カスタマーサービスとは？意味と役割、質を高めるポイントを解説
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入後の各段階で見込み客や顧客をサポートするサービスのことです。段階ごとに顧客のニーズにあわせて適切なサービスを提供することで、顧客満足度の向上を期待できます。
カスタマーサービスの質を高めるためには、正しくKPIを設定したうえでサービスの質を改善するためのPDCAを回すことが大切です。
本記事では、カスタマーサービスの概要と役割、代表的なKPIを解説します。また、質を高めるために必要なスキルやポイント、ツールも紹介するので、顧客満足度の向上を目指す方は、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、自社の顧客あるいは見込み顧客に対して、購入前、購入時、購入後にさまざまな情報提供やサポートを行うことです。カスタマーサービスは顧客と直接コミュニケーションをとる部門であり、消費者に対する「企業の顔」ともいえる重要な役割を担っています。
カスタマーサービスの対応が不十分だと、顧客満足度は低下してしまいます。対応が決まった形で、消費者のニーズを満たしていなければ、顧客の心は離れてしまうでしょう。
そのため、カスタマーサービスでは常に高いクオリティの顧客対応を提供する必要があります。また、変動する消費者のニーズにあわせてブラッシュアップを重ね、より洗練されたサービスを提供することが重要です。
類似部門との違い
ただし、明確な定義があるわけではないため、企業によって業務内容や役割が異なります。
たとえば、製品購入後のサポートを担うヘルプデスクやコンタクトセンターの役割を、カスタマーサポート部門が一括して担うこともあるでしょう。また、コールセンターがチャットやSNSに対応するケースもあります。
カスタマーサービス部門がすべての役割を担うケースもあるように、企業によって業務内容が異なるため、定義にこだわりすぎずサービスを提供することが大切です。
カスタマーサービスの業務内容
| 段階 | 業務内容 |
| 購入前 |
・購入前の疑問や問い合わせの解決 ・商品やサービスの詳細や使い方を説明 ・トライアルのサポート |
| 購入時 | ・注文方法のレクチャー ・注文の受付 ・導入時のサポート |
| 購入後 |
・質問への回答 ・クレーム対応 ・不具合の対応 ・修理や交換の受付 ・利用プランの変更や解約の受付 |
企業によっては、購入後のサポートをカスタマーサポート部門に分類するケースもありますが、一般的にカスタマーサービスは購入前から購入後を通じて一貫して顧客をサポートするサービスです。
ほかにも、企業や商品・サービスに対する意見や要望を受け付けシステムに記録、または社内で連携するなどの業務があります。
カスタマーサービスの2つの目的
カスタマーサービスには、大きく分けて2つの目的があります。
- 顧客満足度の向上
- 製品・サービスの品質の向上
2つの目的を意識してカスタマーサービスをブラッシュアップすることで、顧客満足度の向上を狙えるでしょう。
顧客満足度の向上
カスタマーサービスの目的のひとつは、顧客満足度を向上させることです。
顧客満足度が向上すると、商品やサービスのリピーターが増えLTV（顧客生涯価値）を高められます。また、満足感を得た顧客によって、評価の高い口コミが広まる可能性が高まります。
顧客満足度の向上によって商品やサービスの購入が促進されると、売上が向上し、企業として成長できるでしょう。
顧客が疑問を解決できない、あるいは不満が残る対応だと、顧客満足度の低下を招くため、質の高いカスタマーサービスが求められます。そのため、顧客満足度の向上につながる質の高いサービスの提供を意識するとともに、顧客のニーズにあわせてブラッシュアップすることが大切です。
製品・サービスの品質の向上
製品・サービスの品質向上も、カスタマーサービスの目的です。
企業が新製品の開発を行う際に、顧客の声は重要な情報となります。カスタマーサービスには、顧客がどのような製品を求めているのか、既存の製品のどこに課題があるのかなど、顧客の生の声が蓄積されます。
カスタマーサービスが収集した顧客の生の声を製品・サービスの開発に活かせば、企業の発展に貢献することが可能です。
カスタマーサービスに活用されるKPIの例
カスタマーサービスに活用される代表的なKPIには、以下があります。
- 顧客満足度
- 平均応答時間（ASA）
- 解決率
KPIを正しく設定し、マネジメントすることで、質の高いカスタマーサービスを追究できます。
顧客満足度
| 指標 | 内容 |
| CSAT（顧客満足度） |
顧客に満足度を5段階または10段階で回答してもらい、回答者全体の満足度を数値化する |
| CES（顧客努力目標） | 顧客のストレスや負担などのネガティブ要素を測定する |
| GCR（目標達成率） |
FAQやサポートページに訪問したユーザーに目標を達成できたかどうかを回答してもらい、測定する |
| JCSI（顧客満足度調査） |
顧客満足度・顧客期待・知覚価値・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティの6項目について質問し、得点を集計する |
| NPS | 友人や同僚に薦めたいかどうかを基準に製品を10段階で評価してもらい、顧客ロイヤルリティを測定する |
詳しい調査方法や顧客満足度を向上させる施策は、以下の記事で詳細に解説しているので、あわせてご覧ください。
平均応答時間（ASA）
平均応答時間（ASA）は、カスタマーサービスの担当者が顧客からの電話に応答するまでの時間を指し、以下の計算式で求めます。
| 平均応答時間（ASA）= 応答するまでにかかった時間の総計 ÷ 総入電数 |
平均応答時間が長いと、顧客は待たされていることになるため、顧客満足度の低下につながります。顧客満足度を向上させるためには、平均応答時間をできる限り短縮することが大切です。
カスタマーサービスの入電数はアナログでは数え切れないため、平均応答時間を測定する場合は、自動で入電数を管理できるシステムを使うのが一般的です。
以下の記事では、応答時間を最大10％短縮したアメリカ自動車協会の事例を紹介しているので、参考にしてみてください。
解決率
解決率は、顧客の問い合わせを解決できた割合を指し、以下の計算式で求めます。
| 解決率 = 解決できた顧客の問い合わせ数 ÷ 問い合わせの総数 |
解決率は、高いほうが顧客満足度の向上につながっていると判断できます。反対に、解決率が低いと顧客は疑問を解決できず、不満を残した状態になってしまうでしょう。
不満が募るとサービスの解約や評価の低い口コミにつながるため、解決率の向上が求められます。
カスタマーサービスの質を高める3つのスキル
カスタマーサービスの質を高めるためには、担当者のスキルを向上させることが大切です。そのなかでも、とくにカスタマーサービスの担当者に必要なスキルが3つあります。
- 顧客視点での対応力や傾聴力
- 課題発見能力
- 自社の製品やサービスに関する理解
自社の担当者に3つのスキルが備わっているかどうかを思い浮かべながら、ひとつずつ確認しましょう。
顧客視点での対応力や傾聴力
カスタマーサービスに求められるスキルとして、顧客視点での対応力や傾聴力が挙げられます。
顧客がカスタマーサービスを利用する際は、何らかの不満や悩みを抱えています。そのため、顧客の立場に立ち、顧客の声に耳を傾けることが大切です。
担当者が顧客視点で状況を把握する力や、顧客に寄り添う姿勢を身につけられるよう、教育を充実させましょう。
課題発見能力
カスタマーサービスでは、課題発見力も重要なスキルです。
顧客からの要望や問い合わせには、自社の製品やサービスの課題を解決するためのヒントが含まれているため、企業にとって重要な情報源となります。
新たな製品やサービスの開発につながるよう、顧客の声を開発部門に届けるための仕組みが必要です。
自社の製品やサービスに関する理解
カスタマーサービスでは、自社の製品やサービスに関する理解も求められます。
提供している商品やサービスを深く理解していないと、顧客が抱える課題を適切に解消できません。理解を深めたうえで、顧客にわかりやすく説明する力も必要です。
メンバーが商品やサービスに関して十分に知識を身につけ、顧客に対応できるよう、資料やナレッジを充実させましょう。
カスタマーサービスの質を高めるポイント
カスタマーサービスの質を高める場合は、以下3つのポイントを押さえておく必要があります。
- 適切なKPIを設定・管理する
- ナレッジ・スキルを蓄積して人材育成に活用する
- データを活用して顧客に合ったサービスを提供する
3つの観点からカスタマーサービスの質を高め、顧客満足度の向上につなげましょう。
適切なKPIを設定・管理する
カスタマーサービスの質を向上させるためには、適切なKPIを設定したうえで、管理することが大切です。ここでは、KPIの設定と管理をそれぞれ解説します。
KPIを設定するポイント
KPIの設定では、マーケティングや営業部門と連動させることが重要です。カスタマーサービスだけではなく、社内全体での取り組みが顧客満足度の向上につながるよう、KPIを設定する必要があります。
以下の記事では、各部門のKPIの連携させるプロセスを解説しているので、参考にしてみてください。
以下の動画では、KPIを設定する際のポイントを解説しています。
KPIを管理するポイント
カスタマーサービスのKPIマネジメントで気をつけたいのは、たとえば平均応答時間を短くするために、応対品質が低下するという本末転倒な事態の発生です。
この例では、平均応答時間のKPIを達成するために、できる限り顧客に応対する時間を削減して、次の着電に素早く対応するという間違った行動によって応対品質が低下してしまいます。
KPIを管理する際は、こうした間違いが起こらないように、どのようにKPIを達成するかまで考えたうえで各担当者の行動をサポートしなければなりません。
ナレッジ・スキルを蓄積して人材育成に活用する
カスタマーサービスを提供する担当者の応対品質を向上させるためには、人材育成が欠かせません。ナレッジやスキルを蓄積し、人材育成に活用することが大切です。
ナレッジやスキルを日頃から蓄積する際は、CRMをはじめとするデジタルツールの活用がおすすめです。ツールを活用すると、客観的なデータに基づく納得感のある人材育成を実現し、スキルの定着を高速化させられるでしょう。
以下の記事では、ナレッジ・ノウハウを共有する方法や活用できるツールを紹介しています。カスタマーサービスにも応用できるので、参考にしてみてください。
データを活用して顧客に合ったサービスを提供する
カスタマーサービスは、顧客ニーズの多様化にも対応しなければなりません。そのためには、客観的データに基づき顧客ニーズを正しく把握し、適切なサービスを提供することが大切です。
たとえば、データからオンライン消費が増加傾向にあるとわかれば、オンラインサービスのニーズが増えていると推測できます。ニーズに対応するためには、電話応対だけでなくオンラインで対応を完結できるチャットボットが適切でしょう。
このように消費者のニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度の向上を狙えるわけです。
カスタマーサービスの質を高めるツール
カスタマーサービスの質を効率的に高めるためには、ツールの活用がおすすめです。ここでは、カスタマーサービスの質を高めるツールとして『Service Cloud』を紹介します。
『Service Cloud』は、さまざまなチャネルからの問い合わせを管理し、適切な応対を実現するためのツールです。
問い合わせに対し、空き状況や業務量などを考慮したうえで、もっとも効果的に対応できる担当者を割り当てられます。顧客とコミュニケーション履歴が記録されるため、担当者はスムーズに対応が可能です。
ほかの担当者の応対からナレッジを共有できるため、経験したことがない問い合わせに対しても解決をサポートできるでしょう。
『Service Cloud』のデモ動画では、視覚的にわかりやすくサービスの特徴を解説しているので、ぜひご覧ください。
Service Cloud デモ動画
カスタマーサービスの質を高めるならAIも活用しよう
カスタマーサービスの質を高めたい場合は、AIの活用も必要です。『Service Cloud』には『Einstein AI』が搭載されており、AIを活用した以下の機能をお使いいただけます。
- 顧客とのやりとりからリアルタムでコンテンツを分析し、問い合わせに対する回答を自動で生成する
- 担当者の業務に合ったナレッジ記事をおすすめ表示し、ナレッジの検索を高速化させる
- AIチャットボットを使った検索で、担当者の知りたい情報を即座に表示する
AIを搭載したツールの活用により、業務の自動化や高速化が可能です。カスタマーサービスにおける処理時間の短縮にも貢献するため、顧客満足度の向上にも欠かせません。
以下のガイドでは、カスタマーサービスにおけるAIの活用方法に触れているので、あわせてご覧ください。
カスタマーサービスでのツール活用事例
カスタマーサービスにおいて、ツールを活用した事例を4つ紹介します。
- 事例1.データをもとに個客へ行き届いたサービスをデザイン
- 事例2.オペレーターの作業負荷と顧客の待ち時間を大幅に削減
- 事例3.顧客情報の一元管理で顧客中心のサービスを提供
- 事例4.生成AIを活用してサポートデスクの業務工数を8割削減
事例のようにより効果的かつ効率的にカスタマーサービスの質を高めたい場合は、ツールの活用をおすすめします。
事例1.データをもとに個客へ行き届いたサービスをデザイン
ANAホールディングス株式会社は、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供し続けるために、部門を横断して活用できるプラットフォームを求めていました。
そのなかで、さまざまなデータを集約するデータベースと連動し、かつ顧客とのコミュニケーションが可能な『Marketing Cloud』を導入。顧客へのメッセージ配信や、アプリへのプッシュ通知などを実現し、カスタマーサービスの質を向上させました。
さらに、空港の保安検査場を早めに通過した乗客には、クーポンメールを送信する仕組みを構築するというように、能動的なサービスの提供も行っています。
カスタマーサービスには、顧客からの問い合わせに対する受動的な対応だけではなく、能動的な顧客満足度を向上させるサービスの提供も必要です。
事例2.オペレーターの作業負荷と顧客の待ち時間を大幅に削減
三井住友カード株式会社は、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の維持に注力するために、カスタマーサービスの改善に着手しました。さまざまなチャネルを通じて寄せられる問い合わせに対し、スムーズかつ短時間で応対することで顧客満足度の向上を狙ったのです。
実現に向けて、同社はコンタクトセンターのシステムを刷新するため『Service Cloud』を導入しました。
『Service Cloud』は、入電内容に応じてマニュアルの候補が自動的に表示し、オペレーターのマニュアル検索の負担を軽減することが可能です。その結果、キャンペーンに関する問い合わせ1件あたりの平均応対時間が、システム刷新以前と比較して13秒も短縮されました。
オペレーターの作業負荷の軽減が顧客の待ち時間を大幅に削減し、顧客満足度の向上につながっています。
事例3.顧客情報の一元管理で顧客中心のサービスを提供
株式会社日立ハイテクは、バイオ・メディカルシステムや半導体製造装置などの設計から販売までを行っています。購入後は長く使い続ける製品が多いため、顧客満足度の向上においてアフターサービスの充実が求められます。
そのなかで同社は、カスタマーサービスから一報を受けてからの対応スピードを向上させる必要に駆られていました。そこで、顧客情報と関連状況を一元管理できる『顧客360度ビュー』を構築するために『Service Cloud』をはじめ、各種Salesforce製品を導入・連携しました。
その結果、カスタマーサービスに寄せられた問い合わせを中心に、部門間での連携強化を実現。カスタマーサービス部門で分断されがちだった情報がシームレスに連携できるようになり、対応スピードの向上につながっています。
事例4.生成AIを活用してサポートデスクの業務工数を8割削減
富士通株式会社のグローバルビジネスアプリケーション事業本部では、SaleceforceのリセールパートナーとしてSaleceforceサービスに関する質問やトラブルなどに関する問い合わせ対応を行うサポートデスクを運営しています。サポートデスクの生産性向上と顧客体験の向上に向け、生成AI『Einstein for Service』を導入しました。
同社は、日本で導入するにあたって、まずは北米で『Einstein for Service』がもつ2つの機能の実証実験を行っています。顧客からのチャットによる問い合わせに対して、推奨される返信内容を提案する「サービス返信」機能と、オペレーターと顧客の会話内容を要約する「会話サマリー」機能です。
「サービス返信」機能では、オペレーターの平均処理時間（AHT）が20分36秒から89％削減の2分18秒に短縮。「会話サマリー」機能では、対応要旨の記録にかかる平均後処理時間（ACW）が3分36秒から、86％削減の30秒にまで短縮されました。
検証結果を受けて、日本国内でもすぐに同サービスの提供をはじめています。
まとめ：カスタマーサービスの質を高めて顧客満足度の向上を狙おう
顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するカスタマーサービスの質を向上させると、顧客満足度の向上を狙えます。カスタマーサービスの質を向上させるためには、適切なKPIを設定したうえでサービスの改善に向けてPDCAを回す必要があります。
企業に寄せられる問い合わせやクレームは膨大な数があるため、ナレッジとして蓄積するためには、デジタルツールの活用がおすすめです。
『Service Cloud』なら、AIが問い合わせ内容にあわせて適切なナレッジを提供する、返信メールを自動生成するといったことが可能で、対応スピードを向上させられます。浮いたリソースをサービスの向上に充てることで、効率的に顧客満足度を向上させられるでしょう。
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