リソースセンター

アイフル株式会社

金融からITへ――大胆なDXが呼び覚ます“顧客志向”の新境地

金融×ITで社員の市場価値を高めながら組織を変革するアイフルの挑戦。

アイフルでは、150席を構えるアウトバウンドコンタクトセンターを舞台に、Salesforce Service Cloudの導入を実施し、顧客対応の効率性を劇的に向上させました。さらに、Einstein Next Best Actionによるスクリプトの内製化により、オペレーターが顧客の状況に応じて「次にとるべき最善の行動」をリアルタイムで提案できる環境を実現しました。従来のアナログ業務から脱却し、まったく新しい「顧客志向」を体現しています。

アイフルについて

アイフル株式会社は創業以来、ローンや信用保証など多彩な金融サービスを提供してきた総合金融企業です。近年は組織のあらゆる面を刷新し、「IT企業として進化する」という新たな経営ビジョンを掲げました。これまで培ってきた“金融サービスならではの顧客志向”を土台にテクノロジーを融合し、次の時代を切り開こうという明確な意志を持って取り組んでいます。

アイフルの挑戦

鳴り止まぬ電話とアナログ作業――旧来型コールセンターが直面した深刻な壁

かつてのアイフルのコンタクトセンターには、終わらない電話応対や紙とExcelで管理される顧客リストなど、アナログ業務が根深く残っていました。「契約まで一気通貫で顧客に寄り添うことが理想でしたが、現実はフェーズごとの業務分断や非効率な重複入力に追われ、オペレーターの業務量上昇が課題となっておりました」と当時の課題を営業推進部営業DX推進課の小倉氏は振り返ります。

Salesforceがアイフルをどのようにサポートしているか

Service Cloudによる”脱Excel運用”
アイフルでは、すでに導入済みのAmazon Connectをさらに活用し、従来の非効率なExcel運用から脱却するために、クラウド型顧客管理システムであるService Cloudを導入しました。これにより、顧客情報ポップアップや顧客を軸にした商談管理が可能となり、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を実現。従来のExcel管理による重複入力や入力ミスの大幅な削減により、生産性が飛躍的に向上しました。また、オンプレミス環境では難しかった開発・改修の内製化が進み、柔軟かつスピーディーな改善を実現しています。さらに、クラウド基盤ならではのスケーラビリティを備えることで、今後の事業拡大にも柔軟に対応できる基盤を確立しました。

こうした導入の成果として、年間3,000万円相当（合計6人月）の工数削減を達成。Salesforce商談機能を活用した重複入力の削減で1.8人月、Amazon Connectと連携したオペレーション支援で3人月、レポート／ダッシュボードを利用した集計業務の効率化で1.2人月の削減など大きな成果をあげています。これらの効果は単にコストを削減するだけでなく、オペレーターや管理者が付加価値の高い業務により多くの時間を割けるようになり、新たな施策や顧客満足度向上に向けた取り組みへリソースをシフトする原動力となっています。

Einstein Next Best Actionで“次にすべきこと”を導く
Einstein Next Best Actionの導入により、顧客から断られた理由や要望に応じた最適な提案をオペレーターにリアルタイムで提示する仕組みを整備しました。これにより「現場が自ら主体的にデータ分析を行い、数値をもとに行動するようになったことで、モチベーションが飛躍的に高まりました」と小倉氏は語ります。

社員の市場価値向上──内製化がもたらす新たなキャリア機会
アイフルではSalesforceやAWSを活用した業務の内製化を推進し、社員が直接最新テクノロジーに触れられる環境を整えています。これにより、社員の市場価値は大きく向上。「金融×IT」という希少性の高いキャリア形成が可能になり、将来を見据えた人材育成が会社全体の競争力を支える大きな要素となっています。

今後のさらなる活用に向けて──AI Agent「Agentforce」の導入展望
「将来的には、お客様からの電話問い合わせをできる限り減らし、AIやチャット対応を拡充したい」と語るのは、同じく営業推進部の宮﨑氏。高度な自然言語処理が可能なAgentforceの導入を検討し、顧客満足度向上とさらなるコスト削減を目指します。