単に操作できるため、オペレーターの負担も軽減できます。
顧客ごとの最適な対応方法がひと目で確認できることで、応対するスピードも向上し、顧客との信頼関係の構築につながります。
データ分析機能
CRMのデータ分析機能は、顧客情報やコールセンターの応対記録をもとに、顧客の傾向や課題を分析する機能です。
蓄積された膨大な情報から、顧客一人ひとりのニーズを満たす対応方法が、客観的かつ効率的に分析できます。
データ分析を通して、顧客に対する理解をさらに深められるため、オペレーターも顧客視点に立った応対が可能です。
商品の購買履歴や問い合わせ内容から、顧客ごとの傾向をつかみ対応することで、一歩踏み込んだコールセンター業務につながります。
CTIとの連携機能
CRMは電話の入電・発信をサポートするCTIとの連携機能も持っています。
コールセンター業務では、顧客情報を確認しながらの応対が基本です。
CTIとCRMを連携することで、入電と同時に顧客情報が表示されるため、オペレーターは通話する前に情報を確認できます。
顧客との通話記録がCRMに蓄積されることで、今後の顧客対応が別のオペレーターになったとしても、一定の情報提供や提案が可能です。
ワークフロー機能
CRMのワークフロー機能は、タスク管理と承認プロセスを簡易的にして、業務の効率化を図るための機能です。
コールセンター業務が効率的に行えるようにプロセスを設定できるため、各オペレーターはタスクの進捗や優先度を容易に把握できます。
顧客情報の更新や通話記録ついても、簡単な操作で入力できることから、オペレーターはより重要度の高い業務に取り組めます。
コールセンターにCRMが必要とされる理由
コールセンターにCRMが必要とされる理由は、顧客接点としてコールセンターが重要視されるようになったためです。
これまでコールセンターは、顧客に対応するだけのお客様窓口と考えられてきました。
しかし、インターネット通販が普及し、顧客とのコミュニケーションがメールやSNSに移行している現在、コールセンターは顧客との貴重な接点として重要性が増しています。
コールセンター業務によって顧客満足度を高めることで顧客をつなぎとめ、収益に結びつけようとする動きが活発化しました。
そうしたなか、顧客の情報を踏まえたきめ細かな対応を行うために、CRMの必要性が高まったのです。
コールセンターにCRMを導入する7つのメリット
コールセンターにCRMを導入することで、次の7つのメリットが得られます。
- 最新の顧客情報を踏まえた対応ができる
- ひとつのシステムで必要な情報にアクセスできる
- 顧客の声を他部門で活用しやすくなる
- オペレーターの教育に役立つ
- トラブルやクレームに素早く対応できる
- 顧客対応の引き継ぎがスムーズになる
- オペレーターの負担・ストレスが軽減される
CRM導入のメリットをひとつずつ解説していきます。
最新の顧客情報を踏まえた対応ができる
CRM導入のメリットは、最新の顧客情報を踏まえた対応ができることです。
顧客情報をCRMに統合して一元管理することで、いつでも最新情報を参照できます。
CRMはコールセンターだけでなく、営業やマーケティングの領域でも活用されるシステムです。
各部門からの情報も書き込まれ、顧客が自社とどのようなやりとりを重ね、現在どのような状況なのかが正確にわかります。
そうした情報を踏まえた上で対応にあたれば、より質の高いサポートが可能です。
ひとつのシステムで必要な情報にアクセスできる
ひとつのシステムで必要な情報にアクセスできることもCRM導入のメリットです。
コールセンターのオペレーターが、会話中に必要な情報にアクセスする場合、手間や時間がかかり、顧客を待たせることになってしまいます。
情報にうまくアクセスできないとほかのオペレーターや別部門の担当者につなげて、顧客対応に応じなければなりません。
セールスフォース・ジャパンが2022年に公開した調査データによると、顧客の56%が「異なる担当者に同じ情報を繰り返し説明しなければならない状況が多々ある」と回答しました。
また顧客の70%は「企業のすべての担当者に自分について同じ情報を共有してほしい」と考えています。
そのため、ひとつのシステムで必要な情報すべてにアクセスできる環境が必要です。
CRMを導入すれば、どの担当オペレーターでも必要な情報にアクセスできるようになり、顧客が待つ時間を削減できます。オペレーターの作業負荷を大きく軽減でき、応対品質の向上にもつながります。
また、CRMを活用すれば顧客全体のやりとりの傾向も分析可能です。対応件数が多い問い合わせなどを分析し、内容や回答をQ&Aページに掲載すれば、顧客が自身で問題を解決できる可能性も高まります。
顧客の声を他部門で活用しやすくなる
顧客の声を他部門で活用しやすくなる点もCRMのメリットです。コールセンターに届く、製品・サービスに対する不満や要望などの顧客の声は、自社の製品・サービスの改善や売上の向上につながる有益な情報です。
CRMとCTIを連携させれば、社内の全部門で、これらの情報が共有可能になります。コールセンターに集まった顧客の声を、開発部門など幅広いセクションで活用できるしくみを整備すれば、コールセンター業務の全社的な貢献度が高まります。
また、営業部門と連携すれば、顧客の声を踏まえた上での提案が可能です。顧客に寄り添った提案は、クロスセルやアップセルにつながるでしょう。
オペレーターの教育に役立つ
オペレーターの教育に役立つことも、CRMのメリットに挙げられます。
コールセンターのオペレーターには、コミュニケーション能力に加えて、自社製品やサービスに関する知識が必要です。
自社製品・サービスの知識を、実際の顧客対応業務と並行して身につけていくのは容易ではありません。
CRMが導入されれば、顧客情報やマニュアルなどの必要な情報に簡単にアクセスできるようになり、オペレーターの学習が効率化されます。
具体的な問い合わせを、ナレッジとして蓄積することも可能です。
また、現場での顧客対応は録音・管理されており、顧客ごとに分析することで、顧客対応のモデルを構築できます。
構築したモデルを、自社の顧客対応モデルとして標準化すれば、オペレーターごとにばらつきがない、高品質で安定した対応を実現できるでしょう。
トラブルやクレームに素早く対応できる
トラブルやクレームに対して素早く対応できることも、CRMを導入するメリットのひとつです。
問題が発生した場合でも、顧客情報が一元管理されていることで、オペレーターは即座に関連データにアクセスして解決策を提案できます。
顧客のトラブルやクレームに素早く対応することは、顧客満足度の向上に直結します。
コールセンターの業務にCRMを活用すれば、過去の対応履歴や顧客の傾向を分析し、顧客一人ひとりに適した応対も可能です。
トラブル・クレームの情報はCRMに蓄積されるため、傾向や発生パターンの分析を行うことで、予防策の検討にも役立ちます。
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顧客対応の引き継ぎがスムーズになる
CRM導入のメリットには、顧客対応の引き継ぎが効率的かつスムーズに行える点も挙げられます。
顧客情報や過去の対応履歴が一元管理され、新たなオペレーターへの引き継ぎがスムーズに行えるため、一貫性のある顧客対応が可能です。
オペレーター間で引き継ぎがシームレスに行われれば、クライアントへ再度説明する手間も省け、顧客満足の高いサービスを提供できます。
コールセンター業務は、正確かつ的確な顧客対応が求められるため、情報の抜け漏れや誤った情報は、企業の信頼低下につながりかねません。
CRMを活用した効率的な引き継ぎによって、情報漏れが少なくなり、クライアントが感じる不安や不満も軽減されます。
オペレーターの負担・ストレスが軽減される
コールセンターへのCRM導入によって、オペレーターの負担とストレスが軽減されます。
CRMに集約された情報から、オペレーターは必要な情報に素早くアクセスできるため、クライアントへのスピーディな対応が可能です。
顧客からのクレームや厳しい言葉の影響によって、オペレーターへの心理的なストレスや負担は避けられません。
コールセンター実態調査によると、約2割の企業が「入社1年以内のオペレーターの離職率」が71%以上と回答しており、業務負担の大きさが伺えます。
参考：早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方｜株式会社リックテレコム
CRM導入による負担の軽減は、オペレーター自身のモチベーション向上にもつながり、離職率の低下にもつながります。
リアルタイムのお客様の要件に、CRMに蓄積したお客様のデータをかけ合わせることで、より正確に、効率よく業務を進めていきましょう。
コールセンターにCRMを導入するデメリット
コールセンターにCRMを導入するメリットは多々ありますが、以下のようなデメリットも存在します。
- CRMの導入・運用にコストがかかる
- システムを運用するマニュアル整備が必要になる
- 顧客との信頼関係がすぐに築けるわけではない
CRMのシステム利用料などのコストがかかる上に、システムの操作・運用方法を決め、オペレーターを含む従業員へのトレーニングも必要です。
顧客情報や企業データの重要な情報を管理しているため、外部への流出を防ぐセキュリティ対策も考えなければなりません。
コールセンターにCRMを導入する際は、デメリットを含めて総合的に判断しましょう。
コールセンターへのCRM導入時の比較ポイント
CRMをコールセンターに導入する場合は、次のようなポイントで比較・検討し、自社の状況に合ったシステムの選定が大切です。
- カスタマーサービスの規模に機能が適しているか
- 他システムとの連携・カスタマイズ性があるか
- 顧客対応のチャネルが幅広いか
- オペレーターが操作・確認しやすいか
- セキュリティとサポートの体制が整っているか
CRMの比較ポイントをひとつずつ紹介していきます。
カスタマーサービスの規模に機能が適しているか
CRM比較のポイントのひとつは、自社のカスタマーサービスの規模と求める機能を事前に検証することです。
小規模なチームで、比較的単純な顧客対応が多い場合は、顧客情報と過去の対応履歴が管理できれば十分なケースもあります。
一方、大規模なチームでメンバーの教育が必要になる場合は、マニュアルや社内のナレッジなど、さまざまな情報にアクセスできるシステムが適しています。
自社のカスタマーサービスの規模や業務内容に応じてCRMを選びましょう。
他システムとの連携・カスタマイズ性があるか
他システムとの連携やカスタマイズ性も、CRMを比較する際のポイントです。
カスタマーサービスや他部門で、すでに活用しているシステムと連携可能なのか、事前に確認しましょう。
また、自社で管理したい情報が多岐にわたる場合は、CRMのカスタマイズ性も比較する必要があります。
他システムとの連携やカスタマイズが可能なCRMを選んで、自社に合った体制を構築しましょう。
顧客対応のチャネルが幅広いか
対応チャネルの幅広さもCRMの比較ポイントです。
多くの企業が電話やメールだけでなく、Webサイトからの問い合わせやチャット、SNSなど、幅広いチャネルで顧客とやりとりをしています。
自社が活用しているチャネルのすべてに対応しているCRMを選ぶことが重要です。
対応できないチャネルがあると、自動的に記録が残らない上に入力が必要になるなど、オペレーターの負担が増えてしまいます。
検討しているCRMと自社が活用しているチャネルがマッチするかどうかを確認しましょう。
オペレーターが操作・確認しやすいか
CRMの比較ポイントとして、「オペレーターが操作・確認しやすいかどうか」の判断基準も大切です。
オペレーターが容易かつ直感的に操作できるシステムは、導入時のトレーニングの効率化につながります。
操作しやすいシステムは、コールセンター業務への順応も早く、新しい機能が追加されて迅速に対応できるため、スムーズな運用が可能です。
迅速な顧客対応を行うためには、オペレーターが必要とする情報に素早くアクセスできるシステムの導入が必要です。
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セキュリティとサポートの体制が整っているか
CRMを導入する際には「セキュリティとサポートの体制が整っているかどうか」の確認も不可欠です。
顧客データを保管する安全性は、企業にとって重要事項であるため、最新のセキュリティ環境を整える必要があります。
基本的にCRMは、暗号化やアクセス制御などの高度なセキュリティ機能を有していますが、自社基準を満たしているかは確認しておきましょう。
CRMの導入後にトラブルが発生した場合でも、迅速かつ適切なサポートが受けられるか確認することで、安心して運用できます。
コールセンター業務でCRM・CTIを連携するメリット
CRMを導入すれば、コールセンターで運用していた既存のCTIとの連携も可能です。
CRMとCTIの連携によって、次のようなメリットが得られます。
- 着電と同時に顧客情報を参照できる
- ワンクリックで電話発信できる
- 通話履歴を一元管理できる
- 電話に触れずに画面で操作できる
- 顧客ニーズに合わせてアプローチできる
5つのメリットをひとつずつ解説していきます。
着電と同時に顧客情報を参照できる
コールセンター業務に活用できるCRMの機能としては、着電と同時に顧客情報を参照できることが挙げられます。
CRMとCTIを連動させることで、着電と同時に顧客情報の参照が可能です。
コールセンターにかかってきた電話番号をCRMのデータベースから検索し、必要な情報をモニターにポップアップ表示できます。
この機能を適切に活用できれば、通話を始める時点で、オペレーターは相手の情報を確認できます。
名前や電話番号から情報を探すといった手間や時間がかかりません。
これにより、オペレーターの作業負荷が軽くなり時間も短縮することで、顧客にとってもメリットがあります。
電話がつながってすぐにスムーズな対応ができれば、顧客満足度も向上するでしょう。
ワンクリックで電話発信できる
ワンクリックで電話発信できる点も、CRMとCTIを連携することでコールセンター業務に活用できる機能です。
プッシュボタンで一つひとつ番号を押しての電話発信では、番号の押し間違いをゼロにはできません。
テレアポなどで大量の架電を行うと、時間も労力もかかってしまい、大きなコストとなります。
しかし、CRMとCTIを連携させれば、クリック・トゥ・コールの機能が使えます。
この機能は、CRMの顧客情報を表示させ、電話番号をクリックすると、そのまま電話発信ができるしくみです。
かけ間違いの心配がなく、時間効率も作業効率もアップします。
顧客情報をチェックした上で、顧客との会話に臨める点もメリットです。
通話履歴を一元管理できる
通話履歴を一元管理できる点も、CRMとCTIを連携によってコールセンター業務に活用できる機能です。
CTIには対応品質の分析・改善のため、通話の録音機能もついていますが、通話ログや録音ファイルを顧客ごとにまとめて管理するには手間がかかるのが難点です。
CRMをCTIと連携させることで、これらの管理が一気にスムーズになります。
通話の度に、通話ログや録音ファイルが対応履歴として自動的にまとめられ、顧客ごとに一元管理ができます。
顧客にアプローチする際も、過去のやりとりを漏れなく踏まえた対応が可能になるでしょう。
電話に触れずに画面で操作できる
CRMとCTIを連携させることで、電話に触れることなく画面で操作できます。
電話の発信や保留、転送などのあらゆる操作を画面で実行できるため、コールセンター業務の効率化につながります。
オペレーターは、通話中でも顧客情報や過去の対応履歴をすぐに確認でき、顧客の状況や要望に応じた迅速な対応が可能です。
画面での操作は、手書きのメモやノートのような記録の誤りが少なく、情報の正確性も向上します。
CRMとCTIの連携は、オペレーターの柔軟かつ的確な対応につながり、サービスの品質向上によって顧客満足度も高められます。
顧客ニーズに合わせてアプローチできる
顧客ニーズに合わせてアプローチできることも、CRMとCTIの連携によって得られる効果です。
オペレーターが電話対応中であっても、過去の取引や購買履歴を確認しながら、顧客の好みやニーズに基づいた提案が可能です。
CRMとCTIの連携により、顧客の状況に応じた最適なタイミングでのアプローチができるようになり、より深い信頼関係が築けます。
顧客一人ひとりの最適なアプローチは、企業の営業戦略の強化となり、新規顧客の獲得にもつながります。
コールセンターにCRMを導入した企業事例
コールセンターにCRMを導入した企業事例を知ることで、業務効率化の実情やオペレーターの負担軽減の効果が把握できます。
自社のコールセンター業務へ活用する際に、ぜひ参考にしてみてください。
事例1：顧客情報が一元管理されて迅速な対応を実現
株式会社セブン-イレブン・ジャパンでは、コールセンターと店舗との情報共有を効率化するため、Salesforceを活用した改善に取り組んでいます。
コールセンターへの電話やメールの問い合わせは、ExcelやWordでデータを蓄積しており、構造化した管理ができていませんでした。
同社の「お客様相談室」にSalesforceを導入し、コールセンターが受けた顧客からの問い合わせ情報を一元管理できるようにしています。
顧客情報の一元化によって、本部と店舗でリアルタイムに情報を共有し、迅速な顧客対応ができる環境への改善につながりました。
事例2：FAQを充実させコールセンターの負担を軽減
株式会社 Z 会は通信教育の大手企業であり、Salesforceを活用した業務改革に注力しています。
業務改革の一つとして、コールセンターの負担を軽減する「FAQの充実」に取り組んでいます。
以前は、質問応答の単純な一問一答形式だったため、入会前の質問や手続きに対する問い合わせが増加していました。
問い合わせの増加を改善すべく「Service Cloud」を導入し、ナレッジ機能を利用した「階層型のFAQサイト」を構築しています。
FAQ公開後は目立って入電数は減ったわけではなかったものの「FAQの内容についてより詳しく教えてほしい」という、入会につながる電話が増えました。
事例3：オペレーターへの営業的なマインドを醸成
株式会社SBI新生銀行（旧：株式会社新生銀行）では、Salesforceを導入して、顧客に寄り添うビジネスモデルへの変革を進めています。
同行では顧客の多様な金融ニーズに応えるなかで、チャネルごとに分断化された顧客データによって、ニーズを満たす対応ができていませんでした。
Salesforceを導入したことで、分散していた顧客情報が統合された上に、Webサイト上の行動履歴などの動的な情報も、各部門でリアルタイムに共有できています。
あらゆる情報が共有化された結果、コールセンターでは営業的なマインドが醸成され、顧客に対して適切なアドバイスが行えるようになりました。
コールセンター業務でCRMを活用し品質向上を目指そう
コールセンターへのCRM導入は、業務負荷の軽減や他部門との情報共有など、多くのメリットをもたらしてくれます。
自社の状況と必要なCRMの機能を検討し、適切なCRMを選定することが重要です。
Salesforceではコールセンターの業務に貢献するソリューションを提供しています。
プロセスの自動化やAIによる顧客とのやりとりで業務効率化を実現するService Cloudを、ぜひご検討ください。
リアルタイムのお客様の要件に、CRMに蓄積したお客様のデータをかけ合わせることで、より正確に、効率よく業務を進めていきましょう。
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