AAAのパーソナライズされたカスタマーサービスが6,000万人のドライバーをサポート
業務の自動化により、AAA（Auto Club Group）が自動化により、応答時間を10%短縮した方法をご紹介します。
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AAAは、どんなときにも駆けつけてくれる、信頼性の高い、一生涯のパートナーとして知名度を上げています。増え続ける6000万人を超える会員のネットワークは、同グループの製品とサービスに信頼を寄せ、人生の困難な局面での支えとしています。会員の1,300万人以上はAAA対象地域に在住しており、これは米国の14州、ケベック州、米国の2つの準州におよびます。
迅速かつ適切な解決への期待がより一層高まっているため、AAAは効率的でパーソナライズされたサービスを幅広く提供しなくてはなりません。今では、到着時間を正確に示すリアルタイムデータ、自動の車両配備、顧客のニーズの全体像にアクセスできます。日々の生活の中でも困難な局面でも、AAAはファーストクラスのサービスをあらゆる会員全員に提供します。
世界トップクラスのテクノロジーソリューションを必要としていたAAAは、Salesforceに同社のデジタル機能のアップグレードを依頼しました。AAAが自動化とパーソナライズされたサービスを活用し、総合的なデジタル変革を遂げた方法を以下でご紹介します。
“当社はソフトウェア会社ではありません。それでも、顧客の期待を常に上回るデジタルエンゲージメントの提供を実現したい。だから我々はSalesforceにパートナーになってもらったのです。”
Scott VerBracken氏
目次
1.ロードサービスの自動化で応答時間を最大10%短縮
交通量の多い幹線道路からAAAのロードサービスに電話をかける場合と、車内に鍵を残したまま、うっかりロックしてしまった場合では、必要なサービスが異なります。年間3,200万件を超えるロードサービスのご連絡に対して、ドライバーが望む場所と時間に、専門的なサービスを提供する必要があります。
「リアルタイムの緊急事態と、比較的安全な状態からの問い合わせの区別が可能になり、ロードサービスのキャパシティを再評価し、より急を要する顧客にスピーディにリソースを派遣できるようになりました」と自動車サービス担当バイスプレジデントのScott VerBracken氏は述べています。
Service Cloudのフィールドサービス 機能を活用することで、担当者は危険な状況の顧客にパーソナライズされたサービスを提供し、すばやく派遣部門へとつなげることが可能になります。そこから派遣部門ははAppointment Assistantを活用し、近くにいる適切なツールとスキルを備えたサービス技術者に、ケースを簡単に割り当てることができます。サービス技術者は、フィールドサービスモバイルアプリで作業発注通知から安全チェックリストにいたるまで、体験全体をシームレスに管理できます。
しかし、最大のメリットは、プロセス全体の自動化により、チームの生産性が向上することです。これにより、AAAは応答時間の10%短縮を実現しました。
このアプローチにより、同社は燃料費を削減することもできました。これは、スケジュール管理の効率が向上し、最も近くにいる最適なサービス技術者を適切な顧客とつなげることが可能になったためです。さらに、チームは車両管理を最適化し、適切なトラックを適切なサービス依頼に割り当てることで、小さな依頼や簡単な依頼での大型トラックの利用コストを削減しました。
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2.セルフサービス機能で問い合わせを30%抑制
自宅の駐車場で車内に鍵をロックしてしまったというような、緊急を要さないサポートが必要な顧客は、同グループの自動システムによる セルフサービスを利用することができます。かつてエンゲージメントのわずか一部であったセルフサービスは、今では会員サービスの30%以上を占めており、担当者と顧客双方の時間を節約しています。
セルフサービスにより、AAAはリアルタイムの緊急事態と自宅からの予約依頼を簡単に区別することができます。以前はすべてのケースに対して、同じ工程を通じた同一のサービスを必要としていました。今では、顧客自身がAAAのサイトやアプリを開いて、緊急ではないサービスのスケジュールを自分の都合に合わせて設定することができます。
3.複数の部門を連携させ、一元的な顧客の全体像を作成
AAAは旅行から保険、金融にいたるまで、複数のサービスを提供しているので、顧客の各製品の使用状況や関連性における可視性に制限がありました。Financial Services Cloudにより、今では、すべての部門の全従業員が顧客の全てのプロフィールを確認できます。
「1つの組織で、顧客にさまざまなサービスを提供しています。旅行のサポート、住宅・自動車・生命保険、銀行業がその一例です。私たちは全部門を網羅するカスタマープラットフォームを必要としていました」とインフラストラクチャおよびデジタルIT担当バイスプレジデントのMadhu Nandagiri氏は話しています。
その結果、組織全体がすべての部門でパーソナライズされた製品を提供しています。特に、顧客が所有しているすべての製品とサービスを営業やサービス担当者が確認でき、顧客のニーズへのより適切な対応方法を把握することができます。これには、年間保険料が節約できる商品のバンドル、バケーションパッケージ、競争力のある住宅および自動車ローンが含まれています。
4.顧客優先のイノベーション、拡張可能なデジタル基盤を構築
AAAは、異常気象といった外的な不測の事態にも備えることができます。標準APIやすぐに使えるSalesforceのダッシュボードを活用することで、同グループは気象や大事件のような 外部データを連携し、情報を可視化できます。そして、スタッフチームが適時活用することができます。先を見越して対策を練り、顧客のニーズを予測することで、AAAは最高品質のサービスを24時間365日提供することができます。
「天候がドライバーに与える影響を十分理解しています。しかし、影響を理解することはあくまでも一要素でしかありません。雨、雪、異常な気温に関わらず、私たちは適切なリソースとスキルセットを割り当て、顧客が必要とする時に常に駆けつけることができるように準備しています」とVerBracken氏は話します。
5.生成AIで将来に向けた計画を立案
Einsteinを活用して、AAAは担当者が顧客に適切なサポートをさらに提供しやすくできるよう計画を進めています。保険の契約内容はさまざまで、複雑な情報が含まれていることが多いため、担当者が確認をする必要があります。Einsteinで必要なコンテンツを自動的に引き出し、すでに手元にある情報にもとづいて顧客への適切な回答の下書きを作成します。
これにより、顧客に迅速なサポートを提供でき、担当者の生産性が向上します。
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