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Mascoma Bank社

データを活用して顧客のニーズと好みを把握するMascoma Bank社

この相互銀行では、統合されたデータを活用して顧客の抱える困難な財務課題を解決しています。その詳細をご覧ください。

Mascoma Bank社ではEinstein 1 Platformを活用し、66種類のレガシーシステムに分散したデータを集約して顧客の全体像を把握できるようにしました。その結果、顧客体験と業務効率が改善され、生産性も向上しました。

概要

Mascoma Bank社は、相互保有型のコミュニティバンクです。貯蓄商品、融資、コマーシャルバンキング、保険、資産管理など、幅広い金融サービスを提供しています。経済的な健全性とコミュニティへの影響を重視し、対象となるコミュニティにポジティブな変化をもたらすことを目指しています。

課題

データの分散化により販売機会が失われ、効率も低下

顧客データを包括的に把握する方法がなかったMascoma Bank社では、顧客の金融ジャーニーを支援する最善の方法を見極めることが困難でした。システムやメールが分断されており、同じ会話を何度も繰り返す必要があったため、大量の時間と従業員リソースの浪費が発生していました。そのため、効率の低下を招き、クロスセルの機会を逃していました。

Salesforceならではの解決策

信頼できる唯一の情報源を確立することで、パーソナライズを強化し、生産性を向上

Mascoma Bank社は、Data Cloudを利用して、デジタルバンキング、融資サービス、オリジネーション、CRM、コア、Webサイト、総勘定元帳など、多数のレガシーシステムを1つのプラットフォームに再編しました。その結果、営業、マーケティング、サポートチームは‌顧客を包括的に把握できるようになり、組織全体で活用できるデータを確保できました。Financial Services CloudとData Cloudを組み合わせることで、統合された顧客プロファイルの中で顧客とのやり取り、行動、取引のデータにアクセスできるようになりました。行員は、リアルタイムのデータを手元で確認しながら、先読み型のパーソナルなコミュニケーションで対応し、顧客が金融目標を達成できるようにサポートします。たとえば、‌見込み客が別の金融機関で融資を受けている場合は、アラートで通知され、行員はより良い融資条件を積極的に提示できます。

Mascoma Bank社ではCRM Analyticsを活用して顧客の行動と取引履歴を分析し、クロスセルとアップセルの機会を特定できるようになりました。顧客の金融ニーズと好みを把握した行員は、顧客の金融目標に適した関連商品やサービスを提案が可能に。その結果、顧客のエンゲージメントの向上と、顧客1人あたりの収益増加につながりました。

“Financial Services CloudとData Cloudを導入したことにより、行員は顧客と銀行の全体的な関係を把握し、顧客の経済的な健全性の目標達成を支援できるようになりました。”

Samantha Pause氏

Mascoma Bank社、最高イノベーションおよびブランド責任者

自動化により、ケース解決とオンボーディングがスピーディに

サポートチームは、Financial Services Cloudの自動化機能を利用して、初回問い合わせ時にケースを解決しています。たとえば、顧客から名前の変更を依頼された場合は、その顧客を自動ワークフローに導き、書類の提出や電子署名を求めるメールを送信するなど、あらゆるルーティーンタスクを自動的に進めます。オンライン口座の開設手続きに自動化とワークフローを導入することで、新たな融資口座の開設に要する時間を45分からわずか数分に短縮できました。さらに、新規融資申込み時の手動データ入力も45分短縮できました。その結果、Mascoma Bank社は、給与保護プログラム融資で1年分に相当する融資案件をわずか13日間で処理できるようになりました。

高度な電話サポートにより、最上級のカスタマーサービスを実現

Service Cloud Voiceは、音声通話や他のデジタルチャネル（メール、チャットボット、Webチャット、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、SMSメッセージなど）を統合するように設計されています。サービス担当者は、このデータを利用して顧客の質問に速やかに回答し、先読み型のレコメンデーションを提示し、優れた顧客体験を提供できます。さらに、Service Cloud Voiceは各通話の文字起こしを行い、通話録音とともに顧客レコードに要約を添付します。顧客から取引について問い合わせがあった場合は、以前の通話データと文字起こしを確認し、詐欺行為や他の潜在的な問題を緩和できます。

次のステップ：パーソナライズされたマーケティングオファーをData Cloudで生成

Mascoma Bank社‌は、この取り組みをさらに発展させ、複数の主要指標にもとづいてマーケティングの自動化をトリガーするなど、Data Cloudによるほぼリアルタイムのデータを用いてマーケティングオファーをパーソナライズする計画を立てています。たとえば、顧客の信用スコア、銀行口座のしきい値、特定の日数内の貯蓄額にもとづいて事前承認済みの融資を提示することもできるようになります。

Salesforceがもたらす違い

信頼できるデータが組織の各所に分散している場合、これらのデータを単一のプラットフォームに集約できるのは、Einstein 1だけです。これを活用すれば、Mascoma Bank社などの銀行において、顧客が期待する先を見越したパーソナルな助言をもたらすコンシェルジュのようなサービスを簡単に実現できます。強化された生産性向上機能とエンゲージメント機能により、行員は情報収集に要する時間を短縮し、得意とする分野により多くの時間を割くことができます。つまり、顧客をあらゆる行動の中心に据え、目標にもとづく包括的な助言の提供に専念できるようになるのです。

45分

新規融資ごとにデータを手入力する
時間を短縮

98%

コールセンターの保留時間を短縮

13日間

1年分の融資処理を13日間で完了