業務効率化で蓄積したSalesforceのノウハウを外部顧客のDX改善サービスとして活用

大和証券グループの一員として、グループ全体およびグループ各社のデジタル戦略について企画立案および実行を担う大和総研。同社では以前から、グループ外の顧客を対象とした外販ビジネスに注力しています。

「特に近年は、当社が長年の経験で培ったシステム構築やコンサルティングに裏付けられた高度なノウハウ、あるいは持ち前の先端テクノロジーに関する知見をベースに、グループ内外の幅広い顧客が取り組んでいるDX（デジタルトランスフォーメーション）に積極的に貢献していこうとしています」と大和総研の高城靖典氏は語ります。

大和総研がSalesforceを導入したのは2016年のことです。同社では健康保険組合向けのASP（アプリケーションサービスプロバイダ）サービス「KOSMO-network21」を提供しており、全国の400を超える組合に対して適用徴収や給付、経理、収納管理、予算編成、決算などの基幹業務から、レセプト情報管理、特定健診まで広範な業務を支援しています。このお客様に対する営業ガバナンスを強化するためにSales Cloudを導入しました。

「ASPサービスで提供する健康保険組合の定常的な業務に加え、お客様との間でレポート作成やデータ供給といった非定型の商談が発生することがあります。この見積書を作成し上長の承認を経た上で捺印して紙で顧客に提示するという、手作業で処理していたワークフローをSales Cloudで処理できるようにしました」と語るのは大和総研の杉田雄一郎氏です。

導入後しばらくはSales Cloudの活用は 単発で発生する商談の見積もりに限定していました。その後、徐々にSalesforceの適用を拡大し、営業活動のさらなる効率化を進めることにしました。

具体的には、ASPサービス自体の契約から月々の利用料金に関する請求業務までをSalesforceで処理できるようにしました。これにより、健康保険組合向けASPサービスの営業事務をSalesforce上でトータルに処理することが可能になり、関連情報を電子化してシステムで一元管理できる仕組みを実現しています。

Salesforceの適用拡大は、さらに加速します。折しも2021年に営業部門が1つの本部に集約されたことを機に、健康保険組合向けASPサービス事業だけでなく、営業本部全体の業務にSalesforceを適用する取り組みを開始しました。その結果、導入当初は30名程度だったSalesforceのユーザーは、営業本部を中心として300名に拡大しています。Salesforceの導入で期待できる付加価値を営業本部全体でくまなく享受できる体制が整うことになりました。

同社では、ASPサービスを利用するユーザーの問い合わせや要望を受け付けるコールセンター業務にもSalesforceのソリューションを展開します。例えばService Cloudを導入し、営業部門とコールセンターで同じ顧客情報を共有することにしました。これにより、顧客に対し一貫したサービスを提供できる仕組みを整備しました。

大和総研では社内におけるSalesforceの適用範囲を拡大し業務の効率化を着実に進める一方で、2019年に新たなステージにチャレンジする大きな決断をします。自分たちが社内に蓄積してきたSalesforceの知見やノウハウを、外部顧客へのソリューションサービスとして活用していこうと考えたのです。

高城氏は「活用のレベルをもう一段上げようとしたわけです。世の中でSalesforceを導入している多くのユーザーの中には、我々同様に適用範囲を拡大したりビジネスの変化に応じて機能を実装したりしていきたいと考えている人がいるはずですが、実際にはなかなかうまく進められずに悩まれているケースが多いのではないかと考えました」とチャレンジした経緯を説明します。

この決断を受けて、大和総研では社内の開発体制を大幅に変更することにしました。導入当初からの外部ベンダーによる機能実装の開発委託は続けながら、自社の技術者自身でもシステムのメンテナンスや機能の新規開発を作業できるよう本格的に教育に力を入れ始めました。つまり、外部ベンダーの作業内容をきちんと理解できて、Salesforceの技術をしっかりと社内に吸収し蓄積していくための体制を整備したのです。

認定資格の取得者を増やす取り組みは、セールスフォース・ジャパンのパートナーとしてのアピールにつながっています。

「お客様に提案する際、必ず返ってくるのが『実績は？』という問いかけです。これに対して、当社自身でSalesforceを活用し継続的に適用範囲を拡大しながら常にシステムの改善と拡張を進めてきたことや、技術者教育に積極的に取り組み認定資格の所有者を数多く抱えていることを説明しています。それで、お客様にも安心して我々の提案を受け入れていただいています」と杉田氏は効果を強調します。

クラウド技術は変化のスピードも早く、外部顧客からは最新の機能についても知っていることが求められます。そうしたスキルや資格を従業員が積極的に取得できるように制度を整えることが、顧客の信頼にもつながっているのです。

今後も大和総研では、自社業務を支える基盤とソリューションビジネスを展開するために欠かせない商材にSalesforceを位置づけ、活用と取り組みを強化していきます。例えば、MA（マーケティングオートメーション）ツールであるAccount Engagement（旧Pardot）を導入し、デジタルマーケティングの強化に役立てていこうとしています。ここでも有償トレーニングなどを活用して、認定Pardotスペシャリストなどの有資格者を早期に育成します。

「成果が得られれば、もちろんソリューションとしてお客様に提供していくことになります。まずは我々自身がSalesforceをしっかりと使いこなしプラットフォームを深く理解します。そのうえで、お客様へのサービス提供を通じて、Salesforceの活用にかかわる付加価値を最大化していきます。そうしたスキームを確立し、ビジネスの成長につなげていければ」と高城氏は今後に期待します。

外部顧客のDXをサポートするには現場の課題や解決するアイデアが欠かせません。自分たちで実際に使って理解していないと、説明の説得力が弱くなり顧客にはとても納得してもらえず信頼も得られません。マネージャーながらプロアクティブに現場で活動している杉田氏をはじめ、若手からベテランまで全員が“手を動かす”ことの大切さを理解している大和総研だからこそ、今後もソリューションを提供し成長し続けていけるのでしょう。