新しいコンタクトセンターソフトウェアでできること
顧客が求める最新のエンゲージメントセンターを生み出します。
スピーディかつスマートな通話対応
Service Cloud Voice
Service Cloud内で電話チャネルをネイティブに稼働させながら、顧客サポートの効率を向上させましょう。適切な担当者に適切なタイミングで顧客をつなぎ、顧客サポートで担当者が必要とするすべてのコンテキストをスピーディに提供します。Amazon Connectを活用したサポート、またはAppExchangeのパートナーを通じて、緊密に連携されたすぐに使える電話サポートが選択できます。
サービス担当者に顧客の全体像および優れたツールやインサイトへの瞬時のアクセスを提供しましょう。リアルタイムの文字起こしやEinsteinのAIを活用したレコメンデーションにより、平均対応時間を短縮して、シームレスな顧客体験を実現します。サービス担当者とスーパーバイザーは、その場で音声とCRMチャネルの顧客データの全体を把握することが可能です。
サービス担当者をオンボーディング、コーチング、管理するために、スーパーバイザーに可視性とインサイトを提供します。スーパーバイザーはコンタクトセンターの主要指標をリアルタイムで監視でき、担当者がサポートを必要とする際、会話に介入することができます。スーパーバイザーの可視性やコーチングのツールを強化し、オンボーディング、担当者の生産性やエンゲージメントを向上します。
単一プラットフォームにオムニチャネル体験を統合
Digital Engagement
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。
注文状況のアップデートから予約確認、リマインダーにいたるまで、自動化された関連性のある送信メッセージで、後手に回ったサービスから先を見越したサービスに移行しましょう。タイムリーな通知により、配送遅延からサービス障害まで、サービスの問題に先回りして対処することで、受信メール量を減らし、顧客体験を向上させます。
あらゆるチャネルからの問い合わせに、スキルセット、稼働率、キャパシティにもとづいて適切な担当者を自動的に割り当てます。メッセージング、チャット、メール、音声、パートナーチャネルといった、すべてのチャネルに対する割り当てのルールをフロー内で設定します。マネージャーがコンタクトセンターのアクティビティを一目で把握し、リアルタイムでチームの業務を管理できるようにします。
AIとのあらゆるインタラクションをスケーリングし、パーソナライズ
AIと自動化
CRMのAIアシスタントであるAgentforceで、サービス担当者、スーパーバイザー、お客様の作業を迅速化します。質問やリクエストをして、信頼できる有益な回答を得ましょう。Agentforceは、ナレッジベースを使用して質問に答えるなどのタスクを支援します。また、問い合わせをルーティングして承認に回すなど、アクションをカスタマイズすることもできます。Agentforceは高度な言語モデルとEinstein Trust Layerを使用し、CRMと外部データにもとづいて正確で理解しやすい回答を提供します。
いつでも問い合わせを解決します。Agentforce for Serviceは、WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、SMSなどのセルフサービスポータルやメッセージングチャネルで、自然言語と高度な推論を使用して顧客とチャットします。顧客は、問題をテキストで説明するのが難しい場合に、写真、ビデオ、オーディオを送信することもできます。
通話記録からコーチングの機会を特定することで、デジタルサービス通話による生産性向上が可能になります。製品やコンプライアンスのメンション、またはあらかじめ定義した任意のトピックによる独自のカスタムメンションなどの重要事項を抽出します。Einstein Conversation Insightsにより、通話の文字起こし上の関連のあるアクションアイテムを提示して、サービス担当者の業務の生産性を高めます。
サービスアシスタントは、個々の問い合わせに応じたデータにもとづいてAIが生成する段階的なプランにより、カスタマーサポートの合理化、サービス担当者の生産性の向上、サービス担当者のオンボーディングの迅速化、企業ポリシーの遵守を達成します。インテリジェントな自動化と詳細なサービスプランを統合することで、企業はより高いサービス基準を達成し、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。
顧客が迅速に回答を見つけられるように支援
セルフサービス
ブランド独自のヘルプセンターをコードなしでクリックのみで構築し立ち上げ、セルフサービス体験の提供を実現しましょう。強力なナレッジベースを作成し、よくある質問に対する記事を直接ヘルプセンターに埋め込むことで、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。担当者に問い合わせる前に、顧客自身で答えを見つけることができるように必要な情報を提供し、サポートチームへの問い合わせ件数を削減します。
認証済みポータルで問い合わせ件数を大幅に削減し、サービス指標を向上させましょう。ポータルにログインすると、パーソナライズ機能を活用したり、顧客一人ひとりに合わせてセルフサービス体験を最適化することが可能です。もっとも関連性の高いコンテンツとビジネスプロセスを抽出し、フローを使用して次のベストアクションを提案。あらゆる顧客のニーズに合ったジャーニーへと導きます。
ピアツーピアフォーラムで顧客同士をつなげて、顧客自身に信頼できるアドバイザーになってもらいましょう。これにより、繰り返し利用したくなる活気のあるコミュニティを作ることができます。Q&A、グループ、カスタマーMVPを追加し、コミュニティメンバーの関心を常に維持します。さらに、パーソナライズされたフィードを提供し、コラボレーション、一般的なナレッジの共有、共同での問題解決がしやすくなります。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
コンタクトセンターソフトウェアとコールセンターソフトウェアの価格
Service Cloudを基盤として利用し、次に以下にリストされている製品を追加するだけで、コンタクトセンターソリューションを開始できます。
Salesforce Contact Center
コンタクトセンターを変革するシンプルなパッケージ
18,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Service Cloud Voice
- セルフサービス
- デジタルエンゲージメント
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、コンタクトセンターの活用を進めませんか？
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コンタクトセンターの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
コンタクトセンターソフトウェアに関するよくある質問（FAQ）
コンタクトセンターは、企業が電話、メール、メッセージング、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネル全体で顧客とのやり取りを管理するハブです。
コンタクトおよびコールセンターソフトウェアは、カスタマーサービスをクラウドで管理するためのものです。これを使用することにより、デジタルまたは音声チャネルで顧客とつながり、適切な業務を適切なタイミングで適切な担当者に割り振ることが可能です。また、スーパーバイザーに対してはオムニチャネルの状況を可視化します。コンタクトセンターとコールセンターの違いについては、こちらで詳しくご覧ください。
コールセンターソフトウェアとは、サービス部門が顧客と電話を通じてつながることができるようにするテレフォニーツールを指します。一方コンタクトセンターソフトウェアは、一般的にオムニチャネルエンゲージメントオプションに加え、スーパーバイザー向けにルーティングおよびコンタクトセンターの監視、分析報告を行うためのツールが含まれています。
CRMは顧客関係管理を意味します。これにより企業は部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアが提供するリアルタイムのエンゲージメントチャネルにより、カスタマーサポートにおけるニーズを管理できます。CRMとコンタクトセンターソフトウェアをシームレスに連携させることが可能です。
顧客が好むチャネルでのサポートが可能で、サービス担当者がどのチャネルでも同じ顧客データ、ツール、ワークフローにアクセスできるコンタクトセンターソフトウェアやコールセンターソフトウェアを選択しましょう。
コンタクトセンターCRMソフトウェアは、顧客関係管理ソフトウェアとも呼ばれ、顧客のコンタクトセンターでの体験を向上させるために使用されるツールです。このソフトウェアは、顧客に関する情報の保存、顧客とのやり取りの追跡、コミュニケーションとカスタマーサービスチャネルの簡素化をすべて1か所で行います。
Salesforceコンタクトセンターソフトウェアのコストは、Salesforce CRMソフトウェアに音声、デジタルチャネル、AI、セルフサービスを追加するかどうかによって異なります。コールセンターソフトウェアと関連サービスの料金の詳細については、音声料金ページをご覧ください。
コンタクトセンターAIとは、AI（人工知能）使用してカスタマーサービス業務を合理化し、コンタクトセンターの対応を自動化し、サービス担当者を支援するものです。定型的な問い合わせに対応することで、効率を高め、顧客とのやり取りをパーソナライズします。
コールセンターアナリティクスとは、コンタクトセンター内の主要業績指標（KPI）とメトリックの収集、測定、分析を行い、オペレーションを最適化することを指します。これらの分析により、エージェントの効率、顧客満足度、全体的なサービス品質など、コールセンターのパフォーマンスのさまざまな側面に関する貴重なインサイトが得られます。