お客様一人ひとりに寄り添った
きめ細かなサービス提供を
統合コミュニケーション基盤で実現
お客様とのコミュニケーションに関するデータをSalesforceに一元管理
お客様と代理店、アフラックの３者がつながり、タイムリーな情報共有で
リアルとデジタルが融合した一貫性のある高品質なサービス提供を実現
世界で初めて「がん保険」を開発した保険会社として知られる米国アフラック。1974年には日本初のがん保険を発売し、日本での営業を開始。以来、「生きるための保険」の提供を通じて、多くの人々の疾病にまつわる経済的な問題を支援してきました。2018年にはこれまで以上に日本社会に根差してさらなる共有価値を創造していくため、日本法人「アフラック生命保険株式会社」として新たなスタートを切っています。
「生きるための保険」から「生きる」を創るリーディングカンパニーへの飛躍を目指す同社では、お客様と代理店、アフラックがタイムリーにつながり、リアルとデジタルが融合した一貫した顧客体験とお客様一人ひとりに寄り添い、パーソナライズされたサービス提供を実現するためSalesforceを戦略的プラットフォームとして採用。
Service Cloud、Experience Cloud、Marketing Cloud、CRM Analytics、MuleSoftなどの複数のクラウドサービスを組み合わせ、お客様に関わるあらゆるデータを一元的に管理・活用することで、よりパーソナライズされた高品質な顧客体験の提供を支援する「コミュニケーションプラットフォーム」の構築を推進しています。その一環として、最新の取り組みでは、Financial Services Cloudを活用した代理店支援システムをリリース。先行して稼働しているコミニュニケーションプラットフォームの一部であるコンタクトセンターの顧客管理システムやご契約者様専用サイト「アフラックよりそうネット」と連動させることで、お客様と代理店、アフラックとの間で情報をタイムリーに共有し、代理店とアフラックが一体となって、お客様一人ひとりに寄り添った、質の高いサービスをお客様に提供する仕組みを実現しています。
How Mercedes-Benz Is Becoming a More Customer-Centric Company
1.お客様一人ひとりの人生に寄り添ったサービス提供こそがビジネスの根幹
がん保険や医療保険などの「生きるための保険」のパイオニアとして、時代の変化を先取りした商品やサービスを提供することで知られるアフラック。創業50周年となる2024年に向けて同社が策定した「Aflac VISION2024」では、「生きるための保険」のリーディングカンパニーから、「生きる」を創るリーディングカンパニーへの飛躍が掲げられています。その重要な推進力と位置づけられているのがデジタルトランスフォーメーション（DX）です。
同社では「感動的なユーザー体験の創出」をテーマに、「DX@Aflac」として自社のコアバリューにもとづくDXを推進しています。DX@Aflacの施策ではクラウドプラットフォーム、AIの積極的活用やInsurTechによるサービス変革を加速させてきました。
中でも「DX@Aflac」における柱の一つ１つ「顧客体験の進化」の領域において、アフラックでは、お客様、代理店、アフラックがタイムリーに情報共有し、一貫した顧客体験とお客様一人ひとりにパーソナライズされたサービス提供を実現するため、お客様とのコミュニケーションに関連するデータを「コミュニケーションプラットフォーム」へ集約し、一元的に管理・活用する戦略を推進。Salesforceがコミュニケーションプラットフォームを支える戦略的IT基盤として採用されました。コンタクトセンター、ご契約者様専用サイト、代理店支援システムといった利用者とのコミュニケーションにかかわるシステムをSalesforceプラットフォーム上に構築し、各システムが持つ顧客データの一元的な管理・活用を実現しています。
「言うまでもなく生命保険という商品はお客様の人生に寄り添うものであり、お客様一人ひとりにパーソナライズされた形でサービスを提供することがわれわれのビジネスの根幹です。それには、お客様を知ることが何よりも大切であり、必要な情報を収集・蓄積し、活用していくための統合基盤こそが重要なのです」とアフラックの西嶋武寛氏は説明します。
コミュニケーションプラットフォームの構築は2016年のコンタクトセンターの統合から開始されました。それまで、別々に構築・運用していた、「新規加入」「保全」「代理店」「保険金」「主管部」という5つのコンタクトセンター業務のシステムを統合しコミュニケーションプラットフォーム上に再構築しました。「その結果、お客様情報や電話応対履歴が統合的に管理され、一貫性のあるお客様対応が可能になりました」と語るのはアフラックの米良真哉氏です。
Salesforce採用の理由について西嶋氏は「グローバル規模で数多くの顧客に利用されているSalesforceは、ユーザーニーズの変化に合わせて常にプラットフォームを進化させています。そこに組み込まれた最新技術や蓄積された知見をタイムリーかつ迅速に適用し、活用することで、われわれ自身がビジネスを持続的に成長させていける有効な足がかりが得られると考えました」と説明します。
その後アフラックでは、ご契約者様専用サイト「アフラックよりそうネット」をコミュニケーションプラットフォームに追加。契約情報の確認や保全異動手続き、保険金請求手続きなどを「非対面」のオンライン上で顧客自身が行える仕組みも整えました。オンライン完結の請求手続きではLINEでの請求手続きにも対応しています。
2.プロセスの標準化、モバイル対応やデータ活用により代理店・募集人の活動を支援
同社がコミュニケーションプラットフォームのさらなる進化として進めたのが代理店支援システム「CAMPS」の構築でした。このプロジェクトでは保険業界向けに機能拡張されたSalesforce Financial Services Cloud（FSC）を国内の生命保険会社として初めて導入しています。
同社には、もともと独自に構築した代理店支援システムが存在していましたが、ビジネス環境の変化とともに、代理店のニーズなどにスピーディかつ柔軟に対応していくことが難しくなっていました。そこでFSCをベースに再構築したのです。
今回のCAMPSには、コンタクトセンターの顧客管理システムやご契約者様専用サイト「アフラックよりそうネット」から連携された応対履歴や変更履歴、アフラック社内に蓄積されたビッグデータが連携されています。統合的にデータを活用することで代理店・募集人のアクションを促し、お客様とデジタル・リアルでの統合的なコミュニケーションを推進、募集人の対応品質や生産性の向上を推進しています。
「FSCには顧客管理、契約管理、代理店案件/活動管理といった保険ビジネスには欠かせない業務のデータモデルが標準オブジェクトで用意されています。CAMPSでは基本的にこの標準機能を最大限に活用しました。また、ビッグデータ分析により抽出した成約確度の高い顧客のリストを代理店がシステム上で参照、またはメール受信できる機能を実装したりなど、ビジネスのアクションを示唆する仕組みをこれまでにない生産性で実装できると考えています」とアフラックの米良真哉氏は語ります。
また代理店の経営者・管理者、募集人の間でお客様とのコミュニケーション情報をタイムリーにダッシュボード機能で共有することにより、営業活動の”見える化”を実現しています。
さらにほかにも募集人の応対品質や生産性向上に向けて、さまざまな仕組みが実装されています。モバイル対応もその１つです。募集人はモバイルでお客様の訪問予定の確認や応対結果の記録が確認でき、隙間時間を有効活用できるような仕組みを実現しています。またアフラックが代理店側の募集プロセスについてベストプラクティスとなる標準モデルを提示し、それに準じた活動を募集人に定着させていく取り組みも推進しています。
「Salesforceではモバイル対応が標準機能としてあるため、スピーディな実装・展開が可能でした。CAMPS上では、代理店サイドで募集人の活動状況や進捗を把握して管理できるほか、CRM Analyticsにより募集人の活動状況を分析し、育成指導を適切に実施できる仕組みも整えています」と米良氏は紹介します。
3.コミュニケーションプラットフォームとともに全社的なDXも一気に加速
こうした取り組みの結果、同社ではDXの成果が着実に現れています。まず、この基盤を通じてお客様、代理店、アフラックの３者間でタイムリーな情報共有が可能になり、データ活用にもとづくサービス品質の向上を三位一体で進める体制が整いました。
「たとえば、ご契約者様専用サイト『アフラックよりそうネット』では、お客様自身が契約情報の照会やペーパーレスで各種申請を行えます。この裏側では当然ながら全社的な業務のデジタル化が一気呵成で進んでいるわけです。これも大きな成果と言えるでしょう」と西嶋氏は語ります。
また社内・社外のさまざまなシステム・データとの連携を支えているのが戦略的API基盤として採用したMuleSoftです。
「データを取得する際の共通APIとしてMuleSoftを活用しています。コミュニケーションプラットフォームだけではなくそれ以外のさまざまなアプリケーションからもMulesoftを活用してデータ連携をする。MuleSoftがあるから、共通 API 化が進められていると言っても過言ではありません」と西嶋氏は語ります。
お客様の多様なニーズに応じて求められるサービスをスピーディに実装、展開するために、高頻度のリリース、開発期間の短縮化に耐えうる柔軟で拡張性のある基盤が求められる中、
MuleSoftにより、API管理プロセスの高度化、API拡充が可能になり、高頻度のリリースと開発期間の短縮化を実現。既存システムや広範な外部クラウドサービスとの柔軟な連携によるスピーディなサービスの展開やデータ活用が可能となりました。
「弊社にはさまざまなデータソースがありますが、それらを活用したリアルタイムのデータ連携というところではMuleSoftが欠かせないものになっています。」（佐藤氏）
Salesforceの採用は、システム構築にかかわるコスト面でも多大なメリットをもたらしています。たとえばコンタクトセンターの取り組みでは、オンプレミスで開発していた従来システムと比べ30％のコスト削減を実現しています。
「CAMPSのCRM Analyticsを活用したデータ分析・可視化の仕組みについて、仮に自前で一から同様の仕組みを整備しようとすれば、コストはおそらくは5倍以上と試算、リリースに要する期間も3倍以上かかったであろうという実感があります」と佐藤氏は振り返ります。
今後もアフラックでは、多様化するお客様のニーズに柔軟に対応し、より付加価値の高いコミュニケーションやサービスの提供を加速させていくことになります。そして、それをシステム面で支えていくのがSalesforceで構築されたコミュニケーションプラットフォームにほかなりません。
「Salesforceが“顧客中心主義”で描く製品ロードマップは、まさに当社のお客様に寄り添うサービス提供と軌を一にします。Salesforceとともに、今後も新たな顧客価値創造に邁進していきたいと考えています」（西嶋氏）。
【わかりやすく解説】
金融サービス向け機能を搭載した
Financial Services Cloud
アフラック社が代理店支援システム構築に採用したFinancial Services Cloud (FSC)。
金融機関がどのように新しいカタチでお客様とつながり、お客様に選ばれるサービスを提供することができるのかをご紹介します。
Financial Services Cloud が提供する4つの特長
- 世帯・信託・ビジネスグループなどの関係をわかりやすく視覚化
- 金融口座・目標・保険証券などの関連する金融情報を追跡
- 重要なライフイベントや節目でタイムリーなアドバイスを提供
- 顧客のニーズに基づき事業部門や地域・チャネルをまたいだ連携を可能
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